소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2021년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 33개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

SK텔레콤(대표 유영상)이 ‘2022 소비자민원평가대상’에서 통신3사 중 최고점을 기록해 5년 연속 통신 부문 대상을 수상했다.

컨슈머리서치 분석 결과 SK텔레콤은 93.8점을 기록해 80점대를 기록한 KT와 LG유플러스를 가뿐히 따돌렸다.

SK텔레콤은 이동통신 시장에서 1위 사업자인데도 민원 점유율이 낮은 데다 소비자가 중심이 되는 혁신적인 서비스로 민원 관리에서도 탁월한 모습을 보여 대상을 받았다.

과학기술정보통신부가 매월 발표하는 무선통신 서비스 가입 현황에 따르면 SK텔레콤은 지난 3월 기준으로 이동전화 3000만 회선을 돌파해 3001만7814회선을 확보하고 있다. 2위 KT는 1744만 회선, 3위 LG유플러스는 1549만 회선으로 두 사업자에 비해 1000만 회선 이상 앞서 있다.
 

SK텔레콤은 통신시장에서 수년째 이 같은 위치를 지킬 수 있는 이유로 소비자가 중심이 되는 혁신 서비스 제공을 꼽았다.

지난해 7월 선보인 메타버스 플랫폼 ‘이프랜드’는 남녀노소 누구나 간편하게 메타버스 세상을 즐길 수 있도록 사용성에 중점을 뒀다. 자신만의 아바타를 이용해 다양한 행사와 이벤트, 회의 등을 진행할 수 있어 이용자수도 꾸준히 늘고 있다.

고객 선호도를 반영한 ‘T멤버십 2.0’ 개편도 눈에 띈다. 이용자는 스스로 소비패턴에 맞춰 할인이나 적립을 선택할 수 있다. 여기에 구독서비스 ‘T우주’를 연동해 쇼핑, 식음료, 디지털 서비스, 화장품, 교육, 가전, 렌탈 등 다양한 상품의 할인 혜택을 제공하고 있다.

아울러 국내 통신사 가운데 최초로 고객센터 상담 전 영역에 인공지능을 적용하고 관련 연구를 통해 지속적으로 고도화하고 있다.

SK텔레콤 관계자는 “이프랜드와 T우주 등 혁신 서비스를 지속 제공하는 것은 물론, 고객 편의를 높이기 위해 T멤버십 2.0을 선보이고, 고객센터 서비스를 AI 기반으로 혁신하는 등 고객 가치 혁신을 위한 지속적인 노력을 인정받은 결과”라고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]