한때 ‘전화 한 통’으로 해결되던 고객센터가 챗봇과 앱으로 대체되고 있다. 상담원 연결은 갈수록 어려워지고 반복되는 절차와 기계적인 답변에 소비자들은 지쳐가고 있다. 디지털 이용이 서툰 고령층, 장애인은 사실상 상담 자체가 불가능하다. 고객센터 디지털 전환 과정에서 나타나는 문제와 과제를 들여다본다. [편집자주]AI챗봇으로 가전 AS를 접수하거나 OTT 서비스 해지 시 적게는 4단계에서 많게는 8단계까지 거쳐야 하는 것으로 조사됐다.단순한 문의도 '카테고리 선택→자가진단→개인정보 입력' 등 다단계 절차를 밟아야 해 실질적인 문제 해

이동통신사들이 해지 시엔 반드시 상담원을 거쳐야 하는 번거로운 절차로 소비자들의 권리를 침해하고 있다는 원성을 사고 있다. 서비스를 해지할 때 고객센터 상담원 연결을 기다리고 설득 과정을 거쳐야 하는 상황이 반복돼 사실상 해지를 방어하는 수단으로 악용되고 있다는 지적이다.최근 국무조정실이 소비자 제안을 반영해 연내 '이동통신 즉시 해지 처리 원칙'을 도입하겠다고 밝혔지만 구체적인 윤곽은 연말쯤에나 나올 것으로 보여 당장 소비자 불만이 해소되긴 어려울 전망이다. 11일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 소비자들은 이

경기 침체와 중동지역 불안, 러-우 전쟁 장기화 등 국내외 경제상황 속에서 기업들의 나눔 활동이 위축되고 있다. 그러나 어려운 여건 속에서도 지속가능 경영을 위해 이웃과 주변을 돌보며 기업시민의 책임을 다하는 기업들이 적지 않다. 나눔을 실천하는 기업들의 따뜻한 경영 사례를 조명해본다. [편집자주]“AI 기반의 보안 서비스로 1인 가구와 취약계층을 지킵니다”SK쉴더스(대표 민기식)가 AI 홈 보안 서비스 ‘캡스홈’을 전국 단위로 확대하면서 안전 사각지대에 놓인 사회적 약자를 위한 지원사업을 강화하고 있다.‘캡스홈’은 SK쉴더스가 2

삼성전자(대표 전영현)가 전작인 '갤럭시 탭 S10 울트라' 대비 두께와 무게를 줄이고 배터리 용량을 늘린 '갤럭시 탭 S11 울트라'를 이달 출시한다.삼성전자는 지난 4일(현지 시간) '2025 IFA'에서 '갤럭시 탭 S11'과 '갤럭시 탭 S11 울트라'를 공개했다.지난해 10월 출시된 '갤럭시 탭 S10'은 '갤럭시 탭 S10+'와 '갤럭시 탭 S10 울트라' 두 종으로 출시된 바 있다. '갤럭시 탭 S11 울트라'는 두께 5.4mm로 역대 갤럭시 탭 시리즈 중 가장 얇다. 전작인 '갤럭시 탭 S10 울트라' 대비 0.3mm

경동나비엔과 귀뚜라미보일러가 나란히 보일러 구독·렌탈시장 공략에 나섰다. 경동나비엔은 다양한 모델과 편리한 케어 서비스를 강점으로 내세우고 있으며 귀뚜라미보일러는 상대적으로 짧은 구독 기간과 저렴한 구독료가 특징이다.경동나비엔은 이달초 보일러 구독 서비스를 출시했다. '나비엔 콘덴싱 ON AI NCB553', 'NCB753'과 콘덴싱 가스보일러 ‘NCB354’ 등 총 3종을 이용할 수 있다.해당 제품들은 지난 2023년 하반기에 출시됐으며 모두 에너지등급 1등급이다.본품 가격은 공식 홈페이지 기준 △콘덴싱 가스보일러 NCB354 1

경기 침체와 중동지역 불안, 러-우 전쟁 장기화 등 국내외 경제상황 속에서 기업들의 나눔 활동이 위축되고 있다. 그러나 어려운 여건 속에서도 지속가능 경영을 위해 이웃과 주변을 돌보며 기업시민의 책임을 다하는 기업들이 적지 않다. 나눔을 실천하는 기업들의 따뜻한 경영 사례를 조명해본다. [편집자주]SK하이닉스(대표 곽노정)는 고령화 사회의 돌봄 공백 해소를 위해 ‘실버프렌드’ 사업을 운영하고 있다. AI 스피커를 기반으로 독거 노인 돌봄 서비스를 제공함으로써 기업의 사회적 책임을 실천하고 사회 안전망을 확대하고 있는 것이다. SK하

경기도에 사는 이 모(여)씨는 이사온 후부터 집안에서 전화가 끊어지고 먹통이 되는 현상이 잇따라 통신사에 해결을 요청했으나 아무런 진척이 없다며 기막혀 했다. 통신사 고객센터에 가정용 증폭기 설치를 요구했지만 거절됐고 집에 방문해 진단해 보겠다는 약속도 지켜지지 않았다.이 씨는 "소비자의 불편에도 통신사는 방관하고 있다. 해지를 요구하자 위약금을 이야기한다"며 억울함을 토로했다. 이 씨처럼 통화 품질이 불량한 경우 위약금 없이 해지할 수 있을까?소비자분쟁해결기준에서는 주 생활지(주민등록지, 요금 청구지, 직장 소재지)에서 통화 품질

#사례1 전남에 사는 조 모(남)씨는 A가전업체의 로봇청소기를 1년 6개월째 사용하던 중 정수통 호스가 찢어져 AS를 받았다. 방문한 기사는 "호스만 따로 부품이 나오지 않아 정수통을 통째 교체해야 한다"고 말했다. 조 씨는 "호스만 바꿔 끼우면 될 것 같아 이의를 제기했더니 8만7000원인 정수통 교체 비용을 할인해주더라"며 "호스 같은 부품은 소모품으로 따로 판매해야 하는 게 아닌가"라며 의아해했다.#사례2 강원도에 사는 김 모(남)씨는 지난 2021년 구매한 B가전업체 냉장고의 홈바 결착 고리가 떨어져 AS를 신청했다. 수리기

2025년 상반기 민원이 가장 많이 제기된 유통 부문은 중고플랫폼에서 분쟁이 급증했다. 또한 사기성 짙은 해외직구 사이트가 기승을 부려 소비자 피해가 속출했다. 배달앱, 편의점 등 기존 플랫폼도 퀵커머스 등 새로운 서비스를 도입하면서 민원이 급증했다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]# 부산에 사는 최 모(여)씨는 A 렌탈업체 담당자가 76세 혼자 사는 노인에게 자가관리 정수기를 6년 약정 계약을 진행했다며 기막혀했다. 최 씨에 따르면 노인은 필터가 택배로 배달 되는지도 몰라 2년

2025년 상반기 민원이 가장 많이 제기된 유통 부문은 중고플랫폼에서 분쟁이 급증했다. 또한 사기성 짙은 해외직구 사이트가 기승을 부려 소비자 피해가 속출했다. 배달앱, 편의점 등 기존 플랫폼도 퀵커머스 등 새로운 서비스를 도입하면서 민원이 급증했다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]# 서울에 사는 하 모(여)씨는 2023년 파세코 창문형 에어컨을 구매했다. 그러나 지난 6월 에어컨을 가동하자 찬바람이 나오지 않았다. 에러코드조차 표시되지 않아 파세코 측에 AS를 요청더니 “수리가

로봇청소기 업체 에코백스와 드리미가 국내 개인정보 보호 요건에 맞춰 개선했고 이용자 정보 보호 강화를 위해 노력하고 있다는 입장을 밝혔다.에코백스는 "한국 소비자의 권익 보호를 최우선으로 여기며 '소비자기본법'을 포함한 관련 법령을 철저히 준수하고 있다"며 "한국소비자원 및 관계 당국의 조사 및 개선 권고에 대해 적극 협력하며 소비자 권익 증진이라는 목표 달성을 위해 적극적으로 조치할 것"이라고 밝혔다.에코백스는 정기적인 자율 점검을 지속하고 안전 리스크를 선제적으로 인지·대응해 제품과 서비스의 안전성을 지속적으로 향상시켜 나가겠다

SK하이닉스(대표 곽노정) 노사가 임금교섭에 나선 지 약 3개월 만에 잠정합의안을 도출했다. 잠정합의안에는 기본급의 최대 1천%를 한도로 하는 '초과이익분배금(PS)' 상한선 기준 폐지와 '6.0% 임금 인상' 등의 내용이 담겼다.2일 업계에 따르면 SK하이닉스 전임직(생산직) 노조는 1일 '2025년 임금교섭 잠정합의안'을 마련하고 오후 이천과 청주캠퍼스에서 구성원에게 이에 대해 설명했다.잠정합의안에는 고정급 인상률을 6%로 책정하고 성과급은 영업이익의 10%를 전액 지급하는 방안이 담겼다.지급 방식은 ‘8:1:1’로 당해년도에

경기 침체와 중동지역 불안, 러-우 전쟁 장기화 등 국내외 경제상황 속에서 기업들의 나눔 활동이 위축되고 있다. 그러나 어려운 여건 속에서도 지속가능 경영을 위해 이웃과 주변을 돌보며 기업시민의 책임을 다하는 기업들이 적지 않다. 나눔을 실천하는 기업들의 따뜻한 경영 사례를 조명해본다. [편집자주]KT(대표 김영섭)의 빨간밥차는 취약계층과 독거노인 등을 대상으로 무료 급식을 제공하는 그룹의 대표적 나눔 활동이다. 2016년 BC카드가 기증한 이동식 급식차량으로 시작돼 10년간 계속됐다.KT는 올해부터 자체 제작한 신형 차량으로 활동

#사례1=경기도에 사는 최 모(남)씨는 지난 7월 21일 사전예약으로 갤럭시 Z폴드7을 구입했다. 약 45일 뒤 휴대전화의 지문 인식 부위 도장이 벗겨지는 현상이 발생했다. 서비스센터를 찾아 문의하자 “정품 충전기 미사용 시 잔류 전류로 인해 도장 까임이 발생한다”고 안내했다. 최 씨는 "정품 충전기를 사용하지 않았다고 도장이 벗겨질 수 있는가"라고 의아해했다.#사례2=인천에 사는 권 모(남)씨는 7월에 구입한 갤럭시 Z폴드7 지문 버튼쪽에 도장이 까지는 현상이 발생해 서비스센터를 찾았다. 엔지니어는 “1회는 무상수리 해주지만 다음

2025년 상반기 민원이 가장 많이 제기된 유통 부문은 중고플랫폼에서 분쟁이 급증했다. 또한 사기성 짙은 해외직구 사이트가 기승을 부려 소비자 피해가 속출했다. 배달앱, 편의점 등 기존 플랫폼도 퀵커머스 등 새로운 서비스를 도입하면서 민원이 급증했다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]# 대구에 사는 이 모(남)씨는 SK텔레콤 유심 사태가 난 후 공교롭게도 유심이 고장났는데 재고가 없어 5월 초에도 교체하지 못해 기다려야 했다. 전화는 사용도 못하는데 요금은 그대로 나가니 답답해 고객

공중파 채널 영향력이 줄고 OTT 시청이 일상화되면서 TV 대신 공간 제약이 적고 활용도가 높은 빔 프로젝터를 찾는 소비자가 늘고 있다. 컴팩트한 사이즈로 이동이 편리해 집안 어디서든 간단히 설치해 영화·드라마는 물론 게임까지 즐길 수 있기 때문이다.이런 수요 확대에 맞춰 삼성전자(대표 전영현)와 LG전자(대표 조주완)는 각각 신제품을 선보이며 시장 공략에 나섰다.삼성전자는 지난 4월 ‘더 프리미어5’를 출시했다. 전용 터치 스탠드를 기본 제공해 천장이나 벽은 물론 바닥과 테이블에도 영상을 투사할 수 있으며, 투사된 화면을 직접 터

# 서울 용산구에 사는 임 모(여)씨는 2년 전 애플 스마트워치인 애플워치SE 모델을 구입해 사용하던 중 바닷물에 빠뜨린 뒤 침수됐다고 불만을 제기했다. 애플 서비스센터에서는 '수리가 불가능하다'며 리퍼 제품 구매를 권했다. 임 씨는 "애플 홈페이지에는 최대 수심 50m까지 방수가 된다고 쓰여 있다"며 "침수가 됐다면 제품상 문제 아닌가"라고 문제를 제기했다.스마트워치 방수 기능만 믿고 수영, 물놀이 등을 마음 놓고 했다가 침수돼 곤욕을 치렀다는 소비자 불만이 잇따라 주의가 필요하다.기기 자체의 방수 성능에 결함이 확인될 경우 무상

삼성전자서비스가 9월 2일부터 모바일센터 평일 예약 서비스를 확대 시행한다. 29일 삼성전자서비스에 따르면 9월 2일부터 평일 예약 운영 센터가 총 23곳으로 늘어난다. △서울·인천 5곳 △경기·강원 6곳 △대전·충청 3곳 △광주·전라 3곳 △대구·경북 3곳 △부산·경남 3곳 등이다.삼성전자서비스는 당초 삼성강남센터, 홍대센터, 중동센터, 성남센터, 구성센터, 대전센터, 광산센터, 남대구센터, 동래센터까지 총 9곳만 평일 예약 시스템을 운영해왔다.하지만 평일에도 서비스 센터를 예약한 후 방문하는 고객들의 수요가 꾸준히 있어 고객들의

LG헬로비전(대표 송구영) 헬로모바일이 ‘2025 소비자가 뽑은 참 좋은 브랜드’ 알뜰폰 부문 1위에 선정됐다. SK7모바일(SK텔링크), KT엠모바일, KB리브엠(국민은행), 우리WON모바일(우리은행) 등 주요 알뜰폰 브랜드 가운데 조사에 참여한 소비자 32.7%가 헬로모바일을 가장 선호하는 알뜰폰 브랜드로 선택했다. 헬로모바일은 2013년 업계 최초로 ‘조건없는 반값 유심 요금제’를 선보이며 알뜰폰 대중화를 이끌었다. 이후 온라인 직영몰, 편의점·오픈마켓 유통망, 비대면 셀프개통 서비스 등을 통해 접근성과 편의성을 높였다.지난

SK텔레콤(이하 SKT, 대표 유영상)이 유심 해킹 사태로 개인정보위원회로부터 1348억 원의 과징금을 받았다. 업계에서는 당초 SKT가 최대 3000억 원에 이르는 과징금을 받을 수 있을 것이란 관측까지 나왔는데 유심 무료 교체, 위약금 면제 등 소비자 보상 움직임이 반영되면서 규모가 일부 줄었을 것이란 분석이 나온다.개보위는 28일 전체회의에서 SKT에 과징금 1347억9100만 원과 과태료 960만 원을 부과했다. 단일 기업을 상대로 한 제재로는 2020년 위원회 출범 이후 최대 규모다.이어 이동통신 서비스 전반의 개인정보 처