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[소비자민원평가대상-외식업] 롯데리아, 5차례 안전검사로 위생관리 '만전'

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2019년 05월 23일 목요일 +더보기

소비자가 만드는 신문이 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 15개 기업들을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2018년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 15개 기업은 총민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

롯데지알에스(대표 남익우)의 패스트푸드 브랜드 롯데리아가 '2019 소비자민원평가' 외식업부문에서 지난해에 이어 2년 연속 대상을 받았다.

롯데리아는 외식업부문 내 커피전문점, 베이커리, 피자, 치킨 등의 주요 11개 브랜드를 제치고 가장 높은 96.5점을 받아 민원관리가 가장 우수한 것으로 조사됐다.

롯데리아에 미치진 못했지만 스타벅스(95점), 뚜레쥬르(93.7점) 투썸플레이스(93.4점), 이디야커피 (92.7점), 파리바게뜨(92.1점) 등도 90점대로 민원관리가 양호한 것으로 확인됐다. 반면 BHC, BBQ, 교촌치킨 등 치킨업체들은 60~80점대에 그쳤다.

올해 창립 40주년을 맞은 롯데지알에스는 한국 패스트푸드 시장의 개척자로 롯데리아를 비롯해 엔제리너스, 티지아이프라이데이스 등 다양한 외식 브랜드를 보유하고 있다. 이중 대표 브랜드인 롯데리아는 건강하고 안전한 제품과 고객 만족을 위한 다양한 노력으로 수십년 간 선두 자리를 지켜왔다.

믿을 수 있는 먹을거리를 위해 롯데리아는 원재료 제공을 위한 시스템도 까다롭게 운영하는 것으로 알려졌다.

롯데리아에 따르면 제품의 원재료는 미생물 번식 가능성을 최소화하기 위한 법적 의무 온도인 영화 18도 이하의 컨테이너를 상시 보유해 원재료를 보다 안전하게 운송한다. 세관 통과 후에는 제조사 및 중앙 연구소와 물류센터를 통해 총 5회의 규격 검사, 미생물 및 이화학 검사를 실시한다. 이 모든 과정을 통과한 원재료만이 제품을 위한 식재료로 쓰일 수 있다.

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▲ 롯데리아 'mom편한 햄버거 체험'에 참가한 소비자들이 직접 햄버거를 만들어보고 있다.

롯데리아 관계자는 "점포 조리 시에는 3단계의 패티 압착 조리 매뉴얼에 따라 제조하며 종업원 개개인의 위생규칙 매뉴얼 준수를 상시 점검한다"며 "SV가 항시 가맹점의 위생과 청결상태 등을 점검한다"고 강조했다.

SV는 슈퍼바이저로 이들은 롯데리아 전국 8개의 각 지점에서 해당 지역의 직영점과 가맹점의 체계적인 관리를 주도한다. 슈퍼바이저의 꼼꼼한 관리는 고객 불만에 즉각적으로 대응할 수 있는 기반이기도 하다. 롯데리아 측은 본사 홈페이지 ‘고객의소리’에 접수된 소비자 불만사례는 곧장 해당 매장 및 담당 SV에게 전파돼 즉각적인 대응이 이뤄진다고 말했다.

롯데리아는 일찍이 10여년 전부터 체험 프로그램을 마련해 소비자가 직접 경험하면서 패스트푸드에 대해 이해하고 신뢰하는 기회를 제공하고 있다.

롯데리아의 햄버거를 직접 만들고 먹어보는 고객체험 프로그램인 'mom편한 햄버거체험'을 2009년부터 10여년이 지나도록 지속적으로 운영중이다.

이외에도 롯데리아는 한우버거나 라이스버거 등 한국인의 입맛과 정서에 맞는 제품을 꾸준히 개발하며 순수 국내 패스트푸드전문점으로서의 위상을 다져가고 있다.

롯데리아는 "앞으로도 끊임없는 개선과 고민을 통해 지속적으로 신뢰받을 수 있는 기업이 될 수 있도록 노력하겠다"라고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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