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추석선물 누락에 지각배송 속출...대형 온라인몰 "책임없다" 발뺌만

공정위 "사업자 귀책 사유"

나수완 기자 nsw@csnews.co.kr 2019년 09월 20일 금요일 +더보기

#사례1 부산 금정구 회동동에 사는 이 모(남)씨는 지난 4일 인터파크에서 추석선물 70개를 주문했다. 5일 후 4개의 상품만 도착해 업체 측에 문의하자 판매처와 연락이 닿지 않는다고 답했다고. 결국 발품을 팔아 대체 상품을 마련해야 했다는 이 씨는 “추석 전날인 11일까지도 판매처와 연락이 닿지 않아 반품처리가 되지 않았는데 인터파크는 책임이 없다고만 하더라”며 하소연했다.

인터파크 측은 ‘추석연휴 간 주문량 폭주로 인한 판매처 직원의 단순 실수’라는 입장이다. 인터파크 관계자는 “중재하는 플랫폼 입장에서 누락에 대한 직접적인 과실은 없다는 대응이었던 거 같다. 물량이 몰리는 기간에 판매처 모니터링 등을 강화할 계획”이라고 설명했다.

#사례2
부산 사상구 괘법동에 사는 신 모(남)씨는 CJ오쇼핑을 통해 LA갈비를 9월 6일자 지정일 배송 조건 하에 주문했다. 약속일에 배송되지 않아 반품을 요구했지만 “연휴라 판매처와 연락이 닿지 않는다”고 하더니 4일후 “현재 배송 중이며 식품이라 취소가 불가하다”는 입장을 밝혔다. 신 씨는 “약속 파기에 대한 책임은 없고 왜 소비자만 피해를 감수해야 하는지 모르겠다”고 억울해했다.

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▲ CJ오쇼핑에서 배송일 지정 조건 하에 LA갈비를 구매한 한 소비자는 약속한 날짜에 배송받지 못했다.

이와 관련 CJ ENM 오쇼핑부문 관계자는 “추석연휴 간 갈비제품에 대한 주문량이 폭증해 배송이 지연됐다”며 “다만 ‘식품이라 취소가 불가하다’고 대응했던 주체는 판매처 직원이었다. 앞으로 담당자 교육에 주력하겠다”고 해명했다.

#사례3
경북 구미시 상모동에 사는 배 모(여)씨는 지난 3일 카카오쇼핑을 통해 추석선물세트 250개를 주문했다. 주문 당시 '배송이 최소 1일에서 4일까지 소요될 수 있다'는 안내를 믿고 구입했지만 주문 5일째에도 물건은 오질 않았다. 배 씨는 “급한 마음에 대체상품을 구입 후 업체 측에 반품을 요구했지만 사과도 없이 박스 당 배송비 5000원을 입금하라고 하더라”며 기막혀 했다.

카카오쇼핑 운영사인 카카오커머스 관계자는 “판매처 측에서는 주문일 다음날인 4일 바로 제품을 출고했으나 연휴 전 주다 보니 물량이 많아 택배과정 중 배송이 지연된 것으로 보인다”며 “반품 배송비를 요구한 것은 반품배송비에 대한 기본적인 가이드라인을 안내한 것”이라며 해명했다.

이어 “추후 피해를 입은 고객과 연락해 사과를 전하고 반품 배송비 없이 반품을 진행했다”고 덧붙여 설명했다.

홈쇼핑·오픈마켓·온라인 등을 통해 추석선물을 주문했지만 지정일 배송이 지켜지지 않거나 제품이 누락된 채 배송되는 등의 피해가 속출했다. 업체 측은 사측 과실이 분명함에도 불구하고 소비자의 반품요구를 거절하거나 반품 배송비를 청구해 원성을 가중시켰다.

올 추석연휴 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 선물상품 관련 민원이 50여 건에 달했다. 특히 소비자들은 추석선물의 경우 연휴 전 수령해야 해 ‘배송일자 지정’ 서비스를 이용했는데 배송지연 및 품절로 물건이 배송되지 않아 답답했다고 입을 모았다.


◆ 배송 약속일 파기 피해 속출에도 보상 난망...공정위 "사업자 귀책사유에 해당"

최근 온라인 유통업계는 정확한 배송일자를 알 수 없었던 기존의 주문방식에서 벗어나 주문과 동시에 원하는 배송 희망일을 선택할 수 있는 ‘배송 지정일 서비스’로 고객 유치에 열을 올리고 있다.

그러나 명절, 기념일 등 수요가 급증하는 기간에는 약속된 날짜에 제품이 배달되지 않는 등 사례가 빈번해 소비자들이 피해를 호소하고 있는 실정이다.

배송지연에 대한 피해보상을 요구하는 소비자에게 일선 판매처들은 관련 규정이 없다며 모르쇠로 일관하고 있고 대형 온라인몰들을 중개업체라 직접적인 책임이 없다는 입장을 같이 했다. 앞서 사례의 소비자들 대부분 
보상을 받지 못하는 경우가 태반이었다.

문제는 달라진 유통환경임에도 불구하고 소비자 보호를 위한 법적 규제는 보완되지 않고 있다는 점이다.

이에 대해 공정거래위원회는 배송지정일 약속 파기는 '사업자 귀책사유'에 포함되기에 현행법 보완의 필요성은 없다고 판단했다.

공정위 관계자는 “배송일 지정 약속 파기 또한 사업자 귀책사유로 인한 계약 미이행의 일환으로 보면 된다”며 “사업자의 귀책사유로 인해 피해를 입은 소비자는 계약해지 및 손해배상이 가능하며 귀책사유의 주체가 사업자라고 명확시 돼야 한다”고 설명했다.

‘전자상거래법과 소비자 분쟁해결기준’에 따르면 사업자 귀책사유로 인한 계약 미이행시 계약해제 및 손해배상 요구 가능하며 소비자가 선급한 금액에 대한 환급은 해지의사 통보 일부터 3일 이내 실시하도록 돼 있다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]


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