소비자가 만드는 신문

2011년 11월 2일 금요일

핸드폰파손으로 인한 olleh 폰안심플랜&폰케어서비스 측에 A/S수리비용을 청구하기 위하여 콜센터 접수중에 일어난 사건입니다

핸드폰 액정과 메인보드가 파손이 되어 a/s센타에서 수리후 판넬과 케이스 부분도 기스가 낫는데 이부분도 교체를 하실건지에 대한 a/s기사분에 물음에 .

먼저 olleh 폰안심플랜&폰케어서비스 에 전화상담후 보험 처리가 되는지의 여부를 알기위해 olleh 폰안심플랜&폰케어서비스로 전화를 했습니다..

1. 1차 상담원 "홍윤정"씨와 통화를 했습니다..

홍윤정씨는 얼마 나왔냐고 물었고 전 총 견적서가 498.000 원이 나왔는데 보험처리가 어떻게 되느냐라고 물었습니다

홍윤정씨는 자기부담금 5만원이 있고 나머지 448.000원은 제 통장으로 입급해드리겠다고 하며..

보험혜택을 받을수있는 금액은 총 60여만원으로 되있습니다 라며 보통 10일 안으로 입금해드리겠습니다라며 상담을 마쳤습니다.(녹취내용파일을 청취내용입니다.다 녹음되있더군요)

1-2 먼저 a/s센터에서 수리비용(498.000원)을 계산하면 2주안으로 448.000원을 제통장으로 입금시켜준다고함

2. 바로 필요한 서류들을 팩스로 보냈습니다 (동의서.견적서.영수증.통장 사본 주민사본)

2-1 판넬과 케이스부분도 견적서에 넣은 수리비용이 보험 처리과 되며 자기부담금 50.000원외에 448.000원을 입급 해준다라는말에 판넬과 케이스도 교체를 마져 했습니다

(메인보드 250.000 판넬 72.727 케이스 13.636 액정 100.000 부가세 45.273 기술료 16.364 = 총 498.000원)

3. 1~2시간후 1차 상담원 홍윤정씨가 전화가 왔습니다....오안내로 인하여 죄송하다면서 출고가보다 견적비용이 넘으면 자기부담금 20만원이라고 안내함으로 사건이 시작됐습니다

3-1 2011년 6월경 스마트폰구입 당시 출고가 81만원임을 확인했으나 보험사측은 현재는 44만원이라 주장함

4. 이미 1차 상담(물론 녹취내용에 사실임이 틀림 없씀) 안내를 받고 a/s기사와 상의후 a/s가 완료가 됐고 접수에 필요한 서류들을 이미 펙스로 보낸후 접수가 된상태임니다

4-1 홍윤정" 상담원은 오안내로 죄송하게되었다는 말만 하고 약관대로 저에게 20만원을 부담하라는 얘기만 되풀이합니다.

4-2 만일,홍윤정씨가 약관대로 상담을 했다면 판넬이나 케이스부분은 교체를 안했어도 무관한 상태였씀,다 보상 된다니 교체를 한것입니다

5 홍윤정씨가 해결을 못할꺼같으면 윗사람과 통화하겠다고 마치고 "권현수"팀장 이라는 상담원에게 전화가 왓씀니다

5. 올레측상담원 "권현수"팀장은 이해하기 힘든 보험약관의 내용을 반복하고 이미 수리하고 난후 보험처리를 했다는 이유로 20만원이라는 자기부담금이 확정이 됐다고 통보함니다

왜 20만원인지를 물어보니 출고가가 44만원이라면서 현재 견적서에 498.000 이 나왔고 출고가보다 수리비가 더 나왔을경우 자기부담금이 20만원이라며 20만원을 뺀 나머지 298.000원을 입금시켜주겠다고 함니다

당시 출고가는 제 핸드폰은 81만원이였으며 지금은 시세가 떨어져서 44만원이라고 주장 합니다

5-1 견적 비용이 44만원이 안넘었으면 자기 부담금5만원이였다고 안내했다면 케이스(7만원)나 판넬(1만3천원)부분은 교체 안했다면 아무 문제없이 해결될 문제였씀

6. 1차 상담원 홍윤정씨가 오안내로 인하여 그에 따른 피해가 발생함으로 1차 상담건에 대해 민원을 요구 하였으나 질문에 "권현수"팀장 답변은 1차 상담원의 오안내는 인정하나 약관대로 할뿐이라며 저에게 20만원에 대한 자기부담금이라며 똑같은 얘기만 되풀이 합니다

7 금감원이나 소보호 신문고 민원으로 olleh 폰안심플랜&폰케어서비스측 에 분쟁조정신청하겠다 1차상담원과 그이후 통화녹취된파일들을 요구했으나 회사 방침상 청취는 가능하나 전송은 불가능하다고함니다

이에 문제제기 내용은

받지도 보지도 알지도 못한 약관을 들먹이며 약관이 어딨냐고 물어보니 홈페이지에 있다고 합니다
홈페이지에서 확인해보니 핸드폰 파손 수리시 a/s센터에 먼저 수리를 요청한후 보상센터에 접수해야 한다는 절차순서가 명시되어 있는데도,

올레측 상담원 "권현수"팀장은 먼저 수리를 한후 보상센터에 접수했다며 제 과실을 묻습니다

올레측 전문 상담사에게 문의하여 보상처리과정을 시행했음에도 불구하고 상담사의(홍윤정) 업무숙지미숙의 양해만 구하고

a/s기사와 상담후 . 그당시 상담할때

1차상담원 "홍윤정"씨가 약관대로 스마트폰수리 중 현재출고가가 44만원이기때문에 수리비가 44만원넘어가면 본인부담금 20만원이라고 상담을 했다면

케이스나 판넬 부분은 교체를 안했었고 총견적 498.000원중에 86.363원을 제외한 견적서가 411.637원이 나오므로 출고가44만원이 안넘으니, 본인부담금 5만원으로 할수 있었슴에도 불과하고

이에대해 문제점은 시인하지 않고 홈페이지약관에서도 명시가 되있슴에도 a/s먼저 받은것에 대해 소비자측의 과실로 안내하여 20만원을 본인부담금을 지불해야 한다는것에 민원을 제기합니다

1차 상담원 홍윤정씨 2차 상담원 "권현수"팀장 팀장은 나중에 무료통화권으로 해주면 안되겟냐며 넘어가자는 식으로 말했으나 제가 거절 했씀니다

회사측에선 돈으로 보상은 안된다고 했슴니다만 3차 상담원 (상위부서라고 말했고 남자분이였씀 팀장이라면서..)은 상담사의 오안내로 인한

50%의 과실이라면서 자기부담금 5만원에 +추가부담금15만원에 대한 50%인 7만원을 즉, 저한테 13만원을 제외한 368.000원으로 보상처리하겠다며 안내함니다

어떤 잣대와 어떤 기준으로 50%라는 과실이 나오는지 근거자료를 보내달라 하니깐 똑같은 얘기만 되풀이 합니다

저와 같은 사례로 피해를 입는 고객분들이 꽤 있을텐데 그런 피해를 입는 고객분들의 피해금액들은 도대체 어디다 쓰여지며 그돈들을 어떻게 하는지 따지면서

이런문제로 금감원이나 청화대 신문고나 소보호에 대해 분쟁신청 할테니 녹취파일 보내라고 하니깐 청취만 가능 하다고 하고 본사 어딨냐고 하니깐 본사같은거 없다고 하고

3차 상담원 남자분 팀장에게 상위부서가 어디냐고 하니깐 자기가 상위부서라고 하고 사무실이 어디냐니깐 사무실이라는 개념이 아니라 콜센타로 운영된다고하면서 알려주지도 않고

답답하고 억울합니다..

1차 상담원이 견적서 44만원 안넘어가게 다시 견적서 뽑아 달라고 하길래 택시를 타고(저는 자영업하는 사람이라 시간관계상 ) 가다 또 전화와서 이미 접수가 되어서 소용없게 되었다며..

전 택시를 타고 또 다시 왔씀 택시비와 손님을 되돌려보내면서 손해까지 여간 많이 봤고 정신적으로 억울하고 분해서 잠을 설쳐가면서 하루일과가 다 엉망 징창인 상태입니다

이에 민원. 진정.분쟁신청을 하며 어떻게해야 문제가 해결되는지 해결을 부탁드립니다

통화녹취는 의무적으로 하는걸로 봐서 3차 상담원도 물어보면 알수있을껏 같습니다

olleh 폰안심플랜&폰케어서비스 T.1577-9420 www.ollehphoneins.com