롯데홈쇼핑(대표 신 헌)이 11일 서울 목동 본사에서 ‘소비자불만 자율관리 프로그램' 실행 선포식을 갖고 고객만족 경영에 박차를 가하기로 했다.
소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)은 공정거래위원회가 소비자 권리 향상을 위해 도입을 권장하는 제도로, 소비자 불만을 사전에 예방하고 부득이하게 발생한 소비자 불만에 대해서는 신속하게 고객 입장에서 해결하는 시스템이다.
롯데홈쇼핑 신헌 대표는 이날 선포식에서 고객지원부문장 석락희 이사를 CCMS 자율관리자로, 이흥영 CS혁신팀장을 CCMS 사무국장으로 각각 임명했다.
롯데홈쇼핑은 CCMS선포식에 앞서 지난 7월 CCMS 실행구축 TFT를 구성해 고객만족 프로세스를 전면 재검토하고, 전사적인 자율관리 위원회를 구성했다. 또, 각 부문별로 선정된 CCMS 리더 및 전 임직원을 대상으로 한 교육도 실시하는 등 고객 불만 제로를 위한 자율관리 프로그램을 본격 가동했다.
그 결과 지난 7월 이후 현재까지 CS관련 문의가 10% 가량 줄어드는 가시적인 성과를 거두기도 했다.
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