오픈마켓이나 대형 온라인몰 등을 이용하다 보면 결제오류 등 시스템 상의 문제로 난감해지는 상황이 벌어지곤 한다.

고객센터 업무시간 마감으로 전화연결이 안될 경우 소비자들은 발만 동동 구르게 되는 것.

이런 기존의 제한적 서비스에서 벗어나 365일 24시간 동안 고객들의 편의를 우선하겠다며 나선 곳이 있다. 바로 소셜커머스업체인 티켓몬스터.

티켓몬스터(이하 티몬)가 업계 최초로 ‘장애대응센터’를 오픈했다. ‘장애대응센터’는 1년 내내 티몬 접속 문제, 결제 과정 오류, 회원가입 또는 로그인 불가 등의 대표적인 서비스 장애를 신속하게 해결하기 위해 마련됐다.

소셜커머스업체의 특성상 다양한 제품과 서비스를 판매하다 보니 시스템 장애 시 즉각적인 해결이 무엇보다 신속해야 한다.

티몬 측은 이처럼 다양한 경우의 수로 인해 서비스 품질을 떨어뜨릴만한 위험 장애를 초기에 감지해 고객 민원이 확대되기 전 초기단계에서 해결하는 것이 무엇보다 중요하다고 분석했다. 또한 '장애 원인 분석 결과'를 기록으로 보존하고 데이터베이스화 함으로써 향후 동일한 장애가 발생하지 않도록 미연에 방지할 수 있을 것으로 예상했다.

◆ 고객중심 경영 통해 'CCM' 인증 도전

지난 7월 소비자가 만드는 신문에서 실시한 '소셜커머스 고객센터 상담원 연결 소요 시간' 테스트에서 티몬은 평균 44초로 4대 업체(쿠팡, 그루폰, 위메프) 중 1위를 차지했다. 그 밖에도 티몬은 소셜커머스 가품 논란에 대해 타사 보다 높은 200% 보상제를 내놓는 등 고객만족을 우선한다는 입장이다.

티몬 관계자는 "이번 장애대응센터 오픈으로 소비자와 파트너 양 측 모두에게 한 발 앞선 서비스를 제공할 계획"이라며 “오래전부터 ‘CCM(소비자중심경영 인증제도)’을 인증 받기 위해 전사적으로 노력해 왔으며 다음 달 현장조사 및 내부 평가가 있을 예정”이라고 전했다.

CCM이란 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점, 소비자 중심으로 구성해 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는 지를 평가해 인증하는 제도로 인증기관은 공정거래위원회이며 운영기관은 한국소비자원이다.

8일 현재 CCM을 획득한 업체는 삼성전자, LG전자, SK텔레콤 등 100개 기업 안팎이며 소셜커머스 업체 중에는 획득한 곳이 아직 없다.

[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]

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