최근 방송통신위원회가 초고속인터넷 서비스 실태조사 결과에서 밝힌 '이용자보호업무 점검 및 결과'의 조사 방식에 의문이 제기됐다.
방통위는 최근 KT, SK브로드밴드, LG유플러스 등 초고속인터넷 서비스가 '방송통신사업자 이용자보호업무 점검·진단 결과로 기타 서비스에 비해 전반적으로 우수하다'고 발표했다.
하지만 소비자가 만드는 신문 창간 이래 매년 소비자 불만 발생이 가장 많았던 분야가 '초고속인터넷 서비스'였고 현재도 지속적으로 관련 민원이 폭주하고 있는 상황이어서 조사의 신빙성에 의문이 제기되고 있는 것.
특히 이번 방통위의 발표 내용 중 '우수'로 평가된 '불만 예방 및 불만 대응 분야'에대한 의문은 더욱 커진다.
실제로 방통위 측은 이에 대해 "실제 이용자들을 대상으로 이뤄진 조사가 아니라 고객센터 등 현장방문을 하는 정도로 실시된 점검"이라고 밝히고 있어 소비자들로부터도 납득하기 힘들다는 평을 얻고 있다.
◆ 초고속인터넷 서비스 불만 '인기 항목'...LGU+ 시장점유율 대비 불만 높아
13일 소비자가 만드는 신문에 접수된 불만 제보 조사 결과에 따르면 KT, SK브로드밴드, LGU+ 등 통신 3사의 초고속인터넷 서비스 민원발생 건수는 작년 한해 총 800여건에 달했다.
통신사업자별로는 SKB가 353건(43.6%)로 가장 많았고 다음은 LGU+(299건), KT(157건) 순이었다.
하지만 시장점유율 대비 소비자 불만 비율은 LGU+가 SKB를 제치고 1위의 불명예를 안았다. SKB가 가입자 1만명당 불만 건수가 0.79건 인데 반해 LGU+는 1.09건으로 조사됐다.
특히 LGU+는 지난해 2분기에만 112건으로 높은 수치를 나타냈는데 이는 이동통신과 초고속인터넷의 전산 통합 작업으로 인해 해지지연 등의 불만이 이 시기에 집중적으로 발생한 것에 기인한 것으로 보인다.
반면 가입자 수가 가장 많은 KT의 소비자 불만 건수는 157건(19.4%)으로 가장 낮았다. 각 분기별 민원 발생 평균 건수은 40건을 넘지 않는 것으로 나타났다.
민원 유형은 ▶ 해지지연 ▶ 과다·부당 위약금 청구 ▶약속된 보조금·사은품 지연·미지급에 집중적인 분포를 보였다. 그 외에도 ▶잘못된 인터넷 배선 공사로 인한 건물 훼손 ▶ 일시정지 자동해지 ▶ 장기고객 할인혜택 및 안내 부족 등도 적지 않은 수치를 보였다.
한편 지난 2012년 이용자 수 점유율(SO 제외)은 KT가 803만7천명으로 52.8%로 1위를 차지했고 SK브로드밴드가 443만9천명 (29.2%), LG U+가 274만3천명(18%)순으로 나타났다.
[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]
