배송기사의 동의를 받고 미포장 상태에서 배송 의뢰한 수하물 파손 시 소비자는 업체 측으로 보상을 요구할 수 있을까?
공정거래위원회 택배표준약관에 의하면 고객은 운송물을 그 성질, 중량, 용적 등에 따라 운송에 적합하도록 포장해야 한다. 뿐만아니라 사업자 역시 운송물의 포장이 운송에 적합하지 않을 때는 고객에게 필요한 포장을 하도록 청구하거나, 고객의 승낙을 얻어 운송중 발생될 수 있는 충격량을 고려하여 포장을 해야 한다.
만약 이 규정을 준수하지 아니하여 발생된 사고시 고객에게 손해 배상을 해야 한다. 이 때 운송물의 가액을 기재하지 않았을시 손해배상한도액은 최고 50만원이 적용되므로 고가의 운송물일 경우 가액을 기재하는 것이 좋다.
11일 서울 성동구 송정동에 사는 김 모(남.28세)씨에 따르면 그는 지난 9월 경남 하동군에 거주하는 어머니(56세)로부터 배송된 여행가방 캐리어 상태를 보고 깜짝 놀랐다.
캐리어는 아무런 포장조차 돼있지 않은 상태로 모서리 부분이 심하게 깨져있었다.
어머니에게서 들은 사건의 정황은 이랬다. 식당을 운영하는 김 씨 어머니는 잦은 택배 이용으로 안면이 있는 한진택배 배송기사에게 수하물 발송을 요청했다.
적당한 크기의 박스가 없어 큰 상자에 우선 캐리어를 보관해 둔 어머니는 "공간이 많이 남아 배송 중 파손이 우려되는데 다른 방법이 없느냐"고 물었고 기사는 "별도의 포장 없이 캐리어 그대로 보내도 된다"며 가방만 가져갔다고.
김 씨는 택배사 공식사이트에 접속, 담당기사의 번호를 찾아 직접 연락해 책임을 물었다. 그러나 기사는 잘못이 없다고 큰소리치더니 들으라는 식으로 욕설을 하며 전화를 끊었다. 서울에서 택배를 전달해준 다른 기사에게 문의하자 "짐을 받았을 때부터 이미 파손돼있는 상태였다"며 책임이 없다고 항변했다.
결국 고객센터 측으로 손해배상을 요구했지만 확인 후 연락을 주겠다고 하더니 감감무소식이었고 어떤 이유에선지 홈페이지에선 더이상 문제가 된 이번 배송건의 송장번호는 검색이 불가능했다.
김 씨는 "택배포장 없이 발송이 불가능한 걸로 알고 있는데 택배기사가 상관 없다며 가져가 놓고 이제와 책임 없다며 발뺌하고 욕설이라니...고객센터마저 문제를 덮기에만 급급하니 누굴 믿겠냐"며 분개했다.
이에 대해 한진택배 관계자는 "택배 포장은 보통 고객이 하지만 별도로 요청할 경우 포장서비스도 하고 있다"며 "이번 건 역시 택배기사가 포장에 대해 제대로 안내하고 조치했어야 할 부분인데 미흡했던 것 같다"라고 했다.
욕설 등 담당기사의 고객 응대 태도에 대해서는 인사고과에 반영할 예정이라고 답했다.
[소비자가만드는신문=전덕수 기자]
