# 부산 사상구 모라 1동의 장 모(여)씨는 기념일에 맞춰 주문한 물건이 보름이 넘도록 오지 않아 애를 끓이고 있다. 배송업체인 현대로지스틱스 홈페이지에서 송장 번호를 입력해보자 이미 '배송완료'상태로 떠 더 황당했다는 장 씨. 자초지종을 확인하기 위해 고객센터로 연락했지만 10여차례를 시도해도 도무지 연결이 되지 않았다. 장 씨는 "상담원의 목소리조차 들을 수가 없다. 홈페이지에 들어가 봐도 문의글을 올릴 곳도 없고 대체 어쩌라는 건지 모르겠다"고 답답해했다.
# 서울 강동구 천호동의 연 모(여)씨는 한진택배 배송기사가 연락도 없이 집 앞에 수하물이 던져 두고 가는 바람에 분실이 돼 사고접수를 하려고 고객센터로 전화를 걸었다. 하지만 매번 "통화량이 많다"며 전화는 끊어져 사고 접수조차 할 수 없었다. 연 씨는 "고객센터를 운영하고는 있는 건지 궁금하다"고 기막혀했다.
택배업체 고객센터와의 전화통화가 '하늘의 별따기'라는 소비자들의 민원이 줄을 있고 있다.
오픈마켓, 홈쇼핑, 대형 온라인몰, 소셜커머스 등 전자상거래 시장의 활성화로 개인 수하물 배송량이 많아지면서 배송지연 및 수하물 분실로 인한 민원이 크게 늘어나고 있지만 이에 비례해 고객센터가 확충되지 않고 있기 때문이다.
그러나 분실이 된건지, 어떤 사정으로 배송이 지연되고 있는지 확인해볼 방법조차 없다. 업체 측 고객센터와 전화연결조차 불가능하기 때문이다.
소비자문제 연구소 컨슈머리서치(대표 최현숙)가 CJ대한통운, 한진택배, 우체국, 현대로지스틱스 4개사를 대상으로 고객센터와 직접 하루 3번(오전,점심,오후) 동일한 시간대에 전화연결을 시도(15, 18일 양일간 얻은 평균값)한 결과 우체국이 4곳 중 가장 짧은 시간에 상담원 연결이 가능했다. 하지만 평균 3분12초로 결코 빠른 연결이라고 보긴 어려웠다.
CJ대한통운은 짧게는 55초에서 길게는 10분여에 이르는 긴 대기시간이 필요했다. 한진택배와 현대로지스틱스는 이른 오전시간을 제외하고는 사실상 상담원과의 통화가 불가능한 것으로 확인됐다.
CJ대한통운, 우체국은 운송장번호 없이도 상담연결이 가능한 반면 한진택배와 현대로지스틱스는 운송장 없이는 상담원연결은 물론 반품확인, 위치확인 등의 전체 서비스 이용이 불가능했다.
국내 최대 택배사인 CJ대한통운의 경우 9~10시에는 55초라는 짧은 시간에 연결이 가능했지만 이용자가 많은 점심시간대에는 무려 9분38초가 걸렸다. 오후시간에는 4분6초 가량을 기다려야 했다.
한진택배의 경우 오전 시간인 9~10시 사이에는 1분 50초 만에 상담원 연결이 가능했지만 12~1시 점심시간과 오후 3시~4시 사이 연결시도에서는 1분 40여초간 대기되다 '통화량이 많아 연결이 어려우니 모바일 SM로 접수하라'는 안내 후 끊어져버렸다.
우체국의 경우 세번의 시간대 모두 평균 3분 전후의 시간이 소요되긴 했지만 상담원 연결이 가능했다.
현대로지스틱스도 한진택배와 마찬가지로 이른 오전시간에는 2분 53초만에 상담원과 연결이 됐지만 점심과 오후 시간대에는 5분 넘게 대기하고도 "통화량이 많아 연결이 되지 않습니다. 나중에 다시 걸어주시기 바랍니다"라는 안내 후 끊어져 버렸다.
한진택배와 현대로지스틱스의 경우 운송장 번호를 모르면 카테로리별 자동응답 연결마저 불가능해 배송지연과 분실 등의 문제로 전화한 소비자들의 속을 까맣게 태우고 있는 셈이다.
이처럼 상담원과의 전화 연결이 어려운 것에 대해 한진택배 관계자는 "문의전화 대비 상담원 수가 부족하다 보니 연결이 지연되기도 한다"며 "이러한 고객 불편을 해소하고자 문자 상담 서비스를 시행하는 등 노력을 다하고 있다"고 입장을 밝혔다.
현대택배 역시 "상담원 인원을 계속 보충하고 있지만 통화량 대비 한계가 있다"고 털어놨다.
업계 관계자들은 공통적으로 "전체 문의 중 절반이 홈페이지 등에서 즉시 확인 가능한 배송위치 추적 등 단순 문의여서 실제로 불편사항을 제보하는 고객의 상담대기 시간이 길어지는 경우가 많다"고 고충을 토로했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
