위급한 상황에 대처하기 위해 이용하는 경비시스템임에도 지연 출동과 상황 전달이 제대로 되지 않아 피해를 입었다는 소비자와 도의적 책임은 느끼지만 천재지변이었기 때문에 보상 의무는 없다는 업체 측 입장이 팽팽했다.
9일 인천시 서구 검암동에 사는 양 모(남)씨는 지난 달 25일 새벽 자고 있던 도중에 가게 경비원으로부터 다급한 연락을 받았다.
갑자기 불어닥친 강풍 때문에 가게 셔터가 통째로 날아갔으니 가게로 급히 와보라는 것. 바로 뛰쳐나와 가게로 향한 이 씨는 경비원의 말대로 가게 셔터가 통째로 날아간 상태임을 확인했고 근처 도로에서 종이짝처럼 구겨진 셔터를 찾았다.
경비원의 연락을 받고 양 씨가 가게에 도착하는데 소요된 시간은 총 20분 남짓. 하지만 경비업체인 에스원 세콤의 차량은 흔적조차 보이지 않았고 업체로부터 경보 관련 통화나 문자메시지조차 온 것이 없었다.
셔터가 사라져 가게문이 무방비로 노출된 상황에도 경비업체 직원의 그림자도 보지 못한 양 씨는 화가 나 고객센터에 자초지종을 물었고 "강풍 피해로 당일 새벽에 너무 많은 경보음이 울려 여러 곳에 출동을 하느라 인력이 부족했다"는 무책임한 대답이 전부였다.
경보음이 울린 곳을 순차적으로 순찰을 하다보니 모든 직원을 동원했음에도 불구하고 인력 공백이 생겼다는 것. 천재지변에 의한 피해이기 때문에 업체 차원에서의 보상은 힘들다는 입장도 덧붙였다.
약관 상에도 천재지변이 면책 조항으로 나와 있지만 경비서비스라는 특수성을 감안한다면 결국 서비스를 이용하는 큰 의미가 없다고 생각한 양 씨. 각종 면책조항을 모두 피하고나면 서비스를 하나마나라는 것이었다.
그는 "천재지변이라는 조건도 애매할 뿐만 아니라 만약 출동이 늦거나 못올 것 같으면 고객에게 상황을 미리 알려야 하는 것 아니냐"면서 "고객보다 늦게 도착한 경비업체에게 어떻게 안심하고 경비를 맡길 수 있겠느냐"라고 불만을 토로했다.
이에 대해 에스원 측은 당일 지연 출동한 것은 사실이지만 악조건에서 최선을 다했고 무엇보다 천재지변은 면책 사유라는 입장을 고수했다.
업체 관계자는 "당시 심한 강풍으로 경보기가 많이 울려 일반 직원까지 총동원해 출동했지만 역부족이었다"면서 "고객 도착 후 20분 뒤에 직원이 도착한 것으로 확인됐고 천재지변으로 대처가 늦었음을 알렸다"고 설명했다.
출동이 불가능한 상황에서 고객에게 미리 알리지 못한 부분에 대해선 "경비서비스 규정상 경보음이 울리더라도 출동 후 상황 파악 이전에 고객과 연결하는 것은 불가능하기 때문이다"라고 답했다.
이에 대해 양 씨는 "이후 업체에서 CCTV를 좋은 제품으로 교체해주겠다고 했지만 사고 후 영상을 확인하는 게 무슨 소용이 있겠이냐. 조만간 서비스 계약을 해지할 예정이다"라고 밝혔다.
[소비자가 만드는 신문 = 김건우 기자]
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