학습지 관련 소비자 분쟁이 끊이지 않고 있는 가운데 일선 현장에서 소비자들이 표준약관과 관련법을 잘 모르는 점을 악용해 자체 규정을 들어 환불을 지연·거부하는 경우가 빈발해 주의가 요구된다.

대교, 교원, 웅진씽크빅, 재능교육, 노벨과 개미 등 학습지 관련해 2013년 한 해동안 소비자가만드는신문에 접수된 피해 건수는 총 131건으로 지난 한 해 동안 제기된 민원 건수(109건)를 훌쩍 넘겼다.

올 들어 접수된 학습지 소비자 불만 제보를 분석한 결과 ‘계약해지 지연·거부’가 과반수 이상을 차지했으며 특히 ‘x일 규정’ 등 해지 가능 기준일을 멋대로 정해놓고 수업을 강요하는 사례가 많았다.

‘x일 규정’은 매월 x일(업체가 정한 특정 일자)까지 해지 신청을 하면 차월분부터 학습지 중단이 가능하고 x일이 지나 신청하면 차차월부터 중단할 수 있게 일선 현장에서 자체적으로 만든 규정이다.

소비자분쟁해결기준에는 'x일 규정'은 찾아볼 수 없다. 소비자 사정으로 중도 해지할 경우 미경과 계약기간의 구독료 10%를 위약금으로 지불하고 해지가 가능하다고 명시되어 있다.

업계 관계자 역시 “일주일에 한 번씩, 한 달에 4번 수업을 받을 경우 첫 번째 수업을 받고 환불을 요청하면 나머지 3번의 수업에 대해 환불하는 게 맞다”고 말했다.

하지만 현장에서는 이같은 규정이 전혀 지켜지지 않고 있다. 민원을 제기해도 본사는 지국으로, 지국은 다시 교사한테 책임을 미루기 바빠 규정에 맞는 환불을 받기란 ‘하늘의 별 따기’다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 "학습지 중도 해지 일자에 따른 수업료 정산은 '서면 계약해지 의사 도달일'을 기준한다. 업체 측이 시간을 끌며 지연할 우려가 있다면 구두상이 아닌 서면(내용증명우편)으로 해지의사를 통보하는 것이 민원을 빠르게 해결할 수 있는 방법"이라고 조언했다.

◆ 학습지 중도해지하려면 한달치 수업료 더 내야?

경기 수원시 권선구 당수동에 사는 김 모(여)씨는 “지난 10월 8일 일부 과목에 대한 해지 의사를 밝혔으나 1달도 훨씬 넘는 11월 둘째 주까지 수업을 들으라고 했다”며 억울함을 호소했다.

김 씨는 2011년 7월 일본어와 한자를, 다음 해 11월 국어 수업을 신청해 매주 화요일마다 수업을 들었다. 회비 10여만 원은 매달 20일께 통장에서 자동이체로 빠져나갔다.

하지만 수업이 별 도움이 되지 않는다고 생각한 김 씨는 방문선생님에게 한자와 국어를 그만하겠다고 알렸고 처리해주겠다는 약속을 받았다.

하지만  그 다음 방문한 교사는  “이미 11월 교재가 제작돼 있어 11월 둘째 주까지는 수업을 해야 한다”며 “규정에 따라 7일까지는 통보를 해줘야 한다”고 난색을 표했다.

‘7일 규정’을 듣지 못했던 김 씨가 지국으로 항의했지만 지국장은 “규정에 대해 설명을 했는데 못 들은 것”이라며 “환불이 가능할지는 선생님이랑 얘기를 해봐야 할 것 같다”고 대꾸했다. 선생님 역시 “지국장이랑 연락을 해봐야지 환불이 된다”고 떠넘겼다.

김 씨는 “예전에는 10일이 기준이라고 하더니 또 다시 업체 멋대로 중도해지 고지일을 7일로 변경했다”며 “사전에 안내도 없었는데 무조건 환불을 거절하며 사과도 안 하고 있다”고 어이없어했다.

이에 대해 A학습지 관계자는 “중간해지할 경우 남은 수업에 대한 회비를 돌려드리는 게 맞다”며 “처리가 지연돼 민원이 제기된 건으로 보이는데 현재 환불 처리를 해드렸다”고 말했다.

◆ 회비 입금 유예기간을 환불 제약으로 변칙 적용

인천 서구 검암동에 사는 이 모(여)씨는 “선생님의 잦은 교체를 이유로 해지를 요구하면서 이수하지 않은 3번의 수업에 대해 환불을 요청했으나 관련 규정이 없다는 이유로 거부당했다”며 정당한 조치인지를 문의했다.

이 씨는 지난 10월 11일 B학습지 선생님로부터 “다리를 다쳐서 오늘 수업부터 방문하지 못하고 다음 주부터 다른 선생님으로 대체해주겠다”는 연락을 받았다.

올해에만 벌써 두 번째 선생님이 바뀌는 것이 탐탁지 않았던 이 씨는 지부로 전화를 걸어 학습지 중단 의사를 밝히며 이번 주 이수받지 못한 수업부터 환불을 요청했으나 선생님하고 이야기하라는 말만 반복됐다.

환불규정을 묻자 “선생님을 대체해준다고 해도 싫다고 했으니까 소비자 책임”이라며 "계약자 변심으로 인한 환불 규정은 없다" 잘랐다. '매달 8일 기준'으로 8일 전에 해지를 요청할 경우 그달 수업을 모두 들어야 하고 8일이 지나 해지하면 다음달 수업까지 들어야 한다는 설명도 덧붙였다.

이 씨는 “11일 해지 의사를 밝혀 다음 달 수업까지 모두 이수해야 한다는 말을 들었다”며 “이번 달에 첫주 딱 한번 수업을 받았는데 오늘을 포함해서 못 받은 3번 수업에 대해 환불받고 싶다”고 호소했다.

이에 대해 B학습지 관계자는 “고객응대 미숙으로 민원이 발생한 것으로 보인다. 절차에 따라 환불 처리하도록 하겠다”고 말했다.

이어 “‘8일 규정’은 없고 전월 회비를 입금하지 못했을 경우 8일까지 유예를 두고 있는데 현장에서 그런 식으로 활용하는 것 같다”며 교육을 통한 시정을 약속했다.

[소비자가만드는신문=김미경 기자]

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