소비자가만드는신문에 지난해 10월부터 12월까지 3개월간 접수된 영실업 AS 제보만 해도 20여 건에 달할 정도다. 짧게는 한달에서 길게는 무려 6개월이 넘는 시간동안 AS맡긴 장난감을 돌려받지 못했다는 내용이 주를 이뤘다.
업체 측은 “갑자기 늘어난 AS 물량에 대해 대응을 제대로 못했기 때문으로, 최대한 인력을 늘려 불편을 해소하는데 최선을 다하고 있다”고 해명했다.
15일 서울 강서구에 사는 장 모(남)씨는 “또봇의 AS를 맡긴 지 2개월이 지나도록 감감무소식”이라며 답답한 심정을 밝혔다.
지난 11월 7일 장 씨는 아이가 가장 좋아하는 장난감인 ‘또봇’이 고장나 제조사인 영실업 홈페이지를 통해 AS를 요청했다. 택배사를 통해 장난감을 수거해 갈 때만 해도 장 씨는 금방 돌아올 것이라며 아쉬워하는 아이를 달랬다.
한 달이 지난 12월 7일, 아무리 기다려도 소식이 없어 영실업 고객센터에 연락을 했지만 신호조차 가지 않고 전화가 끊어지기 일쑤였다.
화가 난 장 씨가 홈페이지 고객 게시판에 글을 올리자 이틀 뒤 “곧 배송될 것”이라는 연락을 받았지만 며칠을 기다려도 장난감은 오지 않았다. 업체 쪽에서 보내온 송장 번호를 확인해도 배송 대기 중이라는 문구만 확인할 수 있었다.
또봇이 언제 오냐며 보채는 아이에게 몇 번이나 장난감이 금방 도착할 것이라고 말했다가 거짓말쟁이 아빠가 된 장 씨는 또다시 게시판에 글을 올렸고, 이번엔 “부품 수급이 잘 되지 않아 AS가 지연되고 있다. 올해(2013년) 안에는 꼭 보내겠다”는 답변을 받았다.
하지만 12월 31일까지 여전히 배송 대기 중인 것을 확인할 수 있었고, 화가 난 장 씨는 고객센터에 다시 전화를 했지만 전과 마찬가지로 연결이 되지 않았다.
장 씨는 “업체 측의 거듭된 거짓말로 인해 거짓말쟁이 아빠가 돼버렸다”며 “아이를 달래기 위해 또봇 2대를 더 사줬지만 AS가 형편없어 또 다시 고장이 나면 어떻게 해야 할지 막막하다”며 한숨을 내쉬었다.
이에 대해 영실업 관계자는 “당초 예상한 것보다 또봇이 큰 사랑을 받아 AS 물량에 대한 대응을 충분히 하지 못했다”며 “AS 인력을 두 배 충원했지만 기술적인 부분인 만큼 적응 기간이 필요해 시간이 오래 걸리고 있다”고 해명했다.
이어 “고객센터 인원 역시 두 배 이상으로 늘리고 지속적으로 인원 충원을 실시하고 있지만 모든 문의를 제대로 처리하지 못하고 있다”며 “회사의 모든 인력을 투입해 하루 빨리 소비자의 불편을 해소하기 위해 노력하겠다”고 전했다.
[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]
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