외국계항공사인 에어아시아가 소비자들의 발권취소나 환불요청에 제대로 대응하지 않아 불만이 잇따르고 있다.

더욱이 국내에는 민원 접수 창구마저 제대로 마련되지 않은 상태라 애먼 소비자들만 수개월을 하염없이 기다려야 하는 상황이다.

대전 서구 관저2동에 거주중인 김 모(남.33세)씨는 지난 6월 17일 에어아시아의 필리핀 마닐라 행 왕복 티켓을 2매 68만1천400원에 구입했다.

지난 7월5일에 항공사의 일방적인 항공스케줄 변경 메일이 도착했고 일정상 항공편 변경이 불가능했던 김 씨는 7월 7일 환불을 요청했다.

접수 과정부터 쉽지 않았다. 안내데스크로 환불을 요청하면 한국 직원이 번역한 내용을 본사 쪽으로 접수하는 방식이라 본사 측 답변이 오기 전까지 과정에 대한 설명조차 제대로 들을 수 없었다. 

어렵게 받은 에어아시아로부터의 답신에는 '환불진행은 영업일 기준으로 4일 정도 소요되며 승인이 나면 입금해 주겠다'고 했지만 3개월이 지난 지금까지 지연중인 상황.

김 씨는 "국내 대리점에서는 말레이시아에 있는 본사에서 처리중이라는 말뿐이고 본사 측은 연락도 잘 안 된다"며 답답해했다.

광주 남구 백운동에 거주하고 있는 성 모(남.30세)씨 역시 수개월째 애를 태우고 있다.

지난 5월 22일 필리핀 보라카이행 티켓을 구입했다 개인사정으로 다음날 취소 신청을 하게 된 성 씨.

다섯 명 분 티켓 가격인 523만 원 중 취소·환불로 인한 수수료 20%인 104만 원 빼고 419만 원을 환불 받기로 했다.

취소 접수가 정상적으로 이뤄졌다는 안내를 받고 기다렸지만 5개월 가량이 지나도록 "죄송하다. 금방 해결하겠다"라는 말만 되풀이되고 있다.

성 씨는 "수수료 청구는 일사천리로 진행이 되는데 이미 승인이 됐다는 데 5개월 이상 시간을 끄는 이유를 알 수가 없다"며 기막혀 했다.

에어아시아 공항점 직원은 "여기는 안내데스크의 역할만 할 뿐"이라며 "본사가 말레이지아에 있으니 그 쪽 연락처를 가르쳐 주겠다"라는 말뿐 지연 사유에 대해서는 어떤 설명도 없었다.

홈페이지에 명시된 본사 연락처는 말레이어 안내와 기계음만 반복될 뿐이었고 공식적인 경로를 통한 반론 요청에도 '이메일 접수 후 회신'이라는 폐쇄적인 대응이 전부였다.

[소비자가 만드는 신문=안형일 기자]

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