# 광주 남구 백운동에 사는 성 모(남.30세)씨는 6개월이 넘는 긴 시간동안 항공권 환불 문제로 애를 태우고 있다. 지난 5월 22일 지인들과 함께 필리핀 보라카이행 에어아시아 티켓 5매를 523만 원에 구입했다 개인사정으로 다음날 취소 신청을 하게 된 성 씨. 취소로 인한 수수료 20%인 104만 원 빼고 419만 원을 환불 받기로 했지만 정상 접수가 됐다는 확인 후 수개월이 지나도록 기다려달라는 안내만 반복적으로 받고 있다.

말레이시아 저비용항공사인 에어아시아의 환불 지연으로 소비자 피해가 속출하고 있어 항공권 구입 시 각별한 주의가 요구된다.

올 1월부터 소비자문제연구소 컨슈머리서치(최현숙 소장)에 접수된 에어아시아의 환불 지연 관련 민원 건은 30여 건이 훌쩍 넘는다. 최근 한 달 새 접수된 제보만 10여 건이 넘으며 집중되고 있다.

소비자들이 항공권을 취소하고 환불을 요청할 경우 3개월 이상 지연되는 것으로 예사고 6개월이 넘는 경우도 허다하다. 전체 민원 36건 중 6개월 이상 지연이 19건으로 전체의 절반을 넘었으며 3~6개월 11건(30.5%), 1~3개월 6건(16.6%)이 뒤를 이었다. 피해 금액도 항공권인 만큼 수십만 원에서 최대 수백만 원에 달한다.

에어아시아는 당초 ‘환불 불가’ 원칙을 고수하다 지난해 10월 공정거래위원회(이하 공정위) 권고에 따라 세계 최초로 우리나라에서 환불 규정을 신설했다.출발일 기준으로 3개월 전 취소 시 100%, 2개월 전 취소 시 90%, 1개월 전 취소 시 80%, 1개월 이내 취소 시 70%를 돌려준다는 내용으로 약관을 시정했다. 그나마도 한국 출발 노선에 한해 가능하다.

환불 처리기간은 접수 신청 후 은행 입금까지 포함해 30영업일, 즉 한달 가량 소요된다고 명시했다.그러나 관련 민원이 폭주하자 최근 ‘45~90영업일로 변경 적용한다’고 내용을 변경해 공지했다.

하지만 실제 소비자들이 콜센터나 이메일 등을 통해 환불 신청 시 안내받는 기간은 한 달에서 최대 3달까지 제각각이고 그마저 제대로 지켜지는 경우가 거의 없다.

6개월이 넘게 지연되는 경우가 빈번하지만 ‘환불 기일’에 대한 규정은 없어 항공사의 처분을 기다리거나 민사를 통해 소송을 하는 방법밖에 없다.

민원 접수도 쉽지 않다. 콜센터(00798-1420-69940)를 운영 중이지만 현지어로 안내되다 뚝 끊어지는 경우가 태반이고, 어렵게 연결된 경우 역시 영어로 대화를 진행해야 해 실질적인 상담이 불가능하다. 국내에는 별도의 고객센터조차 없어 항공권을 구입한 대리점으로 문의하는 것이 전부다.

어렵사리 연결된 대리점 측은 본사 측으로 ‘환불 요청’ 접수만 대행할 뿐 환불과정 및 시스템에 대해선 ‘권한이 없다’는 답변만 내놓고 있다.

결국 말레이시아 본사 측으로 이메일(e-form)을 보내 회신이 오기까지 막연히 기다려야 하고 그나마 회신이나 재민원 이메일은 영문을 기본으로 하고 있어서 접근이 쉽지 않다. 한글로 메일을 보낼 경우 회신도 거의 받지 못한다.

수개월이 넘는 환불 지연에 대해 항공사 측은 내부 사정으로 인해 프로세스가 지체되고 있다거나 더운 나라여서 일처리가 빠르지 않다는 등 원론적인 설명뿐 구체적인 해명을 내놓지 못하고 있다. 항공 운항을 관리하는 국토교통부 측은 행정 조치를 내리지는 않았지만 공정위와 개선 방향에 대해서 논의 중이라는 입장이다.

컨슈머리서치 최현숙 소장은 “환불 규정을 만들어 놓고도 1년 넘게 프로세스를 갖추지 못했다는 사실은 납득하기 어렵다”며 “소비자들은 에어아시아 항공권 구매 시 환불이 어렵다는 점을 인지하고 주의해야 한다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=안형일 기자]