"서비스 개선 요구에 사과는커녕 오히려 조롱이 담긴 문자메세지를 받다니 무서워서 민원 제기할 수 있겠습니까?"

배달음식 주문 시 매장 주인의 불친절한 고객응대와 고객센터의 부적절한 사후처리에 소비자가 울분을 터뜨렸다.

경기도 안산에 사는 김 모(여.20세)씨는 지난 12월 4일 치킨을 주문하기 위해 BHC치킨 매장에 전화를 걸었다. 친구에게 선물로 받은 기프티콘을 쓸 참이었다.

휴대전화 쿠폰 사용 가능 여부를 물어보자 대뜸 "이쪽으로 주문하는 게 아니다. 구매한 곳에 주문하라"는 퉁명스러운 답이 돌아왔다. 선물 받은 거라 잘 모르니 자세히 설명해달라고 하자 "친구한테 물어봐서 하라"며 서둘러 전화를 끊으려 했다고.

불쾌함을 억누르고 전화를 끊으려는 찰나 매장 주인은 "알바가 6시에 오니 1시간 반 이후에 주문하라"고 통보했다.

영업시간 중에 주문을 거부하는 상황을 이해할 수 없었던 김 씨는 BHC 고객센터에 민원을 제기했다.

그러나 조금 후 본사 측 답변 대신 해당 매장에서 보낸 어이없는 내용의 문자메시지가 왔다. 김 씨의 집이 언덕이 많아 오토바이 잘 타는 사람만 간다는 설명과 함께 '그저 웃음만 나오네요', '좀 넓게 사세요'라는 비웃음이 가득한 내용이었다.

메시지를 받아 본 김 씨는 매장 측이 주소 등 개인정보를 모두 알고 있다는 사실에 덜컥 겁이 나 마음에도 없는 사과 문자를 보내야했다고.

김 씨는 "매장 주인의 불친절함과 무뚝뚝한 고객응대에 너무 놀랐다. 처음부터 주문 시스템이나 매장 사정을 친절히 설명해 줬더라면 애초에 서로 기분 나쁜 일은 없었을 것"이라고 말했다.

또한 "고객센터에 민원을 올렸는데 중재는 커녕 매장 주인이 감정적인 메시지를 보내도록 처리하는 BHC치킨의 사후처리가 놀랍다"며 꼬집었다.

이에 대해 BHC치킨 홍보대행사 관계자는 "BHC는 기프티콘 구매처에 주문을 하면 주변 매장으로 연결되는 시스템인데 설명 과정이 매끄럽지 않았던 것 같다"며 "제품 문제가 아닌 매장에 관련된 서비스 문제는 정황 파악 후 매장 측에서 직접 사과토록 하고 있다"고 답했다.

본사 측 대응이 없었다는 지적에 대해 "홈페이지에 민원을 올렸을 때 답글을 남기기도 했는데 못 본 것 같다"고 설명했다.

[소비자가만드는신문=안형일 기자]