해외 직구 이용자가 늘면서 지난해부터 피해가 급증하더니 메르스 사태로 생필품 등 온라인 구매가 크게 늘면서 민원 증가세에 가속이 붙었다.
수요가 많아진 탓인지 재고관리 부실, 가격 인상 꼼수 등 ‘품절로 인한 구매 취소’를 강요하는 사례가 빈번한 것도 민원폭주의 주요 원인이 됐다.
단통법 시행 이후 페이백 먹튀 관련 문제가 줄면서 통신 및 휴대전화 관련 불만은 3년만에 처음으로 하향세를 보였다. 그럼에도 불법보조금 대신 소비자 유치의 주요 안건이 된 요금제 관련 피해, 후발주자로 나선 알뜰폰업체들의 불완전판매 피해가 늘었다.
해외 로딩 데이터 요금 폭탄, 월 중 요금제 변경으로 인한 추가 요금 청구 역시 고질적인 문제로 남았다.
지난 1월 1일부터 6월 30일까지 소비자가 만드는 신문 (www.goso.co.kr)에 접수된 피해제보는 총 1만9천403건으로 하루 평균 108건에 달했다.
◆ 유통, 휴대전화 제치고 ‘1위’ 불명예
유통 부문 소비자 제보는 총 6천058건으로 3년 연속 불만 건수 1위 자리를 지켰던 휴대전화를 밀어 내고 1위 자리에 올랐다. 휴대전화는 무려 5단계가 떨어졌다.
해외직구, 병행수입 등 유통경로 다양화와 블랙데이 등 글로벌한 이벤트가 매번 이슈가 되면서 온라인 시장이 크게 확대됐다. 또한 메르스 사태로 온라인 구매율이 늘어난 점, 이엽우피소로 논란이 된 백수오 관련 제품 환불을 두고 GS홈쇼핑, CJ오쇼핑, 롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑 등 업체에 환불 민원이 집중한 것도 중요 원인으로 꼽힌다.
옥션, G마켓, 11번가, 인터파크 등 오픈마켓부터 롯데닷컴, 현대몰, SSG닷컴 등 대형 온라인 몰에서 재고관리 부실로인한 일방적인 구매취소와 함께 슬그머니 가격을 인상하는 관행에 대해서도 불만이 쏟아졌다.
단통법 이후 SK텔레콤, KT, LGU+ 등 통신3사의 ‘데이터 요금제’ 경쟁이 불붙으면서 요금제 변경 시 요금 일할 계산법 등이 불공정 거래라는 지적이 제기되기도 했다.
서비스(3위, 2천96건)에 대한 불만도 여전했다.
온라인 시장의 활성화로 배송 서비스가 늘어나면서 민원 역시 상승세를 보였다. CJ대한통운, 한진택배, 동부택배, 현대택배 등 택배서비스의 수하물 분실 및 파손, 위치 임의변경 및 배송 거부, 배송기사의 불친절에 대한 민원이 쏟아졌다.
의료서비스에 대한 불만도 높았다. 성형외과나 피부과 등 시술부작용에 대한 민원이 주를 이뤘고 개인병원은 물론 대형병원들의 과잉진료에 대한 소비자들의 불신 역시 높았다.
화장품, 의류, 가구 등 생활용품이 1천526건으로 지난해 보다 2단계 상승하며 4위를 차지했다.
화장품의 경우 부작용이나 과대포장, 가품 의혹등 다양한 민원이 접수됐다. 의류의 경우 아웃도어 등 기능성 제품에 대한 불만이 컸다.
수백만원을 호가하는 수입 가방이나 시계의 AS에 대한 민원도 크게 늘었다. 휘슬러 등 수입 주방기기에 대한 소비자 불만도 컸다.
5위 식품(1천341건)의 경우 이물과 변질, 과대포장에 대한 불만이 주를 이뤘고 배달우유의 계약 문제가 지속적으로 논란이 됐다.
가전의 경우 정수기를 시작으로 비데, 연수기, 안마기까지 렌탈 제품에 민원이 집중돼 총 1천259건으로 6위였다. TV, 냉장고, 세탁기 등 대형가전 제조사들이 부품보유기간이 지켜지지 않아 멀쩡한 제품을 폐기해야 한다는 불만도 지속됐다.
휴대전화의 경우 큰 폭으로 불만이 하락하며 7위(845건)를 차지했다. 단통법 시행 이후 통신 3사에 부과된 과징금과 과태료가 크게 감소했다는 조사 결과 역시 이를 방증한다.
자동차의 경우 신차 하자로 인한 교환 문제, 주행 중 멈춤 등 중대하자에 대한 민원이 여전했다. 차량 부식이나 기능 문제 등 동일 차종을 이용하는 운전자들의 민원이 한꺼번에 폭주하기도 했다.
이밖에 잇따른 부도나 폐업으로 AS를 받기 어려워진 블랙박스에 민원이 집중된 IT기기가 9위(607건)에, 불완전판매 및 보험금 지급 거부 및 지연을 두고 지속적인 문제가 드러난 금융 (488건)이 10위, 건설( 250건)11위 순이었다.
[소비자가만드는신문= 백진주 기자]
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