2015년 한 해 동안 소비자 민원이 폭주한 품목은 ‘유통’분야다. 지난해부터 소비자 민원 건수가 크게 늘기 시작하더니 급기야 9년 동안 소비자 불만 1위를 독점해 왔던 통신, 휴대전화를 제치고 처음으로 불만 1위 자리에 올랐다.

오픈마켓, 소셜커머스, 대형 온라인몰, 홈쇼핑, 대형마트, 편의점 등이 뚜렷한 경계 없이 과열 쟁을 펼치면서 유통 관련 소비자 민원이 큰 폭으로 증가했다. 뿐만 아니라 온라인 몰과 직결된 배송 서비스 부문 역시 관련 민원이 지속되고 있다.

지난 1월 1일부터 12월 18일까지 소비자가 만드는 신문에 접수된 피해제보는 총 4만1천73건으로 하루 평균 116건에 달했다.

◆ 유통, ‘품절로 인한 취소 · 잦은 가격 변동 · 배송지연’ 등의 문제로 '1위'

총 9천211건의 제보가 접수된 유통이 처음으로 소비자 불만 건수 1위 자리에 올랐다. 지난해 6천5건에서  2계단을 뛰어오르며 2위를 차지했더니 급기야 정상의 불명예를 안게 됐다.

메르스로 인한 온라인몰 구매 확대, 백수오 사태로  연일 수십건의 피해구제 요청으로 쏟아져 상반기에만 총6천58건으로 이미 전년도 제보 건수를 넘어섰다.



옥션, G마켓, 11번가, 인터파크 등 오픈마켓부터 롯데닷컴, 현대몰, SSG닷컴 등 대형 온라인 쇼핑몰, 티몬, 쿠팡, 위메프 등 소셜커머스, 홈쇼핑사와 관련해 배송 지연이나 판매자 연락 두절 등 매년 같은 유형의 피해 역시 꾸준히 반복되고 있다.

특히 올해는 유난히 품절로 인한 일방적 구매취소 후 가격 인상하는 사례가 잦아 ‘품절’을 악용하고 있다는 지적이 계속됐다.

올 하반기 ‘코리안 블랙프라이데이’, ‘K-SALE’ 등 정부 및 기업 주도의 대대적인 할인 행사 뿐 아니라 수시로 진행되는 각종 할인 행사 및 마케팅 전략상의 잦은 가격 변동에 대한 불만이 높았다. 해외직구, 병행수입 등 유통 채널의 다변화로 인해 가품 논란, AS제한 등의 문제로 불만 유형 역시 다양화 되고 있다.

통신 분야가 2위(5천698건)를 차지했다. 2011년까지 줄곧 1위를 차지해오다 휴대전화에 1위 자리를 넘겨주며 지난해에는 4위까지 감소세를 보이더니 다시금 상승세로 돌아섰다.

SKT, KT, LGU+ 할 것 없이 해지 누락 후 장기간 요금청구하거나 셋톱박스 등 기기 회수 누락 후에 과도한 위약금을 청구하는 사례가 빈번해 고의 누락에 대한 의혹이 커지고 있다.

지난해에 이어 올해도 서비스가 4천861건으로 3위를 차지했다. 배송 지연, 파손 등 고질적 문제를 안고 있는 대한통운, 한진택배, 동부택배, 현대택배 등 택배서비스 민원이 여전했다.

저가항공사의 일방적이고 잦은 항공스케줄 변경, 높은 취소 수수로에 대한 소비자 불만도 지속됐다.  외국계 호텔예약업체 서비스, ‘여기어때’ ‘야놀자’ 등 숙박업체 예약 앱 등이 인기를 모으면서 높은 취소 수수료 관련 민원도 늘고 있는 추세다.

체인점 형태로 운영되는 세탁업체들의 서비스를 이용했다 의류 변형이나 이염 등 피해를 겪었다며 도움을 요청하는 소비자들도 많아졌다.

생활용품(3천512건)은 지난해 2천 804건보다 민원 건수가 늘면서 2단계 올라섰다. 아웃도어 등 의류를 시작으로 운동화, 구두 등 품질 불량에 대한 민원이 늘었다. 고가의 브랜드 주방용품이 많아지면서 역시나 품질 불량에 대한 이의제기가 많았다. 

5위는 IT기기와 가전(3천334건)으로 TV, 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 제품 성능에 대한 불만, 부품보유기간이 지켜지지 않아 재구매를 해야 하는 상황이 분쟁의 원인이 되고 있다.

'필레오'라는 정수기 브랜드로 알려진 생활가전업체 한일월드가 자금난으로 최종 부도처리가 되면서 AS를 받지 못하는 소비자들의 문의가 폭증했다. 중국 샤오미 보조배터리의 가품논란 및 제품불량으로 피해를 호소하기도 했다. 

반면 지난해 1위(6천484건)를 차지했던 휴대전화의 경우 2천907건으로 민원 건수가 대폭 줄면서 순위 역시 5단계 내려갔다. 단통법 시행으로 인해 불법 보조금 및 페이백 먹튀 관련 논란이 크게 줄어든 탓이다. 반면 대형통신사 이름을 내건 알뜰폰 불완전 판매와 액정 파손 등 단말기 불량, 휴대전화 보험 유명무실 등과 관련 민원은 계속되고 있다.

이밖에 과자류 과대포장 논란으로 곤혹을 치른 식음료(2천33건)가 7위에 오른데 이어 금융(8위, 1천958건), 자동차(9위, 1천847건), 건설(10위, 380건) 순으로 집계됐다.

[소비자가만드는신문=백진주 기자]