온라인몰 및 해외직구 활성화로 택배물량이 증가하며 서비스 개선에 대한 소비자 불만이 높아지고 있다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 4월 한달 간 주요 택배사 관련 불만 건수가 총 44건 접수됐다. 이중 택배기사와의 마찰로 인한 민원이 29건에 달한다.

불만의 주된 내용은 '경비실에 맡겨달라' '배송 전 연락을 해달라'는 등 배송 요청사항을 이행하지 않았다는 게 태반이다. 요청사항을 지키지 않아 분실되는 사례도 잦았다. 멋대로 반송처리하거나 욕설, 퉁명스럽다는 등 불친절한 태도도 문제로 지적됐다.

소비자들은 택배기사의 업무 고충은 이해하지만 비용을 지불하는 만큼 충분한 서비스를 받고 싶다는 입장이다.

CJ대한통운, 한진택배, 현대택배 등 주요 택배사는 고객만족 메뉴얼을 마련해놓고 있다.

업체에 따라 본사에서 정기적으로 고객만족교육을 진행하기도 하고 대리점이나 지사를 통해서 비정기적인 교육을 하기도 한다. 민원이 발생하면 경위를 파악하고 재발방지를 위한 교육 등이 이뤄진다. 반복적으로 컴플레인이 접수될 경우 패널티가 부과되기도 한다.

업계 관계자는 "하도급법상 직접 고용 관계가 아니다 보니 직접적인 교육이나 개선 요구에는 한계가 있다"고 고충을 털어놨다.

업체들은 소비자 민원이 접수되면 이를 해결하고 개선하는 것도 중요하지만 예방하는 것이 우선이라고 입을 모앗다.

각 사에서 진행하는 '친절 기사 선정'도 이와 같은 맥락이다. 3사 모두 정기적으로 친절 기사를 선발해 포상하고 있다.

관계자는 "친절한 서비스도 늘었고 대부분 원활하게 배송되지만 극소수의 불만이 제기되면서 전체 택배의 문제로 보여지는 것이 안타깝다"고 전했다.

이어 교통상황이 녹록지 않은 상황에서 운임 등 업무 처우가 열악하다 보니 소비자가 만족할만한 서비스를 제공하기 어려운 게 현실이라며 택배기사들의 업무 처우 개선 문제가 시급하다고 강조했다.

◆ 임신부라 몸 무거운데...집 앞까지 배송해달란 약속 어기기 일쑤~

인천시 남동구에 사는 김 모(여)씨는 임신부여서 바깥활동이 여의치 않다 보니 인터넷으로 자주 물건을 구매한다. 경비실에 내려가는 것도 버거워 '집 앞까지 배송해달라'는 요청사항을 반드시 기재한다는 서 씨. 그러나 현대택배 담당 기사는 한 번도 요청사항을 지켜준 없이 없다는 게 서 씨 주장이다. 담당 기사에게 연락했을 때 "미안하다"는 사과를 받았지만 이후에도 같은 일이 반복됐다. 서 씨는 "기사들은 물건만 놓고 가면 끝이라고 생각하겠지만 정작 소비자들은 배송비를 지불하고 합당한 서비스를 받지 못하고 있다"고 지적했다.

◆ 분실 시 빠른 처리와 진심어린 사과 원해~

서울시 금천구에 사는 이 모(여)씨는 소셜커머스에서 의류 두 벌을 구매했다. 배송도착예정일까지 오지 않아 조회해보니 이미 배송완료로 처리돼 있었다. CJ대한통운 택배기사에게 연락하자 "집 앞에 놓아뒀다"며 가족들에게는 확인해봤느냐고 반문했다. 다시 찾아도 없어 담당 기사에게 연락했으나 받지 않았다. 고객센터에 민원을 넣은 후에야 택배기사는 보상을 약속했다. 이 씨는 "제가 요구하고 싶었던것은, 분실됐을 때 빠른 처리와 빠른 답변, 그리고 미안하다는 한 마디의 사과였다"며 아쉬워했다.

◆ 집 멀다고 엉뚱한 곳에 맡겨 놓고 "찾아가"

강원도에 사는 박 모(여)씨는 주택가와 떨어진 외진 곳에 살고 있다. 집이 시내와도 멀다 보니 온라인에서 자주 물건을 구매하는데 택배를 받을 때마다 골머리를 앓고 있다고. 유독 한진택배 담당 기사만 매번 집이 멀다는 이유로 생판 모르는 곳에 물건을 맡겨 놓기 일쑤라는 게 박 씨 주장이다. 박 씨는 "집이 멀어 택배를 시키는 건데 택배사는 먼 곳까지 가기 힘들다는 이유로 다른 집에 맡겨 두는 게 말이 되느냐"며 황당해했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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