국내 주요 손해보험사들이 소비자와 직접 소통할 수 있는 소비자 평가단 운영에 적극적으로 나서고 있다. 

금융당국이 올해 감독 기조를 '사전규제'에서 '사후감독'으로 전환, 금융회사들의 자율성이 보장됨에따라 자체적인 고객 관리가 더욱 중요해졌다. 고객의 목소리를 직접 듣고 개선사항을 반영할 수 있는 소비자 평가단의 존재감이 커지고 있다.

손보업계에 따르면 연간 신계약건수 10만 건 이상 손보사 11곳 중 소비자 평가단을 운영하고 있는 손보사는 총 8곳이다.

가장 먼저 소비자 평가단을 만든 곳은 삼성화재(대표 안민수)다. 삼성화재는 경쟁사보다 5년 이상 앞선 지난 2005년 '고객 패널제도'를 만들어 10년 이상 운영하고 있다.

현재 총 19기까지 활동하고 있으며 고객 패널회의를 통해 전반적인 프로세스, 상품·서비스의 개선점 및 발전방향에 대한 의견을 제시하는 역할을 한다. 특히 고객패널 회의에는 사장을 비롯한 주요 경영진도 함께해 고객 의견을 청취한다.

동부화재(대표 김정남)는 업계에서 두 번째로 지난 2010년 4월 '소비자 평가단'을 만들었다. 현 대표이사인 김정남 사장 취임 후 신설됐다.

현재까지 총 8기에 거쳐 176명의 패널이 활동에 참여했는데 상품 안내부터 계약, 보험금 지급 등 보험계약 전 과정을 비롯해 신상품 제안, 고객센터 상시 모니터링, 홍보대사 역할까지 수행하는 등 다방면으로 활약하고 있다.

현대해상(대표 이철영·박찬종)은  자사 고객 중 선발한 컨설턴트가 상품, 서비스 등 회사 업무 전반에 대한 의견을 듣고 개선에 반영하는 '고객 컨설턴트' 제도를 운영하고  있다. 보험·금융 분야에 관심이 많은 30~40대 여성 중 서류심사와 면접을 거쳐 선발될 만큼 경쟁도 치열하다.

2012년부터 현재까지 총 7기가 활동했는데 총 496개 고객제안 중 334개가 채택돼 상품개발 및 서비스 개선에 활용되고 있다.

KB손해보험(대표 양종희), 한화손해보험(대표 박윤식), 메리츠화재(대표 김용범), 흥국화재(대표 문병천), 농협손해보험(대표 이윤배)도 소비자 평가단을 통해 소비자들의 목소리를 적극 반영하고 있다. 

반면 롯데손해보험(대표 김현수)과 MG손해보험(대표 김동주), 에이스손해보험(대표 에드워크 콥)은 소비자 평가단을 별도로 운영하지 않고 있다.
특히 롯데손보는 올해 1분기 기준 보유계약 10만 건 당 민원건수가 19.36건으로 전체 손보사 중에서 가장 많았다.

롯데손보 관계자는 "현재 소비자 평가단을 운영하고 있지 않지만 올해 하반기부터 가동할 것으로 계획을 잡고 있다"고 전했다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]