소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업 간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

전자제품은 박스를 개봉하면 상품가치가 현저히 떨어져 제품 하자인 경우를 제외하고 반품이 불가하다. 하지만 제품사양이나 기능에 대해 충분한 사전 정보 없이 구입했다 단순변심이나 주관적인 사용감 불만족 등으로 반품을 요구해 제조업체들이 곤란에 처하는 사례가 잦다.

전자제품의 경우 박스 하나당 일련번호가 찍혀 제품과 같이 생산된다. 이 때문에 박스가 훼손될 경우 재판매가 불가능하다. 재판매는 소비자가 상품을 반품했을 때 그 상태 그대로 다른 소비자한테 판매할 수 있는 상태를 말하는데 이는 포장 박스의 상태까지 포함하기 때문이다.

하지만 일부 소비자들의 경우 불량이 아님에도 반품을 요구하고 이를 거부할 경우 "제품을 실제로 눈으로 보고 성능을 테스트 하지 않고 어떻게 알 수 있냐"며 맞서는 경우가 태반이다. 

구매 전 제품 정보를 통해 크기 등 충분히 확인할 수 있음에도 "이렇게 큰 줄 몰랐다", "우리집에는 맞지 않는 사이즈다"며 반품을 요구하는 사례도 빈번하다는 것이 제조사 및 유통업체들의 설명이다.

실제로 DSLR 카메라를 구입한 한 소비자는 상자를 개봉하고 카메라를 작동해 동영상을 촬영해본 뒤 화질이 만족스럽지 못하다고 반품을 요구했다. 카메라 환급을 위해서는 사업자의 부당행위가 객관적으로 입증돼야 하지만 '휴대전화 카메라보다도 화질이 좋지 않다'는 막연한 불만내용은 규정상으로도 소비자의 손을 들어주기는 어렵다.

청소기, 냉장고, 김치냉장고 등이 '예상보다 큰 소음'이란 개인체감을 두고 반품 요청되는 사례가 잦다. 하지만 제조사들은 제품의 결함이 아닌 이상 반품이 어렵다고 입을 모았다.

전자제품 전문 오프라인 쇼핑몰에서 모니터를 구입한 소비자는 온라인몰 등 다른 유통경로를 통해 구입하는 것보다 가격이 비싸다며 환불을 요구하기도 했다.

가격을 비교하고 유리한 가격을 선택하는 것은 소비자의 권한이자 책임으로 반품 및 환불의 조건이 될 수 없다. 애초 소비자법에 따라 가격은 자율로 정할 수 있어 중재대상이 아닌데다 판매시점 당시의 가격이 유효하기 때문이었다.

각 기업은 소비자분쟁해결기준에 따라 정상적인 사용상태에서 자연 발생한 성능, 기능상의 고장 발생시 ▲ 구입한지 10일 이내에 중요한 수리를 요하는 경우에는 제품 교환 또는 구입가 환불 ▲ 구입 1개월 이내에 중요 부품에 수리를 요하는 경우는 제품 교환 및 무상수리를 진행하고 있다.

관련 업계 관계자는 “전자제품같은 경우 운송비도 많이 들고 포장이 훼손되면 다시 판매하기 어려워 반품을 쉽게 결정할 수 없다”며 "사전에 소비자들에게 반품 불가 사유에 대해 충분히 공지하고 있지만 무리한 요구를 하는 분들이 간혹 있어 기업 입장에서는 고충이 있다”고 말했다.

이어 “원하는 가전모델에 대해서는 제품 정보를 사전에 충분히 검토하는 것은 물론 오프라인 매장에서 시연 등을 통해 직접 체험을 해보고 선택하는 것이 현명하다"고 조언했다.  

[소비자가만드는신문=특별취재팀]