이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]
많은 제조업체들이 비용을 낮추기 위해 ‘모듈화’라는 불가피한 선택을 하게 된다. 하지만 이로 인해 부분 수리가 불가능해지면서 '과잉수리'라는 오명을 쓰는 경우도 적지 않다.
모듈화란 조립 공정에 있어 개별 부품을 직접 장착하지 않고 관련 부품을 몇 개씩 일정 단위별로 묶어 장착하는 방식을 말한다. 조립 공정을 최소화할 수 있는데다 비슷한 여러 제품에 공통 사용이 가능해 기업 입장에서는 비용을 줄일 수 있는 등 유용한 점이 많다.
하지만 모듈화가 적용된 전자제품은 부분 수리가 불가능한 경우가 많아 수리과정에서 소비자를 이해시키는 과정이 쉽지 않다.
예를 들어 스마트 TV 액정이 파손될 경우 부분 수리가 어려워 패널판 전체를 교체해야 한다.
소비자 입장에선 액정 일부분이 파손됐을 뿐인데 패널판 자체를 교체해야 한다는 제조사의 설명이 도무지 미덥지 않다.
지난 4월 스마트 TV를 300만 원가량을 주고 구입한 김 모(남)씨는 최근 아이들이 장난을 치다가 실수로 액정을 파손했고 고객센터에 AS를 신청해야 했다.
방문 기사는 부분 수리가 어려워 패널판 전체를 교체해야 한다며 수리비용 120만 원, 공수비용 15만 원가량을 더해 총 135만 원을 청구했다. 김 씨는 "액정이 파손됐을 뿐인데 패널판 전체를 교체해야 하는지 모르겠다"며 과잉수리 의혹을 제기했다.
또 다른 예로는 보일러가 있다. 일부 보일러 제품의 경우 온수코일에 문제가 생기면 구조상 온수코일만의 교체가 불가능하다.
1년이 좀 넘게 사용하던 보일러의 온수가 갑자기 나오지 않아 AS 신청한 소비자는 동파로 인해 온수코일이 터져 온수가 나오지 않는 상황임을 확인했다. 제품 구조상 온수코일만은 수리가 불가능해 통 전체를 갈아야 한다는 수리기사의 설명이 도무지 납득되지 않는다며 도움을 청했다.
이같은 사례들 외에도 PC, 노트북, 냉장고, 휴대전화, 카메라 등 여러 전자제품들도 모듈화 방식으로 제조된 경우가 많아 부분 수리가 어려울 때마다 소비자와 제조사간 갈등 요인이 된다.
제조업체 측은 생산 비용을 최소화하는 것이 곧 제품 가격에도 영향을 미치기 때문에 모듈화는 어쩔 수 없다는 입장이다.
한 가전업계 관계자는 “제조사 입장에서는 비용을 줄이기 위해 모듈화 방식을 적용하고 있지만 이 때문에 부분 수리가 안돼 전체를 교환해야 하는 경우가 생기면 소비자들을 설득시키는 데 어려움이 있다”며 고충을 털어놨다.
이어 “작업 라인을 만들 때 굉장이 많은 시간과 투자가 들어가는데 일일이 소비자의 요구에 따라 생산 라인을 바꾸는 것은 현실적으로 불가능하다. 소비자에게는 사정을 설명하고 이해를 구하는 방법밖에는 도리가 없다”고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=특별취재팀]
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