오픈마켓에서 해외배송 상품을 구입한 소비자가 ‘배송 중 분실’이라는 사유를 7개월만에 알게 됐다며 황당함을 감추지 못했다. 배송사고에 대해 제대로 확인조차 못하는 시스템이란 사실 역시 납득하기 어렵다는 지적이다. 

인천시 부평동에 사는 홍 모(남)씨는 지난 3월 오픈마켓에서 배송비 포함 1만1천 원에 카메라 렌즈 뚜껑을 주문했다.

주문 당시 해외배송이라 2~3개월 정도 걸린다고 해 넉넉잡고 기다리다가 6개월이 지나서도 상품은 오지 않고 아무런 연락도 없어 의아한 홍 씨는 판매자에게 연락했지만 매번 불통이었다.

무려 7개월이 지난 10월 말 고객센터로 직접 전화해 알아보니 ‘판매자 과실로 해외배송 중 분실된 상태’라는 안내를 받아 기가 막혔다고.

무엇보다 상품을 받지도 못했는데 구매현황에는 수령이 완료된 상태로 변경돼 있었다. 엉망인 일처리에 대해 따져 묻자 직원은 "일정 기간이 지나면 자동으로 수령 완료 상태로 바뀌는 시스템"이라는 대답뿐이었다.

홍 씨는 “직접 연락하지 않았다면 수하물이 분실된지도 몰랐을 것”이라며 “미리 알려줬다면 다른 곳에 주문을 했을 텐데 기다린 시간이 너무 아깝다”며 기막혀했다.

이와 관련 오픈마켓 관계자는 “시스템 상 주문 후 일정기간(21일)이 지나면 구매현황에 상품 배송 상태가 완료로 변경된다”며 “상품을 받지 못했을 경우 소비자가 직접 '미도착 신고'를 하면 원인 파악이 가능하다”고 말했다.

미도착 신고가 되면 이를 접수해 처리하는데 이 사례의 경우 계속 배송이 완료된 상태로 현황에 떠있었기 때문에 오픈마켓이나 판매자 측에서도 미도착 여부를 확인하지 못했다는 설명이다.

이 관계자는 “판매자 과실로 인한 배송사고(오배송, 배송중 분실, 파손)일 경우 원인 발생을 한 측에서 책임을 지도록 규정이 돼 있다”며 “이 사례는 판매자의 배송중 분실 착오이기때문에 판매자가 직접 소비자에게 안내하고 취소 및 환불처리했다”고 밝혔다.

해외배송이라고 해서 민원 해결의 경로가 다르지는 않다는 입장이다.  

[소비자가만드는신문=조지윤 기자]