올 한해 유통 부문에서는 예년과 마찬가지로 ‘배송지연’을 호소하는 민원이 가장 많았다. 대형 온라인몰들의 부실한 재고 및 가격 관리도 고질적인 문제점으로 지적됐다.

올해 1월부터 12월20일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 소비자 피해 사례 중 백화점, 대형마트, 홈쇼핑, 오픈마켓, 소셜커머스 등 유통 관련 제보는 8천951건에 달해 지난해에 이어 소비자 민원 1위 자리를 지켰다.

이중에서 특히 ▶ 배송지연 및 분실 3천327건(37%) ▶ 품절로 인한 구매취소 및 가격 오류 2천358건(26%) ▶ 하자상품 판매에 대한 불만 및 반품처리 지연 1천709건(19%) ▶ 상품 정보와 실물이 현저히 다르다는 허위과대광고 지적 903건(10%)순으로 많은 지적을 받았다.

◆ ‘당일배송’은 미끼일 뿐?...해외직구 시 배송지연도 ‘상당’

쿠팡, 티몬, 위메프 등 소셜커머스, G마켓·옥션, 11번가, 인터파크 등 오픈마켓을 비롯한 온라인몰을 중심으로 배송경쟁이 치열해지면서 '당일 배송', '총알 배송' 등 과도한 서비스 시행이 오히려 소비자 민원으로 이어지고 있다.

업체들이 내건 배송 기일을 믿었다고 약속된 날짜에 상품 배송이 되지 않아 낭패를 겪는 사례가 빈번했다.

특히 분유와 아기 기저귀, 수험도서 등 배송일이 지켜지지 않을 경우 당장 제품을 다른 곳에서 대체 구매해야 했다는 소비자들은 그에 대한 피해보상의 책임을 묻기도 했다.

또한 올해 역시 해외직구 시 배송지연·오배송, 상품파손 등 불만 사례가 많았다. 특히 미국 연중 최대 할인행사인 ‘블랙프라이데이’를 맞아 해외직구를 이용한 소비자들의 불만이 집중됐다.

◆ 걸핏하면 품절로 인한 구매취소, 가격오류...실물과 딴판 '허위광고'

구매한 제품의 배송은 지연하다 '품절로 인한 구매취소'를 하는 경우도 매년 크게 늘고 있다.

대형온라인몰과 백화점 인터넷몰 등이 오픈마켓에 입점해 판매하는 등 유통 경로의 경계가 허물어지면서 재고량 파악이 실시간으로 이뤄지지 않아 생기는 현상이다.

어린이날 등 기념일이 많은 5월이나 연말 등에는 장난감 등 일부 품목의 '품절 후 가격인상'에 대한 민원이 쏟아졌다. 성수기에 가격을 인상하기 위해 먼저 올려뒀던 상품을 허위로 품절 안내한다는 소비자 의혹도 수차례 제기됐다.

초특가 등으로 올려둔 가격을 믿고 구입했다 '가격 표기 오류'라며 구매 취소나 추가 금액 지불을 안내받은 소비자들의 민원도 줄을 이었다.

소셜커머스, 오픈마켓 등을 이용한 소비자들이 홈페이지에서 확인한 상품 정보와 실물이 완전히 다르다며 허위과대광고를 지적하는 제보도 다수 접수됐다.

GS홈쇼핑, CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑 등 홈쇼핑 이용자들 역시 방송 화면에 나타난 것과 실제 배송받은 상품의 품질에 현저한 차이가 있다거나 색상이 다르다는 민원을 제기하기도 했다.

소비자들은 상품을 직접 보고 구입할 수 없는 온라인몰이나 홈쇼핑의 특성 상 최대한 상품에 대해 제대로 된 정보를 제공해야 하는 것 아니냐고 지적했다.

이외  가품 논란, 적립금 사용 제한 등 다양한 문제들이 제기됐다.

[소비자가만드는신문=조지윤 기자]