지난해에 이어 올해도 택배, 항공 등 서비스 분야가 소비자 민원에서 3위를 차지했다.

올해 1월부터 지난 12월 20일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 서비스 관련 민원은 총 5천571건이다. 지난해 4천861건에서 710건이나 늘었다.

온라인몰이 활성화로 배송 시장이 함께 커지면서 어김없이 ▶ 택배 관련 민원이 2천98건(37.7%)으로 가장 많은 비중을 차지했다. ▶ 여행상품 관련해서는 1천369건(24.6%) ▶ 항공 민원이 883건(15.8%)으로 집계됐다.

음식주문이나 호텔 예약 등 대행서비스 앱 관련 민원도 올해 280건(5%) 제기되며 서비스 불만의 한 축으로 자리잡았다.

◆ 택배, 보상 제안하고 ‘함흥차사’..서비스 기대 높아지며 불만 커져

온라인몰 및 해외직구 활성화로 택배물량이 증가하며 민원이 계속 늘고 있다. 대부분 배송지연이나 파손에 대한 내용이지만 올해는 특히 피해 보상에대한  불만이 자주 터져나왔다. 규정에 따라 보상해주겠다면서도 한 두달씩 지연되며 소비자들의 애를 태우고 있는 것.

특히 간편하게 택배를 보낼 수 있는 편의점택배 이용자가 늘다 보니 이로 인한 소비자 민원도 눈에 띄게 늘었다. 해외직구로 인한 중간배송대행업체들에 대한 소비자 불만도 터져나오는 상황이다.

게다가 유통업체를 중심으로 빠르고 친절한 배송을 강조하다 보니 소비자들의 기대가 커지면서 그 반작용으로 불만이 높아지는 것으로  파악된다. 이런 상황에서 개선되지 않는 택배기사의 처우 등도 계속 문제로 지적되고 있다.

◆ 항공권 환불 수수료 과다 지적 많아, 개선 여부 '주목'

올 한해는 지진, 테러 등 세계정세 불안으로 패키지여행이나 항공권 취소에 대한 문의가 많았다. 소비자들은 불안감에 여행을 취소하고 싶어도 업체서는 규정상 환불 의무가 없다고 맞서 분쟁이 발생했다. 

또 소비자가 여행사를 통해 항공권을 구매했다 환불하는 경우 수수료가 과다하다는 지적이 이어졌다. 보통 항공권 구매 대행 취소 수수료로 여행사에서 1인당 3만 원을 부과하는데, 단순 대행 업무만으로 너무 과도한 수수료를 요구한다는 민원이 많았다. 

공정거래위원회에서 내년부터 여행사를 통해 국제선 항공권을 예매 후 취소할 때 내야 하는 수수료를 3만 원에서 1만 원으로 대폭 낮추도록 약관을 시정했다. 앞으로는 관련 민원이 줄어들지 기대가 되는 부분이다.

여행상품 관련해서는 숙소나 옵션, 일정변경 등 상품 내용이나 가이드 관련해 민원을 제기하는 소비자가 많았다.

◆ 대행 서비스 '앱' 이용 증가로 불만도 '봇물 터져'

호텔, 모텔 등 숙박업체 예약 앱이 인기를 끌면서 관련 소비자 민원도 상당수 제기됐다. 광고 사진과 다른 허접한 숙소처럼 과대과장 광고에 속았다거나 과도한 취소 수수료가 문제였다.

특히 외국계 호텔예약 대행 앱의 경우 소비자들은 '예약' 개념으로 인지하지만 실제 결제로 이어지는 경우가 많아 불만이 들끓었다. 국내 업체와 달리 해외에 기반을 두다 보니 고객센터도 원활하지 않았다.

또한 요기요, 배달통, 배달의 민족 등 주문대행 앱 역시 주문 오류 등 문제가 빈번했다.

특히 올해 7월 있었던 컬러런코리아가 행사 특성은 고려치 않고 비가 오는 날에도 막무가내로 진행한데 따른 소비자들의 불만이 집중됐다. 지난 11월까지도 환불문제가 제대로 해결되지 않아 소비자 민원이 발생했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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