소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 상품 판매 페이지 상에는 배송비 관련 ‘착불’이라고만 표시해놓고 구체적 금액은 명시하지 않았다거나, 카드 결제 거부 및 공지되지 않은 고액의 반품 배송비를 청구하는 경우 등 관련 불만 제보가 잇따르고 있다.
경기도 남양주시 진접읍에 사는 김 모(여)씨는 최근 오픈마켓에서 20만 원대 가격을 주고 옷장을 구입했다. 주문 시 확인한 판매 페이지 상에는 ‘배송비 착불’이라고만 기재돼 있고 구체적인 금액에 대한 안내는 없었다.
며칠 후 옷장이 배달됐고 방문 기사는 무려 7만 원의 배송비를 청구했다. 김 씨는 생각지도 못한 높은 가격에 당황스러웠으나 어쩔 수없이 카드로 결제하려고 했지만 그마저도 거절당했다. 현금결제나 이체 입금을 안내받은 것.
김 씨는 “전혀 예상하지 않은 금액을 안내받은 것도 황당한데 7만 원이나 되는 적지 않은 금액을 현금으로만 내야 한다고 강요하는 것도 이해할 수 없다”고 하소연했다.
안내되지 않은 고액의 반품 배송비를 요구받았다는 소비자도 있다.
경기도 수원시 영통구에 사는 김 모(여)씨는 얼마 전 한 오픈마켓에서 26만 원에 침대를 구입했다. 하지만 판매 페이지 상에 나타난 광고 사진과 실물이 너무 달랐고, 설상가상으로 삐걱거리는 소음과 냄새까지 지독했다.
고민 끝에 오픈마켓 고객센터에 반품을 요청하자, 직원은 판매업체를 통해 전달받은 사항이라며 ‘단순변심’의 경우 10만 원의 반품 배송비가 발생한다고 안내했다.
김 씨는 애초 침대를 배송받을 때 지급한 배송비는 3만 원에 불과했고, 26만 원짜리 제품에 반품비가 10만 원이나 든다는 사실을 납득할 수 없다는 입장이다.
김 씨는 “단순변심 사유로 인한 반품 요청이라는데, 허위과장광고로 상품을 소개해놓고 무조건 소비자 변심을 들며 업체 잘못은 아니라고 하는 게 기가 막히다”라고 목소리를 높였다.
◆ 가구 배송비 관련 개별적 안내 제대로 이뤄지지 않는 게 문제
가구를 비롯해 에어컨, 냉장고 등 디지털 제품의 경우 배송비가 거리 및 무게에 따라 다르게 책정된다. 따라서 온라인몰에서 관련 제품을 취급하는 판매자들이 개별 안내를 해야 한다.
보통 상품 상세 페이지 상에 안내하고 있지만 소비자들이 이를 간과할 가능성이 높고, 명확히 알아보기 힘든 구조로 돼있는 것들이 문제다. 게다가 일부 피해 사례에서는 상세 페이지 상에 안내가 누락되고 있기도 하다.
특히 가구 반품 배송비의 경우 '거리나 무게에 따라' 달라지는데다 감가상각비까지 추가되기 때문에 배송비보다 높은 비용이 요구되는 일이 있다. 따라서 이에 대한 내용도 명시해야 하지만 잘 지켜지지 않는 경우가 있다.
아울러 광고에 나타난 제품과 실물이 달라 반품을 요구하는 경우 업계 규정 상 '판매자 과실'에 해당하지만 명확한 기준이 없어 판매자와 소비자 간 분쟁이 발생하는 일이 많다.
오픈마켓 관계자는 “판매자 과실일 경우 반품 배송비가 적용되지 않지만 실물과 다르다는 등의 기준이 명확하지 않은 게 문제”라며 “최대한 판매자와 소비자 간 합의점을 도출하기 위해 노력하지만 어려운 부분이 있다”고 말했다.
이어 “제품에 따라 상이할 수 있지만 배송비 결제 방식은 판매자 자율로 이뤄지는 부분이 크다”며 “특히 가구의 경우 취급이 예민하기 때문에 현금 결제만 가능하다는 명시를 하고 있는 업체도 있다”고 설명했다.
[소비자가만드는신문=조지윤 기자]
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