세계적인 전자제품 기업인 다이슨 고객센터에 대한 소비자들의 항의가 빗발치고 있다. 고객센터 전화연결이 너무 힘들다는 것이다.
대구 북구에 사는 강 모(여) 씨는 최근 다이슨 청소기가 고장나 AS를 위해 고객센터에 수차례 전화했으나 연결이 되지 않았다. 몇일 만에 겨우 전화연결된 상담원에게 왜이렇게 전화연결이 어렵냐고 항의하자 "인력이 부족하다"며 양해를 구했다.
AS접수 후 상담원은 전화를 준다고 했지만 몇일째 연락이 없는 상태다. 강 씨는 "인력이 부족하다면 광고를 줄이고 서비스 인력충원이나 하라"고 성토했다.
이와 비슷한 민원은 또 있다. 다이슨 청소기를 구매해 쓴지 3년째라는 경기도 화성시에 사는 조 모(남)씨. 청소기 고장으로 AS받기 위해 고객센터로 수차례 전화해 어렵게 AS를 접수했다.
방문한 AS기사는 제품을 보더니 현재 부품이 없고 수급중이니 추후 다른 기사가 와서 수리를 해줄 것이라고 했다. 며칠째 연락이 없어 재차 고객센터에 전화하니 무려 3주동안이나 통화가 되질 않았다.
조 씨는 "120만 원이나 주고 산 청소기인데 고객센터가 전화를 안받아 AS를 못받는다는 게 도저히 이해가 안된다"고 하소연했다.
다이슨은 영국에 본사를 두고 있는 글로벌 업체로 국내 무선청소기 시장점유율 1위로 알려진 기업이다. 최근 들어 삼성전자, LG전자 등 국내 업체들이 파워건, 코드제로 등 흡입력을 크게 강화한 제품들을 출시하면서 강력한 도전을 받고 있지만 여전히 많은 소비자들로부터 사랑받고 있다.
현재 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 다이슨 제품을 구매한 소비자들로부터 고객센터 연락이 너무 어렵다는 제보가 속출하고 있다. 각종 인터넷 카페에도 다이슨 고객센터 전화연결이 안된다는 글을 쉽게 찾아볼 수 있다.
다이슨 제품 고장 시 1차적으로 고객센터에 AS신청을 해야하는데 고객센터와 전화가 되지 않아 수리조차 하지 못한다는 내용들이다. 근로자의 날이 휴무인 줄 모르고 계속 전화했는데 흔한 안내멘트조차 없었다는 내용도 있다.
실제 기자가 고객센터에 전화를 걸어봤다. 전화를 건 시간은 10시 50분. 일반적인 고객센터 연결이 가장 빠른 것으로 알려진 오전 10시에서 11시 사이였지만 "상담사와 연결 중입니다"라는 멘트만 계속 나올 뿐 연결되지 않았다. 오후 2시에서 3시 사이 전화를 걸어봤지만 상황은 같았다.
한 소비자는 "수 시간동안 전화기만 들고 기다려야 겨우 통화가 되는 고객센터가 정상적이라고 할 수 있느냐"라고 목소리를 높였다.
다이슨은 현재 '다이슨 코리아' 등의 한국 정식법인이 없으며 영국 본사 아시아지부에서 관리를 하고 있다. 지난 9월 4일부터 AS 위탁계약을 SK매직에서 유베이스와 동부대우전자서비스로 바꾸면서 AS센터가 32개에서 50여개까지 늘어났다.
하지만 AS를 강화하려는 이같은 다이슨의 움직임은 AS 접수를 받는 고객센터의 통화연결 불량으로 퇴색되고 있다는 평가다.
하청업체 채용담당자 취재결과 다이슨 고객센터는 부천에 위치해있으며 수시로 고객센터 상담사 모집을 하고 있다. 수시로 진행되는 채용에서 고작 5~10명 정도의 직원을 뽑는다. 현재 운용되는 콜센터 상담사 수는 확인할 수 없었다.
현재도 결원에 의한 충원을 진행 중인 것으로 확인됐으며, 상담사 인력난이 고객센터 연결이 안되는 직접적인 이유로 추정된다. 무선청소기 점유율 1위인 만큼 많은 제품이 팔려 AS문의 역시 많은데 고객센터 상담사가 이에 미치지 못해 제대로 대응을 하지 못하는 상황이다.
이에 대해 다이슨 홍보 담당자는 "고객센터 전화연결이 안되는 이유를 본사 측에 확인요청했으나 답변이 늦어지고 있다"며 정확한 답변을 해주지 않았다.
[소비자가만드는신문=김국헌 기자]
사실분들 진짜 잘 생각해보시길...