지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 자산 기준 상위 14개 손해보험사 관련 민원을 집계한 결과 삼성화재의 민원 점유율이 20.4%로 가장 높았다. 이어 DB손해보험과 현대해상이 나란히 15.4%의 점유율로 2위를 차지했다.
메리츠화재와 KB손해보험은 각각 11.9%와 10.7%의 점유율을 기록했다. 한화손해보험과 흥국화재가 나란히 4.7%로 뒤를 이었다. 에이스손해보험과 MG손해보험는 각각 4.4%와 3.8%의 점유율을 보여 총 계약 건수 대비 민원 발생이 가장 많았던 것으로 나타났다.
롯데손해보험과 악사손해보험이 2.8%로 동률을 이뤘고 더케이손해보험은 1.3%의 점유율을 보였다.
반면 메리츠화재(1110만여 건)는 계약건수가 KB손해보험(1519만여 건)보다 적었지만 민원은 더 많아 다소 낮은 점수를 얻었다. 반면 한화손해보험(818만여 건)은 민원점유율 순위가 계약 실적 순위보다 낮아 선방한 것으로 확인됐다.
흥국화재(456만여 건), 롯데손해보험(346만여 건), AIG손해보험(138만여 건)과 더케이손해보험(134만여 건) 등은 계약 건수와 민원점유율이 비슷하게 달렸다.
반면 중소형 보험사는 상대적으로 낮은 계약 건수에 비해 민원이 많았다. 악사손해보험(282만여 건)과 에이스손해보험(210만여 건), MG손해보험(142만여 건)는 모두 계약건수에서는 1%대 한 자릿수를 차지한 데 반해 민원점유율은 3%대를 넘겼다. 그중 에이스손해보험은 민원점유율(4.4%)이 경쟁사들에 비해 높은 것으로 조사됐다.
민원 유형은 △ 계약 및 해지 △ 보험금 지급 △불완전판매 △ 사고처리불만 △ 보험료인상 △ 기타 등 크게 7가지로 분류되는데 각 보험사마다 편차를 보였다.
삼성화재는 보험금 지급 관련 민원이 26.2%로 가장 많았다. 보험금 지급 민원은 가입 당시 안내되지 못한 내용이나 사고 발생 후 약관의 해석 문제로 지급 여부가 결정되는 데 따른 불만이다. 특정 질병에 대한 입원 치료비를 지급거절하는 경우도 있다. 이어 사고처리불만, 기타 순으로 점유율이 높았다.
현대해상은 사고처리불만이 30.6%로 가장 많았다. 대부분 자동차 사고 처리에 관한 민원으로 과실 산정 등에 관한 내용이다. 다만 최근 금융당국이 과실산정 범위를 대폭 확대키로 한만큼 추후 민원이 감소할 여지가 높다.
KB손해보험은 보험금 지급 관련 민원이 35.3%로 다른 민원에 비해 대폭 높았지만 최근 '숨은 보험금 찾기' 등 이 활성화되고 있는만큼 향후 감소를 기대해 볼만하다.
메리츠화재는 계약 및 해지 민원이 21.1%로 가장 많았다. 이는 가입 당시 설계사 등이 약관을 전달하지 않거나 청약서에 자필서명 하지 않은 경우 등이 포함된다.
한화손해보험과 흥국화재 역시 보험금 지급 민원이 각각 26.7%와 40%로 많았다. 이 외에도 대형 보험사에 비해 보험료 인상 민원 점유율이 높게 나타났다. 한화손해보험은 13.3%, 흥국화재는 26.7%로 집계됐다. 이는 대부분 보험료 갱신 시 할증비율이 소비자의 기대치보다 높은 경우 발생한다.
롯데손해보험은 사고처리불만이 33%, NH농협손해보험은 보험금 지급이 66.7%, 악사손해보험도 사고처리불만이 44.4%의 점유율로 가장 높았다.
반면 에이스손해보험은 계약 및 해지 민원 점유율이 64.3%로 타 민원에 비해 압도적으로 나타났다. 지난해 치아보험 등 미니보험 상품 판매가 늘면서 가입 당시 발생한 불완전판매 등에서 비롯된 것으로 풀이된다.
MG손해보험은 계약 및 해지 민원과 보험금 지급 비율이 33.3%로 똑같았다. AIG손해보험은 보험료 인상에 대한 민원만 제기됐다. 더케이손해보험은 보험금지급·사고처리불만·보험료 인상 민원 등이 25%로 골고루 분포했다.