마스크 100매 주문했는데 절반만 배송...정부 단속 피하는 꼼수 영업 활개
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마스크 100매 주문했는데 절반만 배송...정부 단속 피하는 꼼수 영업 활개
단속 피해 수량 누락, 허위 송장, 먹튀 등으로 진화
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2020.02.17 07:19
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# 마스크 100매 구매했는데 배송은 달랑 55개?=강원도 춘천시에 사는 장 모(남)씨는 G마켓에서 마스크 100매를 5만 원에 구입했다. 일주일이 걸려 받은 건 55개뿐이었다. 판매자와 전화 연결이 되지 않았고 게시판 문의에도 답이 없었다고. 장 씨는 “이 상품 게시판에 제품 수량이 다르게 배송됐다는 다른 피해 글도 있다”며 억울해 했다. G마켓 측은 주문량 급증으로 전 임직원이 생산 업무에 뛰어든 상황으로 고의로 연락을 피하는 것은 아닌 것 같다는 입장을 밝혔다.

# 배송되기만 기다렸는데 폐업한 업체?=서울시 남영동에 사는 황 모(여)씨는 지난 1월 30일 위메프에서 마스크 대형 50매를 6만 원에 주문했다. 배송일정 문의에 판매자 답이 없어 위메프 챗봇을 통해 안내 기간 내 출고된다는 답을 받고 안심했다. 배송이 늦어져 고객센터에 문의하자 그제야 판매자가 폐업한 사실을 안내받았다. 황 씨는 “환불과 지연보상금을 약속받았지만 배송만 기다리다 정상적인 가격에 구매할 기회를 놓쳤다”며 억울함을 토로했다.

# 배송 안 돼 문의하니 주문 전날 ‘폐업 처리’=서울시 봉천동에 사는 장 모(여)씨는 지난 1월 31일 쿠팡에서 마스크 50매를 5만7000원에 구매했다. 2월4일 배송예정이었지만 결제완료 단계 후 진전이 없어 고객센터에 문의하자 1월30일 폐업 신고한 업체라는 걸 알게 됐다. 장 씨는 “폐업 후에도 가격을 올려가며 마스크를 판매했다. 이게 가능한 구조라면 회사이름을 바꿔 가격을 더 올려 판매할 수도 있지 않느냐”며 기막혀 했다.

# 1월에 주문한 마스크 2주 지나도록 배송 안돼=서울시 안암동에 사는 이 모(여)씨는 지난 1월 29일 인터파크에서 마스크 100매를 10만 원에 구매했다. 주문 후 배송중 단계로 넘어갔지만 수일이 지나도록 배송이 조회되지 않는 허위 송장이었다고. 하지만 '배송중' 상태라 취소조차 할 수 없는 상황. 상품 게시판에 문의글도 올리고 판매자에게 전화했지만 연락이 닿지 않았다. 이 씨는 "문의게시판에는 같은 피해를 주장하는글이 매일 올라오고 있다"며 "게시글도 선택적으로 답변하는 등 소비자를 기만하고 있다"고 분개했다.

신종 코로나바이러스(코로나19)로 인한 마스크‧손 소독제 폭리를 바로잡기 위해 정부까지 나섰지만 소비자를 기만하는 새로운 형태의 꼼수 영업이 계속 등장하며 소비자를 울리고 있다.

구매한 상품의 일부만 배송하거나, 폐업한 판매자와 연락조차 닿지 않는 상황이 벌어지고 있다. 제품이 수급될 때까지 소비자의 발목을 묶어두기 위해 허위송장을 발행하는 편법도 등장했다.  

최근 가장 많이 제기되는 민원은 수량 누락이다. 100매를 구매했는데 절반만 보낸다거나 각각 다른 옵션의 마스크를 구매했는데 일부 옵션은 누락하고 보내는 식이다. 일부 판매자는 70매짜리 손소독 물티슈 7개를 구매한 소비자에게 10매짜리 10개를 보내는 등 아예 광고한 내용과 다른 구성 상품을 보내는 경우도 있었다.

마스크 가격이 수십배씩 폭등하자 정부에서는 생산자와 판매자가 일일 생산량과 판매량, 판매가격 등을 매일 신고토록 하는 등 적극적인 제재에 나섰다. 그 때문에 홈페이지 표시 가격은 그대로 두고 배송 수량 등을 조정해 수익을 챙기는 일부 판매자의 꼼수로 풀이된다.
 
▲주문한 마스크보다 적은 수량을 보내는 일이 한두 건이 아니다.
▲주문한 마스크보다 적은 수량을 보내는 일이 한두 건이 아니다.

G마켓·옥션, 11번가, 인터파크, 쿠팡, 위메프, 티몬 등은 판매자의 의도적인 누락 배송이라면 소비자 구제를 위해 최선을 다한다고 입을 모았다.

티몬, 쿠팡 등은 물량을 확보하도록 해 추가 발송하거나 재고 확보가 어렵다면 환불 등 조처한다고 말했다. 위메프는 이같은 피해 사례가 많고 판매자의 의도가 분명하다면 판매 중단, 환불 조치한다고 전했다. 

11번가 역시 고객센터에서 판매자에게 오배송된 것이 맞는지 확인을 요청하고 특정기일까지 판매자가 답변하지 않으면 고객의 요구를 수용해 오배송된 수량 만큼 부분 취소 등 처리한다고 말했다. 판매자에게 반품한다면 구매 취소도 가능하다.

이베이코리아는 "구매자 문의에 피드백이 없는 경우 판매자에게 직접 문제 내용을 전달해 원활한 문제해결을 지원하고 있다"며 "상황에 따라 문제되는 상품을 우선 처리해 줄 것을 요청하기도 한다"라고 말했다.

다만 업체들은 한 두 건의 사례라면 단순히 판매자의 실수일 수도 있고 소비자가 오해하는 부분이 있을 수도 있어 사례마다 정확한 확인이 필요하다고 입장을 밝혔다.

◆ 배송 늦어 연락해보니 폐업한 판매자?...'배송중' 내걸고 시간끌다 품절 취소

마스크를 구매한 후 판매자가 폐업하거나, 폐업한 판매자의 상품을 구매한 사실을 알게 되는 황당한 경우도 적지 않다. 배송이 늦어 판매자에게 확인하는 과정에서 알게 된 소비자들은 '먹튀' 피해를 당한 게 아닌지 우려할 수밖에 없다.  

오픈마켓에서는 판매자가 직접 폐업을 고지하지 않는 이상 실시간으로 알 수 없다보니 폐업 후에도 판매가 제한되지 않으면서 이런 문제가 발생한다. 판매자의 폐업여부도 소비자가 직접 사업자등록번호를 공정위에 조회하거나 배송이 지연되며 온라온몰에 확인한 후 알게 되는 식이다.

G마켓·옥션, 11번가와 인터파크, 쿠팡, 티몬, 위메프 등도 사실상 고객 민원이 발생하기 전까지는 인지하기 어려운 구조임을 인정했다.

인터파크는 관련 시스템에서 판매자들의 정보를 실시간에 가깝도록 정기적으로 업데이트 하고 있다고 말했다. 티몬 측은 “MD 등이 꾸준히 점검하고 있다”며 “폐업으로 소비자가 마스크를 받지 못한 사례는 없었던 걸로 안다”고 말했다. 위메프는 폐업여부를 실시간으로 알기는 어렵지만 고객 피해가 발생하면 최대한 보상하고 있다고 강조했다.

11번가는 사업자번호가 국세청 정보 기준 폐업상태로 변경될 경우 자동으로 판매자ID가 일시정지 처리되고 판매 중이던 상품도 자동으로 판매중지 처리가 된다고 밝혔다. 다만 국세청의 폐업상태 정보를 직접 받을 수가 없어 신용평가사를 통해 연동 받는 구조다 보니 최대 일주일의 정보 시차가 발생할 수 있다는 설명이다.

일각에서는 판매자가 마스크와 손소독제의 가격을 평시보다 올려 팔기 위해 기존 사업자를 폐업하고 신규로 등록한다는 의혹도 나오는 상황이다. 이전보다 가격을 인상한 이력이 남아 단속의 대상이 되기보다 현재 시세로 판매를 시작하는 신규 판매자로 등록하는 것이 안전하다고 판단해 등장한 꼼수라는 의혹이다.

다만 이런 의구심에 대해 업계에서는 지나친 해석이라고 공통된 의견을 내놨다.

관계자는 “오픈마켓에 입점해 판매하기 위해서는 그간의 판매 이력 등이 매우 중요한 참고자료가 된다. 판매자들이 이를 알면서도 이 기간 마스크 가격을 조금 더 받기 위해 폐업하는 극단적인 일은 상식적으로 납득하기 어렵다”라고 봤다. 재고가 없다면 양해를 구하고 취소하면 되고 새로운 사업자를 내는 방법도 있는데 굳이 기존에 해온 사업자등록을 폐업처리하진 않을 것이라는 주장이다.

▲배송이 지연되도 안내가 미흡해 소비자 원성을 사고 있다.
▲배송이 지연되도 안내가 미흡해 소비자 원성을 사고 있다.

결제가 완료된 후 '상품 준비 중', '배송 준비 중'에서 일주일, 열흘까지 진전이 없다가 뒤늦게 품절 처리하는 문제도 계속된다. 판매자와 연락도 제대로 되지 않다 보니 기다리는 소비자만 애를 태우는 상황이다.

G마켓·옥션, 11번가, 인터파크와 쿠팡, 위메프, 티몬 등은 대부분 상품 발송 전에는 구매 페이지에서 주문을 취소할 수 있다. 배송중 등 단계에서는 판매자나 고객센터를 통해야 한다.

인터파크는 소비자가 직접 허위발송 신고 메뉴를 통해 신고할 수 있다. 관계자는 “신고가 들어오면 모니터링 해 가송장이나 허위발송 여부를 확인하고 상황 조치 후 판매자체레 1~3차에 걸쳐 패널티를 부과한다”라고 입장을 밝혔다. 

티몬은 이런 경우 고객센터로 연락하면 파트너에게 전달해 취소 절차를 진행한다고 밝혔다. 관계자는 “마스크처럼 이슈가 있는 주문건에 대해서는 고객센터에 문의시 결제가 취소되는 걸로 알고 있다”고 전했다. 

이베이코리아도 동일한 입장이다. 다만 이번처럼 마스크 등 주문량 급증으로 문제가 발생한 경우 직권으로 환불처리를 진행해 구매자 피해를 최소화하려 노력하고 있다고 전했다. 11번가는 고객센터로 연락 시 주문일 기준 D+3일까지 상품배송을 하지 않은 경우 구매 취소 처리한다고 말했다.

위메프는 주문 취소 관련해 판매자와 연락이 안될 경우 위메프에 직접 접수하면 당일에 한해 모두 회신을 준다고 말했다. 쿠팡에서는 상품준비중에도 일정 기간 진전이 없다면 직접 쿠팡에 문의 시 취소처리한다고 입장을 밝혔다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]



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