롯데마트, 배송일 지정 서비스 있으나 마나..."지키지 못할 약속" 원성
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롯데마트, 배송일 지정 서비스 있으나 마나..."지키지 못할 약속" 원성
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2020.03.16 07:17
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롯데마트가 배송일 지정 서비스를  제대로 지키지 못하는데다 고객센터마저 불통이어서 소비자 원성을 사고 있다.  피해 소비자들은 '코로나19로 주문이 갑자기 몰려  배송이 지연되고 있다'고 안내받는 것이 전부다.

서울시 서대문구에 사는 김 모(여)씨는 지난 2월26일 롯데마트몰에서 6만 원가량 생필품을 주문했다. 가장 빨리 받아볼 수 있는 배송일이 28일이어서 지정했지만 약속된 날짜에 물건을 받지 못했다.

배송 지정일이 하루 지난 29일 새벽 3시50분경 '배송지연에 따른 미인도로 배송되지 않았다. 취소/재배송 문의는 고객센터로 연락주시기 바란다'는 문자 메시지를 받았다. 

토요일이라 고객센터에 연락할 수 없어 롯데마트몰 사이트에 1대1 문의를 남겼지만 답이 없었다. 월요일에 고객센터에도 연락했지만 통화량이 많아 연결이 되지 않았다.

김 씨는 "고객센터는 연락두절인데 롯데마트몰은 3월 할인 쿠폰이라며 홍보 문자만 보내고 있다"며 "뭐가 우선인지 모르는 회사"라며 답답함을  토로했다.
 
▲롯데마트몰에서는 매장배송 상품의 경우 배송일시를 소비자가 지정할 수 있다.
▲롯데마트몰에서는 매장배송 상품의 경우 배송일시를 소비자가 지정할 수 있다.

서울시 불광동에 사는 유 모(여)씨도 김 씨와 비슷한 일을 겪었다.

지난 2월 25일 롯데마트몰에서 물건을 주문하며 27일을 배송받을 날로 지정했으나 받지 못했다. 롯데마트몰로부터 물건이 배송되지 않았으니 취소/재배송 문의는 고객센터로 하라는 문자 메시지를 받았다. 

유 씨는 "고객센터는 대기하다가 일방적으로 종료되기 일쑤"라며 "상황이 이런데도 롯데마트몰은 여전히 배송일 지정으로 주문을 받고 있다"고 꼬집었다.

이어 "주문이 누락된 건지 왜 배송이 안된 건지도 알 수 없다. 무책임한 롯데마트몰에 징계가 있어야 한다"고 강조했다.

롯데마트몰 이용약관 제14조(환급)에서는 '이용자가 구매 신청한 재화 또는 용역에 대하여 품절 등의 사유로 인도 또는 제공을 할 수 없을 때에는 지체 없이 그 사유를 이용자에게 통지하고, 사전에 재화 또는 용역의 대금을 받은 경우에는 대금을 받은 날부터 3일 이내에, 그렇지 않은 경우에는 그 사유 발생일로부터 3일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 한다'라고 규정하고 있다.

하지만 소비자들은 취소하고 싶어도 롯데마트몰 사이트에서도 직접 결제를 철회할 수 없는 구조이고 고객센터는 연결되지 않는다고 답답해했다.

코로나 여파로 인한 문제라면 지정배송일 등 시스템적인 부분을 보완해서 사전에 배송지연에 대한 상황을 소비자가 고지하고 대비할 수 있게 해야 한다는 의견이다.  

롯데마트 측에 배송 지연과 고객센터 불통 이유, 개선 방향 등에 대해 문의했으나 답변하지 않았다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]


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