패딩 반품 요청에 '주문제작' 이유로 거절...온라인몰 반품 방어 수단 악용 많아
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패딩 반품 요청에 '주문제작' 이유로 거절...온라인몰 반품 방어 수단 악용 많아
임의로 '주문제작'이라 우기며 반품 거절 일쑤
  • 나수완 기자 nsw@csnews.co.kr
  • 승인 2020.04.03 07:19
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#사례1 경기 수원시에 거주하는 양 모(여)씨는 지난 4일 인터파크에서 주문한 휴대전화 케이스가 광고에서 본 것과 달라 반품했지만 ‘주문제작’이라는 이유로 거절당했다. 양 씨는 “개인 요구사항에 맞게 1:1 맞춤으로 하는 것이 ‘제작’ 아니냐”며 “사진이나 이니셜을 넣은 것도 아닌데 주문제작이라며 거절한다니 말이 안된다”고 지적했다.

#사례2 경기 성남시에 거주하는 김 모(여)씨는 쿠팡에서 화이트 색상의 패딩을 주문하려다 실수로 블랙 색상으로 선택했다. 곧바로 색상 변경했지만 반영이 되지 않아 블랙 제품이 배송됐다. 반품을 요구했지만 ‘주문제작’이라는 이유로 거절당했다. 김 씨는 “사이즈나 종류가 정해진 상품을 선택했는데 무슨 이유로 주문제작이라는 건지 납득이 안된다"고 말했다.

#사례3 대구 중구에 거주하는 금 모(여)씨는 지난 10일 인터넷 쇼핑몰을 통해 주문한 18K 팔찌를 반품했지만 주문제작이라는 이유로 거절당했다. 금 씨는 “주문 하루 만에 발송된 상품인데 주문제작상품이라니...업체 측은 이미 홈페이지에는 관련 내용이 명시돼 있다는 이유로 무조건 소비자 잘못이라고 하더라”고 하소연했다.

온라인몰서 구입한 제품을 단순변심 등 다양한 이유로 반품하려 했지만 ‘주문제작’을 이유로 거절당했다는 소비자 불만이 꾸준하다. 특별히 사이즈를 요청하거나 이니셜 각인 등 별도의 주문 작업이 이뤄지지 않았음에도 '주문제작'이라는 임의적 해석으로 반품 및 환불을 차단하는 것에대해 납득할 수없다는 입장이다.

전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조에서는 ‘인터넷 쇼핑몰에서 물품을 구입한 경우 수령 받은 날로부터 7일 이내에는 청약철회가 가능하다’는 조항으로 소비자의 청약철회 권리를 보호하고 있다.

다만 동법 시행령 제21조에는 ‘소비자의 주문에 의해 개별적으로 생산되는 재화’의 경우 사전에 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서 포함)에 의한 동의를 얻은 경우에는 청약철회 요청을 거부할 수 있다고 규정하고 있다.

관건은 옥션, G마켓, 11번가, 인터파크 쿠팡, 위메프, 티몬 등 유명 온라인몰의 일부 판매업자들이 주장하는 ‘주문제작'의 기준을 어디에 두느냐는 해석의 문제다. 앞서 소개된 사례들처럼 '소비자의 주문에 의해 개별적으로 생산된' 제품이 아닌 기성품에도 '자체 주문제작'이라고 표시해 두고 청약철회를 제한하는 사례가 빈번하기 때문이다. 

이에 대해 한국소비자원은 ‘주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화’ 즉 ‘주문제작 상품’이란 개인의 요구사항에 맞게 그 구성이 개별적으로 달리하게 되는 경우만 해당된다고 설명했다.

한국소비자원 관계자는 “특정 개인의 요구사항에 맞게 그 구성이 개별적으로 달라지는 경우가 주문제작에 해당되며 이미 사이즈의 종류가 정해져 있는 상황에서 단순히 선택하는 경우 청약철회 제한사유에 해당하지 않는다”고 말했다.

또 주문제작을 이유로 청약철회 불가를 홈페이지에 안내하는 행위에 대해 “애초에 효력이 없기 때문에 안내 유무와 관계 없이 청약철회를 요구할 수 있다”고 답했다. 

홈페이지에 '반품, 교환 불가'로 기재되어 있더라도 청약철회와 관련 소비자에게 불리한 약정은 효력이 없어 재판매가 곤란할 정도의 제품 훼손이 없다면 구입가 환불을 요구할 수 있다는 의미다. 

관리규제 권한을 가진 공정거래위원회 관계자는 “이처럼 소비자의 청약철회권을 방해하는 행위에 대해 공정위에 신고하면 제품 특성과 사안을 면밀히 살펴 판매자 시정권고에 나설 것”이라며 “권고 후에도 변화가 없다면 시정명령을 통해 강제 조치할 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]


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