특히 통화품질 불량으로 인한 개통철회를 요청했다가 거부당했다는 사례도 크게 늘었다. '14일 이내 개통철회 요청 가능' 규정에도 불구하고 일선 현장에서는 여전히 단단한 벽에 가로막혀 있는 셈이다.
고가의 5G전용 단말기를 구입해 역시나 고가 요금제를 가입했지만 불통으로 인해 LTE 모드만 사용해야 한다는 소비자 불만이 꾸준히 발생하고 있다. 개통 직후 문제점을 발견하고 14일이 경과하기 전 개통 철회를 요구하는 소비자가 늘고 있지만 기대대로 진행되긴 어렵다. 일선 판매점에서는 5G 문제점을 충분히 설명했다는 등의 이유로 철회를 미루거나 방어에 나서고 경우가 다반사이기 때문이다.
전남에 사는 조 모(남)씨는 지난달 11일 KT 대리점에서 5G 단말기로 기기변경했다. 8만 원이 넘는 비싼 요금제를 이용했지만 5G 연결이 잘 되지 않아 일주일만에 개통 철회를 요청했다. 대리점 측은 개통 시 5G 문제점을 충분히 설명하고 가입을 진행했다며 철회는 어렵다고 거절했다. 조 씨는 “5G 연결이 안 될 수도 있다는 얘기는 들어본 적도 없어 항의했더니 되레 신경질적인 반응만 보이더라”며 황당해 했다.
대전에 사는 문 모(여)씨는 최근 LG유플러스를 통해 5G 단말기를 개통했지만 잦은 끊김 현상으로 만족도가 낮아 일주일 만에 개통 철회를 요청했다. 그러나 매장 측은 사전에 충분히 설명했기 때문에 철회는 어렵다고 말했고 고객센터에선 대리점에서 해결하는 수밖에 없다고 책임을 미뤘다고.
문 씨는 “5G 상용화 1년이 넘어 이제는 괜찮을 줄 알았는데 끊김 현상이 심하더라. 14일 이내 개통 철회 규정은 왜 있는 건지 모르겠다”며 불만을 드러냈다.
앞서 두 사례처럼 5G 사용 도중 통화품질에 문제가 발생했다면 원칙적으로 개통 철회가 가능하다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 국내 이동통신 3사 모두 '통화품질이 저하됐을 경우 14일 이내로 개통철회가 가능하다‘고 약관에 명시해 두고 있다. 할부거래법 제 8조에 따르면 단순 변심도 7일 내로 철회 가능하다.
그럼에도 개통철회 과정은 녹록치 않은 경우도 있다. 소비자가 통화품질 저하 사실을 직접 증명해야 하는데 대리점과 서비스센터 등에서 확인 과정이 지연되면 14일의 해지 가능 기간을 넘길 수 있기 때문이다.
고객센터와 대리점에서 서로 확인이 필요하다며 책임을 떠넘기는 일도 빈번하다. 5G 단말기가 100만 원이 넘는 고가 제품도 즐비하고, 한 번 개통된 단말기는 감가상각이 큰 탓에 단기간 개통 철회 시 사업자 부담도 커지기 때문이다.
5G 가입자 증가 추이가 가파른 편이 아니라 풀을 넓혀야 하는 통신사들 입장에선 철회 논의가 많아지는 것도 부담이다.
통신사들은 원칙적으로 자사가 소비자의 개통철회를 미루는 행위는 금지하고 있다는 입장이다. 일부 대리점에서 철회를 지연할 시 자체 규정으로 해당 사업자에 대한 제재에 나서고 있다고도 말했다.
통신사 관계자는 “대리점과 본사의 계약 체결 과정에서 기업 이미지를 훼손하거나 고객에게 불이익을 초래하는 행위는 금지라고 설명한다”면서 “개통철회 거부도 마찬가지로, 관련 문제가 접수될 시 가이드라인에 따라 조치하고 있다”고 설명했다.
다른 통신사 관계자는 “자사 대리점에서 철회 방어가 있을 시 본사에 신고하면 확인 후 해당 유통망 관리 부서를 통해 업무에 들어간다”면서 "다만 관련 컴플레인은 많이 접수되지 않는 편"이라고 말했다.
방송통신위원회 관계자는 “2018년에 이동 통신 맞춤형 가이드라인을 발표하고 사업자들과 협의했다”면서 “적용 여부는 자율이지만 기준은 확실하므로 철회가 고의적으로 막히고 있다면 과학기술정보통신부에 민원을 넣을 수 있다”고 설명했다.
참여연대 관계자는 “LTE 초기 때도 통신사들이 요금제 금액에 따라 대리점 수수료를 차등 배분해 문제가 된 바 있다. 대리점 입장에서는 무리해서라도 가입자를 유치해야 하는 구조적인 문제가 있는 셈이라 이런 문제를 해결하는 것이 우선”이라 지적했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
