항공권 환불 처리기간이 지연되면서 소비자들의 불만이 극에 달하고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 해외여행이 불가능해져 일찌감치 항공권을 취소했지만 몇 달째 환불금이 입금되지 않고 있기 때문이다.
여행사를 통해 항공권을 구입한 경우 환불 지연의 책임이 여행사인지 항공사인지도 명확히 알 수 없어 민원제기마저 쉽지 않다.
경상북도 울진군에 거주하는 함 모(여)씨는 여행사를 통해 48만 원 대의 코타키나발루 4박5일 항공권을 구입했다. 4월 12일 출발 예정이었으나 코로나 확산 여파가 잠잠해지지 않자 2월 28일 환불을 요청했다. 함 씨는 취소수수료를 제외한 금액을 환불받기로 했지만 2개월이 지나도록 처리되지 않았고 고객센터와 통화조차 어려운 상황이다.
함 씨는 "민원제기를 하고서야 입금이 됐다. 항공사 측의 지연으로 불거진 문제라고 하는데 항공사 문의 당시 이미 처리가 됐다며 여행사 측으로 확인하라고 해 서로 책임을 미뤄 혼란스러웠다고"고 고충을 토로했다.
코로나 직격타를 맞은 항공업계의 무수입 지출이 천문학적 규모에 도달하는 상황이다. 밀려드는 환불요청에 항공사는 자금 경색에 처했으며 카드사 누적 부채만 수천억에 달하는 것으로 알려진다.
카드결제를 통한 항공권 취소의 경우 통상 10일 이내 처리가 가능했지만 현재 7주 이상 시간이 소요돼 고객들의 불만이 속출하고 있다. 항공업 관계자는 “환불 요청 폭증에 따른 업무 지연으로 순차적으로 처리하고 있다”고 설명했다.
여행사의 경우 현재 코로나19 여파로 직원 대부분 유급 및 무급 휴직에 들어갔다. 출근하던 직원들도 최근 바이러스 재 확산 조짐으로 다시 재택근무로 변경 조정되는 상황이다. 현재 몰아치는 고객들의 민원을 응대할 직원들이 마땅치 않은 상태다.
이렇다보니 환불 지연 등에 대한 상황을 빠르게 확인할 수 없는 소비자들의 불만과 불안은 더욱 증폭되는 양상이다. 하나투어, 모두투어, 참좋은여행, 노랑풍선 등 여행사를 통해 항공권을 구매한 소비자들은 상담원 연결이 원활하지 않아 환불 지연의 정확한 내용조차 알기 어렵다.
여행업 관계자는 “현재 환불 지연은 국내 항공사들의 신용카드 취소 처리가 늦어지고 있기 때문이다. 고객센터에도 소비자들의 문의가 빗발치고 있는데 현재 코로나19로 인한 휴직·재택근무 등 응대 직원 부족으로 전화 상담이 지연되고 있다. 빠른 상담을 원할 경우 인터넷으로 문의 하는 것이 빠르다”라고 설명했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
