외국계 항공사 항공권 환불 '구만리'....4개월 넘게 처리안되고 바우처 지급이 대부분
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외국계 항공사 항공권 환불 '구만리'....4개월 넘게 처리안되고 바우처 지급이 대부분
고객센터 상담도 어려워 소비자만 발동동
  • 김지우 기자 ziujour@csnews.co.kr
  • 승인 2020.06.23 07:19
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# 4개월간 시간끌다 사용기한 1년짜리 바우처 지급 경기 안양시에 거주하는 송 모(여)씨는 지난 1월 16일 시베리아항공을 통해 5월 1일 출발 블라디보스톡-인천행 왕복항공권을 37만 원대에 구입했다. 코로나19가 날로 심각해지자 지난 2월부터 4개월에 걸쳐 환불을 문의했지만 조금 더 기다려보자며 미루기만 했다고. 결국 비행기는 결항됐다. 항공사 측은 결제카드 취소 등 환불이 아닌 바우처(발급 후 사용기한 1년) 지급은 제안했다. 송 씨는 “카드 취소로 환불 요청했을 때 취소수수료가 붙는다며 회유하더니 이제 와서는 사용기한이 한정된 바우처로 환불을 제한하다니 어이가 없다”고 토로했다.
 

# 이메일로 환불신청, 4개월째 감감무소식 서울 강동구에 거주하는 유 모(여)씨는 지난 2월 17일 팬퍼시픽항공의 필리핀 클락 왕복 항공권(2월 22일 출발편)을 20만 원 대에 구매했지만 결항으로 취소하게 됐다. 항공사 측 안내에 따라 곧바로 이메일로 환불 신청을 했지만 4개월이 지나도록 처리되지 않고 있다. 유 씨는 “처음엔 마일리지로 환불해주겠다더니 현금으로 환불을 요구하자 전화도 안 받는다”며 “이메일로 소통하는 방법 뿐인데 한 건당 2~3주씩 걸려 받은 답마저 형식적인 내용 뿐”이라고 답답함을 호소했다.

# 하루 전 결항 알리고 환불은 3개월째 진척 없어 인천 남동구에 거주하는 백 모(남)씨는 지난 2월 경 루프트한자에서 3월 18일 출발 독일 경유 항공권을 70만 원 대에 구매했다. 그러나 항공사 측은 하루 전에야 결항 사실을 알리며 환불을 약속했다고. 하지만 7~14일 이내로 환불될 거라는 고객센터 측 안내와는 달리 3개월이 지난 현재까지 환불받지 못하고 있다. 고객센터에 한 달 간격으로 계속 문의하고 있지만 본사에 물어보겠다는 말만 반복할  뿐 명확한 답을 받지 못한 상태다.

코로나 바이러스 감염증(이하 코로나19)으로 취소된 항공권의 환불 문제를 두고 논란이 지속되고 있다. 특히 외국계 항공사들의 경우 고객센터 등을 통한 소통마저 쉽지 않은 채 최대 4개월 이상 지연되면서 소비자들의 애를 태우고 있다.

코로나19 사태로 인해 업계 상황이 어려워 인력이 줄어든데다 환불 요청이 폭주함에 따라 처리가 늦어지고 있는 것으로 파악됐다.

외국계 항공사들은 자구책으로 사용기한 내 수수료 없이 일정 변경 가능한 바우처를 지급한다는 계획이지만 코로나19 종식 시기가 뚜렷하지 않고 해외여행에 대한 위기감이 높은 현 상황에서 바우처 사용에 대해 소비자들은 부정적 시선을 보내고 있다.

항공사들마다 환불 방식이나 안내방식도 달랐다. 일부 결제 카드 취소 등 환불을 해주는 곳도 있지만 바우처 지급으로만 대체하는 곳이 대다수였다. 어렵게 진행되는 환불 역시 오랜 시간이 소요될 것으로 예상된다.

◆ 팬퍼시픽항공만 환불 가능...시베리아항공 상담조차 어려워

소비자가만드는신문이 시베리아항공, 에어아시아, 팬퍼시픽항공, 루프트한자 등 4개 항공사를 조사한 결과(6월 12일 기준) 코로나 취소 항공권 중 바우처와 환불 중 선택이 가능한 곳은 팬퍼시픽항공 단 1개사 뿐이었다. 나머지 3개 항공사는 모두 바우처 지급 방식만을 선택하고 있다.

팬퍼시픽항공은 동일 좌석 가능 시 1회 수수료 없이 일정 변경할 수 있고, 항공권 바우처로 대체 시 추후 항공권 재예약이 가능하다. 전액 환불을 받을 경우에는 직접 이메일로 환불 요청을 해야 하며 환불 처리 완료까지 장시간 소요될 수 있다고 안내하고 있다.

나머지 세 항공사의 바우처 사용 유효기간은 달랐다. 에어아시아는 여행금지조치국가 항공권에 대한 바우처 발급 후 2년으로 가장 길다. 또 기존의 올해 3월 23일에서 8월 31일 사이의 비행 일정을 지난 4월 17일 이전에 예약했다면 무제한으로 변경 가능하다.

반면 루프트한자는 2021년 1월 31일 이내 예약으로 7개월 이후에는 항공권을 사용할 수 없다. 2021년 중 선택한 모든 항공권에 대해 수수료를 1회 면제해준다. 시베리아항공은 기존 항공권 금액에 10% 더한 금액으로 1년 이내 사용가능한 바우처를 지급한다.

소비자들의 환불 문의가 폭주하자 에어아시아, 팬퍼시픽항공, 루프트한자 등 항공사들은 자사 홈페이지에 '코로나19 특별 환불 규정'을 한국어로 공지하고 있다. 반면 시베리아항공은 한국어 안내가 없어 규정 내용을 확인하기 어려웠다.

루프트한자만 유일하게 고객센터를 운영하고 있었고 에어아시아, 팬퍼시픽항공, 시베리아항공은 개별 문의 전화 창구를 닫은 상태다. 

에어아시아는 AVA 인공지능 채팅을 통해 문의하고자 하는 카테고리를 선택해 답변을 받을 수 있다. 팬퍼시픽항공은 초반에는 이메일 문의를 안내했으나 건당 2~3주 가량이 소요됐다. 시베리아항공은 공식 채팅 채널마저 사라져 문의나 환불 진행 상황조차 확인이 어렵다.

현재 각 사는 '홈페이지 공지사항'을 통해 코로나 특수 환불 규정을 안내 중이다.

바우처 지급에 대해 소비자들은 코로나19가 언제까지 지속될지 모르는 현 상황에서 사용기한 내 사용할 수 있을지 우려하고 있다.

공정거래위원회 관계자는 “대형항공사는 바로 환불 처리가 가능하겠지만 중소항공사는 최근 재정상 어려운 상황을 겪고 있는 경우가 많아 환불 지연에 대한 추가 보상은 어려울 것”이라고 전했다.

이어 “항공사 측이 카드나 현금이 아니라 바우처 등으로 환불해 줄 경우 코로나 상황을 고려해 소비자에게 사용기한을 유예하거나 넉넉한 사용기간을 제공해야 한다”고 덧붙였다.

공정위는 코로나19와 같은 대규모 감염병 발생 시 계약 해제 및 해결분쟁이 빈발해 여행, 예식 등의 업종을 대상으로 위약금 면제 및 조정·감경 기준 기준을 내년 1분기에 마련할 계획이라고 밝힌 바 있다.

[소비자가만드는신문=김지우 기자]



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