인터파크투어, 코로나19로 취소된 항공권 '환불' 5개월째 처리 못하는 사연은?
상태바
인터파크투어, 코로나19로 취소된 항공권 '환불' 5개월째 처리 못하는 사연은?
'구매확정'후 대금 지급하는 일반 상품 구조와 달라
  • 김지우 기자 ziujour@csnews.co.kr
  • 승인 2020.06.28 08:14
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

인터파크투어에서 구매한 항공권의 환불이 무려 5개월이 넘도록 지연되자 기다림에 지친 소비자들의 원성이 높아지고 있다. 인터파크투어 측은 코로나19로 인해 취소된 항공권의 환불은 항공사 상황에 의해 지연되고 있다고 해명했다.

경기 시흥시에 거주하는 지 모(여)씨는 인터파크투어를 통해 지난 11월, 1월에 출발하는 스쿠트항공 대만행 항공권을 100만 원 대에 구매했다. 개인사정으로 출발 일주일 전 취소하게 됐고 환불 가능하다는 답변을 받았다. 그러나 코로나19 사태가 확산되면서 환불일자는 차일피일 미뤄졌다. 4월3일까지 항공사 측 진행 여부를 확인해 안내하겠다던 약속마저 파기됐고 5개월이 지난 현재까지 환불을 받지 못했다.

경기 군포시에 거주하는 김 모(여)씨는 인터파크투어에서 지난 2월 중순경 5월 말에 출발하는 70만 원 대의 알이탈리아 항공 로마행 항공권을 구매했다. 3월 초 코로나19로 인해 항공 일정이 취소되면서 5월 중으로 환불 예정이라고 안내를 받았다. 하지만 이후 약속기한을 계속 미뤄졌고 3개월이 지나도록 해결되지 않은 상태다.

외항사와의 의사 소통에 부담을 느껴 여행사 등을 통한 항공권 구매 서비스를 이용하는 소비자들이 많다. 코로나19로 인해 항공 스케줄이 모두 중단되면서 항공권 환불을 둘러싼 갈등이 수개월째 장기전으로 이어지고 있다.

피해 소비자들은 항공 서비스가 이행되지 않았는데 왜 환불이 지연되는지 이해할 수 없다고 지적한다. 온라인몰에서 상품을 구매후 정상적으로 소비자에게 지급됐을 때 '구매확정' 처리돼 판매자(물품 공급자)에게 대금을 지급하는 형태와 유사한 운영으로 생각하기 쉽다.

그러나 항공권의 경우 실시간 예약제로 진행되는 구조라 항공권 구매 직후 결제대금이 항공사 측으로 넘어가는 구조다. 따라서 코로나19로 인해 항공 서비스가 이행되지 못한 경우라 해도 환불 처리할 결제대금이 여행사가 아닌 항공사 측에 있다는 이야기다.

인터파크투어의 고객센터 불통 등 상담이 원활하지 않아 제대로 안내를 받지 못하는 소비자들의 불만이 폭주하고 있는 상황. 전화 연결 외에 '톡집사'라는 실시간 고객 상담 서비스를 운영하고 있지만 AI가 정형화된 답변만 반복해 개인 상황에 맞는 답을 얻지 못하는 것으로 확인됐다.

이에 대해 인터파크투어 관계자는 “예상치 못한 코로나 사태 장기화로 인해 여행사들이 경영상 상황이 어려워지면서 환불이 점점 더 늦어지고 있다"면서 “이미 결제대금이 항공사로 다 지급된 상태라 항공사로부터 금액을 돌려받아야 환불 처리가 가능하다”고 밝혔다. 항공권 판매 대행업체로서 각 항공사의 코로나 특수 규정 정책을 반영해 환불 처리를 돕기 위해 최선을 다하고 있다고 덧붙였다.

상담이 원활하지 못한 부분에 대해서는 "무급휴직 등으로 직원들이 주2~3일만 근무해 인력이 부족한데다 코로나19로 환불 요청이 다량 폭주하면서 불거진 문제“라고 말했다.

한편 코로나19로 인해 여행산업이 유례 없는 불황 위기를 겪으면서 외항사들은 대부분 환불이 아닌 바우처 지급 등으로 대응하고 있는 것으로 확인됐다.

[소비자가만드는신문=김지우 기자]



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.
주요기사