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오픈마켓 물건 없는데도 '배송 중' 시간 끌다 취소 '뒤통수'
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오픈마켓 물건 없는데도 '배송 중' 시간 끌다 취소 '뒤통수'
가송장 등록해 구매취소 차단 '꼼수'
  • 김민희 기자 kmh@csnews.co.kr
  • 승인 2019.11.14 07:09
  • 댓글 0
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온라인몰에서 구매한 제품이 발송되기도 전 ‘배송 중’ 상태로 시간을 끌다 품절 등의 이유로 일방적 구매 취소 통보받는 소비자 피해가 빈번하다.

부산 기장군 정관읍에 거주하는 김 모(남)씨는 최근 위메프에서 의류를 구매했다. ‘배송 중’ 안내가 떠 곧 상품을 받을 수 있을 것으로 기대했지만 4일 후 판매자로부터 '제품이 품절 됐으니 위메프를 통해 환불받으라'는 문자메시지가 도착했다. 김 씨는 “재고도 확인하지 않은 채 무조건 '배송중'을 띄우는 건 순서가 맞지 않는 것 아니냐. 결국  허위로 배송 등록을 한 것”이라고 지적했다.

전라남도 나주시 남평읍에 거주하는 임 모(남)씨는 11번가에서 주문한 해외배송 상품이 도착하지 않아 고객센터에 문의했다. 그러나 임 씨는 판매자가 주문을 취소해주지 않으니 기다리라는 황당한 답변을 받았다. 임 씨는 “물건도 받지 못하고 돈도 환불받지 못한 상태로 한 달을 기다렸다. 취소 불가능 이유도 설명하지 않은 채 무조건 기다리라는 대응은 납득할 수 없다”고 불만을 토로했다. 임 씨의 계속된 항의에 11번가 측은 배송지연보상 포인트를 지급한 것으로 알려졌다.

위메프 배송중 안내.png
▲ 김 씨가 받은 배송조회 메신져.

오픈마켓 업체들은 가송장(허위 송장) 발행은 판매자 권한이라 관리가 어렵다고 주장한다. 하지만 11번가, 옥션, G마켓, 쿠팡, 위메프, 티몬 등 온라인몰의 인지도를 믿고 물건을 구매한 소비자들은 판매자에게 책임을 물 수 있도록 관리를 강화해야 한다는 입장이다.

‘배송 중’으로 상품 정보를 변경해 놓았다가 취소 통보를 받는 경우 소비자들은 동일 제품을 다른 곳에서 구매할 기회를 놓치게 된다. '배송준비중' 상태에서는 단순변심에 의한 주문취소도 가능하지만 '배송중' 상태, 즉 물류센터로 상품 배송된 시점에서 구매취소 시 소비자가 반품 수수료를 물어야 한다. 이 때문에 배송지연으로 인한 구매 취소를 차단하기 위해 가송장 발행이 꼼수로 활용되는 사례가 빈번하다.

업체들은 빠른 배송 처리를 위해 송장번호를 우선 입력하는 방식 때문에  문제가 발생한다고 설명했다.

위메프 관계자는 "파트너사에서 송장번호를 우선 입력한 이후 재고 부족 사유로 주문 건을 취소해 발생한 일"이라며 "가송장 발행 문제는 알고 있지만 주문을 받으면 파트너사가 모든 것을 처리하기 때문에 따로 관리하기가 힘들다"고 답변했다.

티몬 관계자에 따르면 판매자의 직접적 잘못이나  판매자를 관리하는 MD의 실수, 갑작스럽게 재고가 떨어질 경우 등 다양한 이유로 인해 가송장은 발행했지만 정작 상품 배송을 못하게 된다. 

업체들은 사유로 언급하지 않았지만 배송 지연으로 인해 중개업체로부터 패널티를 받는 것을 우려한 개인판매자들이 가송장을 등록하는 사례 역시 빈번하다.

실제로 전자상거래소비자보호법 상 통신판매업자는 물품을 주문받으면 7일 이내에, 미리 대금을 받은 경우(선불식 통신판매)에는 3영업일 이내에 물품 공급에 필요한 조치를 하도록 하고 있다.

하지만 해당 법이 가송장 발행 행위 자체를 규제하지 못하기 때문에 업체들은 자체 규정을 만들어 사례별로 문제를 해결하고 있다.

위메프는 품절 발생 시 배송지연 보상 기준을 참고해 소비자에게 보상 포인트를 지급하며, 11번가는 직접적으로 판매자에게 패널티를 부과한다. 

11번가 관계자는 “판매자가 운송장을 등록한 뒤 하루가 지나도 배송 흐름을 파악할 수 없는 경우 상품 노출이 제한된다”며 “판매자에게 패널티를 줌으로써 무책임한 판매행위를 제재하는 것”이라고 설명했다.

이처럼 소비자와 업체 모두 문제를 인지하고 있지만 관련 법이 없어 판매자에 책임을 묻기 어려운 현실이다. 전문가는 재고 현황을 파악하지도 않은 채 제품이 배송 중인 것처럼 판매하는 행위를 제재해야 한다고 지적한다.

공정거래위원회 전자거래과 관계자는 “통상 통신판매업자들은 주문이 들어오면 업체에서 물건을 떼오는 방식이다. 이 때문에 소비자 피해가 발생하는 것”이라고 설명했다.

이어 “아직까지 피해사례와 관련된 법이 없다. 소비자편익을 고려해서 법 제정 등을 생각해봐야 할 것”이라고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=김민희 기자]


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