국내 온라인 동영상서비스(OTT) 웨이브(WAVE)의 부실한 안내서비스에 소비자가 불만을 제기했다. 타 플랫폼과 비교되는 획기적인 서비스로 눈길을 끌고 있지만 사전 고지 없는 갑작스러운 서비스 중단 등 이용자에 대한 배려가 부족하다는 지적이다.
웨이브는 SK텔레콤의 푹TV(POOQTV)와 국내 지상파 3사(KBS·MBC·SBS) 합작으로 설립된 콘텐츠 회사다. 멤버십에 가입하면 생방송 및 영화와 VOD를 시청할 수 있으며 ‘퀵VOD서비스’와 ‘타임머신’기능까지 이용 가능하다. 퀵VOD서비스란 인기프로그램 중 본방 시작 후 5분 내에 해당 방송의 VOD가 제공되는 서비스를 뜻하며 타임머신은 생방송을 최대 1시간 이전으로 돌려볼 수 있는 기능이다.
서울시 양천구에 거주하는 류 모(남)씨는 지난 4년간 푹TV와 웨이브를 이용해 뉴스 및 시사프로그램을 즐겨 봤다. 한 달 7900원을 납부하면 퀵VOD서비스를 통해 원하는 시간에 그날 방영한 뉴스를 볼 수 있어 편리하게 이용해 왔는데 돌연 류 씨가 즐겨보던 뉴스와 시사프로그램이 항목에서 사라졌다.
류 씨가 웨이브 측에 문의하자 '지난 18일 진행된 IOS업데이트로 운영정책이 변경, 축소 제공한다'는 답변이 돌아왔다. 웨이브 홈 화면에 이용시간이 적은 콘텐츠들이 장시간 노출되는 현상을 방지하여 운영에 효율을 높이기 위해 예능·드라마에 집중하겠다는 내용이었다.
하지만 류 씨가 홈페이지 공지사항을 아무리 살펴보아도 '퀵VOD서비스 프로그램이 축소된다'는 안내는 찾아볼 수 없었다. 오직 '업데이트로 로그인 기능이 추가된다'는 이야기 뿐이었다.
류 씨는 “상담원이 퀵VOD서비스 대신 타임머신기능을 이용해 해당 프로그램을 시청할 수 있다고 안내했지만 뉴스가 끝난 시간에는 1시간만 되돌릴 수 있어 처음부터 볼 수 없어 불편하다”라며 “매번 업데이트 후 사전 안내는 물론 공지사항 조차 없어 혼선을 빚는다”라고 토로했다.
이에 대해 웨이브 측은 인력 투입 및 이용자 편의성을 고려한 운영이라는 입장이다.
웨이브 관계자는 “퀵VOD서비스의 경우 100여개 채널을 수작업으로 운영하고 있는데 인력 투입의 부담이 커 운영효율을 따져 수익성이 좋은 프로그램 위주로 최근 업데이트를 시행했다”고 답했다. 이어 “서비스 중단 및 업데이트는 비일비재하므로 소비자들의 번거로움을 우려해 팝업안내를 하지 않는다. 다만 불편을 느끼는 유저들을 위해 성실히 안내하도록 노력하겠다”라고 전했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
