#사례2. 경기도 고양시에 사는 이 모(남)씨는 5월1일 인도네시아 발리 여행을 위해 지난 2월 가루다항공사 티켓을 미리 구매했다. 코로나19 여파가 커지면서 환불을 요청하자 현금 대신 바우처로 강제 교환받아야 했다. 기간 또한 2021년 3월까지로 짧았다. 이 씨는 “1~2년 이내 해외여행이 가능할 것 같지 않고 가루다 항공사를 언제 또 이용할지 모르는데 환불 대신 바우처 교환이 납득이 안된다. 찾아보니 나 같은 피해자가 한둘이 아니었다”며 기막혀했다.
최근 코로나19로 인해 전 세계 하늘길이 막히면서 외국 항공사들의 환불 방식에 소비자들의 불만이 쏟아지고 있다.
베트남항공, 싱가포르항공, 루프트한자, 에미레이트항공, 에어아스타나, 에어캐나다, 에어프랑스, KLM네덜란드항공, 카타르항공, 체코항공, 팬퍼시픽 등의 외항사들이 여러 가지 이유로 환불을 제한하거나 절차를 까다롭게 바꾸고 있기 때문이다.
환불 대란은 코로나19가 본격화한 2월 말부터 시작됐다. 각국에서 코로나19 확산을 위해 외국인 출입국을 금지하거나 절차 강화하면서 대다수 항공사가 4월까지 항공 운항을 중단 혹은 최소화로 운항하고 있다.
무급 휴직이 이루어지고 있는 한국 항공사들처럼 외항사들 역시 심각한 경영난에 부딪히며 항공권 환불 절차에 변화를 준 것으로 보인다.
소비자들은 구입처인 국내 여행사 측으로 억울함을 호소하고 있지만 항공사 지침을 따라야 하는 여행사 측이 사실상 소비자를 도와줄 방도가 없다.
인터파크투어 관계자는 “에어캐나다가 지난달 19일부터 환불 대신 2년 내로 일정 변경으로 방침을 바꾸면서 환불이 불가하게 된 상황”이라면서 “여행사가 티켓 공급자가 아니기 때문에 항공사가 환불을 막으면 달리 방법이 없다”고 말했다.
여행업계 1위 하나투어도 공지사항을 통해 '외항사들의 환불 시스템이 차단됨에 따라 일부 항공권 환불이 지연되고 있다'며 고객 양해를 구하기도 했다.
한국여행업협회(KATA)에 따르면 각국 여행업협회에서는 현재 코로나19 사태로 인해 빚어지고 있는 외항사들의 무책임한 환불 절차 변경에 대해 국제항공운송협회에 항의하고 있다. 그러나 현재로썬 외항사가 막무가내로 환불을 거부할 경우 소비자와 여행사는 보상받을 길이 마땅히 없다.
외항사들이 재정난을 이유로 들면 마땅한 보상책이 없기 때문이다. 소비자들은 한국소비자원, 소비자고발센터 등을 통해 피해구제를 신청할 수 있지만 환불 과정이 쉽지 않고 시간도 많이 소요된다.
국토교통부 국제항공과 관계자는 “현재 외항사 관련 문제는 환불을 늦게 처리하거나, 환불 시스템을 고의로 막아놓는 경우 두 가지로 좁힐 수 있다. 국토부나 공정거래위원회로 관련 내용이 공유되면 항공사에 확인 후 인위적으로 환불을 막아 놓았다면 컴플레인을 제기한다”고 말했다.
실제 국토부는 항공예약발권시스템을 통한 자동 환불을 막은 베트남항공, 싱가포르항공에 공문으로 개선 요청의 경고를 전달한 상태다.
관계자는 “소비자 안전 문제를 야기한다면 운수권 취소도 고려할 수 있지만 현재로썬 외항사가 소비자 피해보상을 해주는 쪽을 우선시하고 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
