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공정위는 택배 분실 30일내 보상하라는데...현장선 수개월 지나도 막막
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공정위는 택배 분실 30일내 보상하라는데...현장선 수개월 지나도 막막
한진·롯데택배 한 달 내 배상...CJ대한통운은 기한 없어
  • 김민국 기자 kimmk1995@csnews.co.kr
  • 승인 2021.04.09 07:19
  • 댓글 0
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# 수하물 분실로 배상 약속해놓고 2개월째 감감무소식 강원도의 한 전자제품 전문매장에서 일하는 김 모(여)씨는 지난 2월 초 AS를 마친 면도기, 전기주전자 등 3개 제품을 CJ대한통운을 통해 고객에게 발송했다. 무사히 전달됐다 생각했는데 2월 말 고객에게서 택배를 받지 못했다는 연락이 왔다. 김 씨가 배송을 담당한 기사, 택배 영업소에까지 수차례 항의했으나 제대로 답을 받지 못해다. 이후 김 씨는 "CJ대한통운 고객센터에 이메일을 보내고 여러 번 연락한 끝에야 배상 약속을 받았지만 배송을 맡긴지 두 달이 다 되도록 아무런 조치가 없다"고 황당해 했다.

# 택배 분실했는데 보상 받으려면 "수개월 기다려야 해~" 경기 수원시에 사는 윤 모(남)씨는 지난 1월 21일 온라인몰에서 17만 원 상당의 물품을 주문했다. 택배는 롯데글로벌로지스가 담당했다. 주문 후에도 제품이 오지 않아 확인하니 분실된 상태였다. 롯데글로벌로지스에서는 판매자에게 문의하라고 했고 판매자는 롯데글로벌로지스로 항의하라며 서로 책임을 전가했다. 윤 씨는 “택배사 측에서 환불 진행에 몇 개월이 걸린다고 말했다. 분실 보상에 대해 제대로 처리되고 있는지도 알 수 없다"며 답답해 했다.

택배 분실이 빈번하게 발생하지만 보상 접수나 처리가 지연되기 일쑤여서 소비자들이 불편을 호소하고 있다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 택배 분실로 인한 소비자 민원이 들끓고 있다.

소비자들은 고객센터와 연결이 어려워 보상 접수조차 쉽지 않다고 문제를 지적했다. 연결됐다 하더라도 업체 직원이 “확인해보겠다”는 말만 남긴 채 회신을 주지 않는 경우도 빈번하다. 배상이 가능하다고 해도 길게는 수 개월이 걸리기도 한다.

택배사들은 사고 내용 파악과 보상금액 협의 등에 시간이 소요되는 것일 뿐 고의로 지연하는 것은 아니라고 해명했다.

CJ대한통운, 롯데글로벌로지스, 한진택배 등 택배3사는 고객의 분실 신고 접수 이후 배송기사의 과실 여부를 우선 따진 뒤 택배 행방조사를 한다. 배송기사의 실수로 택배가 분실된 것으로 판명되면 우선 본사에서 소비자에게 물품가액 만큼 배상해 준 뒤, 기사가 소속된 대리점에 지급될 배송 수수료를 차감하는 방식으로 처리한다.

그러나 간신히 피해 접수가 끝났다 하더라도 정확한 배상 날짜를 약속받을 수 없는 상황이다.

3개 택배사 중 한진택배와 롯데글로벌로지스는 약관상 '이용자가 손해입증서류를 제출한 날로부터 30일 이내에 사업자가 우선 배상한다'고 명시하고 있다. CJ대한통운은 '운송물의 수탁, 운송 등에 관하여 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하면 이용자에게 손해 배상한다'고 안내하고 있으나 구체적인 기한은 명시돼 있지 않다.

택배3사는 분실 사고의 정황 파악 등에 시간이 소요된다는 입장이다.

한진택배 관계자는 "신고 접수 뒤 2주 이내 보상해 주도록 하고 있다"며 “사고 접수 이후 배송기사의 실수인지 등을 파악하고 유관부서 및 이용자와 협의해 배상 금액을 결정하는 절차에 시간이 소요되는 것이다”라고 말했다.

현행 소비자법에는 분실택배 배상 기한에 대한 규정이 따로 마련돼 있진 않은 상황이다.

다만 공정거래위원회(이하 공정위)는 지난 2020년 6월 택배 이용자의 권익을 보호하고 분쟁을 예방하기 위해 택배 표준약관을 개정했다. 

개정안에 따르면 택배가 파손되거나 없어지는 상황이 발생했을 때 택배사는 고객이 손해입증서류를 제출한 날부터 30일 이내 이를 배상해야 한다. 피해 배상에 대해 택배사업자가 우선 배상하게 해 배상 지연 문제를 해소할 것으로 기대하고 있으나 현장에서는 여전히 제대로 적용되지 않고 있는 셈이다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]

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