휴가 때 그린카를 대여했다가 차량 고장으로 피해를 입었지만 보상은 커녕 요금 부담만 커졌다며 소비자가 억울함을 호소했다.

부산에 사는 신 모(여)씨는 8월 초 그린카에서 경차 스파크를 3박4일로 약 29만 원에 대여해 거제도로 여행을 떠났다.

휴가 마지막 날인 11일 키가 인식되지 않았다. 고객센터에 도움을 청하자 이용가능한 그린카를 주차해두는 '그린존'에서 차량을 바꿔 탈 수밖에 없다고 안내했다.

근처에 그린존이 없어 콜택시를 불러 이동했고 고장난 지 3시간 만에 그린카가 지정해준 소형차 코나를 타고 귀가할 수 있었다.

부산에 도착해 코나를 그린존에 주차하자 대여장소인 거제도에 반납해야 한다는 앱 알림이 지속적으로 울렸다. 신 씨는 고객센터 연결도 계속 안돼 앱 내 1:1 문의에 '사정상 부산에 반납했다'는 내용을 남기고 집으로 돌아왔다.

당일 그린카는 신 씨에게 반납 장소가 다르다는 이유로 1만 원의 패널티를 부과했다. 여기에 경차에서 일반 차량으로 바꿔타며 부과된 추가 하이패스 요금 5000원과 택시 이용 요금을 제외한 콜택시 호출 비용 1000원까지 앱에 등록해뒀던 신용카드로 결제됐다. 택시이용료 3만 원가량은 그린카에서 부담했다.

신 씨가 고객센터에 항의하자 패널티는 취소됐지만 추가된 하이패스 요금과 콜택시 호출 비용 등은 부담할 수 없다고 맞섰다. 신 씨의 거듭된 항의에 그린카는 “환불이 불가능하고 하이패스 이용 차액은 5000포인트로 지급하겠다”는 대안을 내놨다. 

신 씨는 “그린카의 차량 정비 불량으로 스트레스만 안고 왔다”며 “한 여름에 두세 시간을 외부에서 기다리며 짐 옮기고 고생한 것도 억울한데 대체 왜 스파크의 두배나 되는 코나의 하이패스 요금까지 직접 부담해야 하는지 모르겠다”고 하소연했다.

그린카는 이용약관의 자동차대여약관 제11조를 통해 이용자 과실로 발생하는 문제 및 고장, 사고에 대해 전액 이용자가 부담하도록 규정하고 있다.

하지만 제17조 ‘회원의 자동차 고장 발견 조치’에서는 고장 발생 시 ‘그린카 고객센터’로 연락하라는 내용만을 명시해놓고 정비 불량 등을 이유로 고객 피해가 발생할 경우에 대한 보상은 일절 언급하고 있지 않다.

신 씨의 경우 콜택시 호출 비용과 하이패스 요금을 “포인트로 지급하겠다”고 했으나 취재를 시작하자 “대여 요금에서 차감 처리하겠다”고 밝혀왔다.

그린카 관계자는 “고객 반납 이후 지정 장소 미반납 패널티 부과 금액을 취소했고 차량 고장으로 인해 지연된 시간에 대한 요금도 무상 처리했다”며 “또 대체 차량 이용 이동 시의 택시비를 환불 처리했고 하이패스 차액과 호출 비용도 대여 요금에서 차감해 반영할 것”이라고 말했다.

종합해보면 그린카는 ▶패널티 미부과 ▶대여 지연 시간 무상 처리 ▶택시비 환불 처리 ▶하이패스 차액 차감을 통해 고객에게 합당한 보상을 했다고 주장하고 있는 셈이다.

신 씨는 “여행 중 차량을 대여한 만큼의 렌트 비용은 모두 결제한 상태”라며 “그린카가 미부과했거나 차감했다고 주장하는 비용은 자신들의 서비스 문제에 대한 내부적 조치지 내가 입은 피해에 대한 ‘보상’은 아니다”라고 불만을 토로했다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]