[소비자민원평가-택배] 지연·분실과 서비스에 불만 70% 집중...롯데글로벌로지스 민원관리 양호
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[소비자민원평가-택배] 지연·분실과 서비스에 불만 70% 집중...롯데글로벌로지스 민원관리 양호
  • 김민국 기자 kimmk1995@csnews.co.kr
  • 승인 2021.08.31 07:12
  • 댓글 2
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코로나팬데믹이 2년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 대해 제기하는 민원의 유형에 현저한 변화가 나타나고 있다. 지난해는 온라인쇼핑 등 비대면 채널에 대한 소비자 불만이 폭증하면서 민원건수가 크게 증가했던 것과 달리, 올해 상반기에는 전체 민원건수가 감소한 가운데 업종별로도 민원건수에 뚜렷한 변화가 감지됐다. 비대면서비스의 핵심인 온라인쇼핑 관련 민원이 감소한 반면, 자동차 민원은 국산차와 수입차를 가리지 않고 급증하는 등 코로나 팬데믹 장기화에 따른 소비행태 변화가 감지되고 있다. 2021년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 택배 부문 소비자 민원은 ‘지연·분실’과 ‘서비스’ 두 항목에 집중 됐다. 두 항목의 민원 점유율은 총 71.1%에 달한다.

CJ대한통운, 롯데글로벌로직스, 한진택배, 로젠택배, 경동택배, 우체국택배 등 택배 업계 상위 6개 업체 중 업계 1위인 CJ대한통운이 41.4%로 민원 점유율이 가장 높았다.

지난해 같은 기간에 비해 약 5%포인트 증가한 수치다. 다만 올해 상반기 CJ대한통운의 매출이 5조4398억 원으로 나머지 업체의 규모보다 큰 점을 감안하면 시장점유율 대비 민원 관리는 비교적 양호한 것으로 풀이된다.
 

올 상반기 매출 1조5535억 원으로 업계 2위인 롯데글로벌로지스의 민원 점유율은 9.1%에 불과해 매출 규모에 비해서는 민원관리가 우수한 것으로 나타났다. 한진(매출 1조1535억 원, 3위)의 민원 점유율은 16.7%로 2위를 기록, 매출 순위보다 민원 점유율 순위가 높았다. 

반면 지난해 매출 기준 업계 6위(648억 원)를 기록했던 경동택배의 민원 점유율은 13.7%로 규모에 비해 민원 발생 빈도가 커 개선이 필요한 것으로 나타났다. 지난해 매출 기준 업계 4위(5128억 원)였던 로젠택배는 올 상반기 민원 점유율 13.3%로 매출 규모와 비슷한 순위에 올랐다.

우체국택배의 민원 점유율은 5.8%로 6개 업체 중 가장 낮았다.

◆ 지연·분실 불만 집중...사고 후 미흡한 처리 서비스 불만으로 이어져
 

민원 유형별로는 배송지연과 분실, 서비스에 불만이 가장 집중됐다. 파손이나 배상 문제 점유율은 줄어든 반면 오배송, 고객센터 등 민원은 늘어났다.

특히 배송지연·분실 문제는 34.8%에서 43.9%로 10%포인트 가까이 늘었다.

올해는 코로나19로 택배물량이 급증하면서 파업이 일어나며 배송지연에 대한 문제가 늘어난 것으로 보인다. 이 과정에서 배송 물품이 분실되는 경우도 허다하게 발생했다.

상하차나 배송 과정에서 물품을 던져 파손시키는 등 문제는 지난해(22.3%)보다 개선된 8.9%로 나타났다. 파손으로 내부에 있던 식품이 변질되거나 상품이 못쓰게 됐으나 배상도 받지 못해 애태우는 소비자들의 호소가 이어졌다.

택배배송이 지연되거나 분실돼도 업체에서 책임지지 않는다는 불만도 많았다. 특히 고객센터에 연락해도 연결되지 않거나 지역국으로 책임을 떠넘겨 실망하는 소비자들이 많았다.
 
▲ 택배 스티로폼 상자가 배송 중 충격을 받아 파손돼 있다.
▲ 택배 스티로폼 상자가 배송 중 충격을 받아 파손돼 있다.

배송기사의 불친절과 관련된 불만도 다수였다. 엘리베이터가 없는 몇 층 이상은 배달하지 않는다거나 약속한 장소에 놓아두지 않았다는 내용이다. 항의했다가 배송기사에게 욕설, 협박을 들었다는 경우도 종종 발생했다. 코로나19 상황임에도 배송 시에 제대로 마스크를 착용하지 않는다는 민원도 있었다. 
 
이 밖의 민원 유형으로는 ▶배상 6.5% ▶오배송 5.6% ▶기타 5.4% ▶고객센터 2.5% 등이 있다. 택배를 지정 장소에 가져다 주지 않는다든가 고객센터가 응대를 제대로 해주지 않는다는 등 다양한 형태의 민원이 제기됐다.
 
업체별로는 민원유형의 특징이 갈렸다.

업체 대부분 배송지연과 분실에 민원이 집중된 가운데 CJ대한통운은 배송지연·분실 관련 민원 비중이 59.3%로 업체 중 가장 집중도가 컸다.

한진택배는 배송지연과 분실, 서비스가 고르게 나타났다. 우체국택배는 여러 불만 중 파손에 대한 소비자 민원이 24%로 배송지연과 분실에 이어 가장 큰 문제로 나타났다. 로젠택배는 서비스에 불만을 제기한 소비자가 36.8%로 배송지연이나 분실, 파손 등보다 많았다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]


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