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농협은행·한국투자증권·교보생명 등 7개사 '금융소비자보호 우수콘텐츠 대상' 수상 영예
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농협은행·한국투자증권·교보생명 등 7개사 '금융소비자보호 우수콘텐츠 대상' 수상 영예
심사위원 "금융회사들의 부문별 콘텐츠수준 질적 향상"
  • 박관훈 기자 open@csnews.co.kr
  • 승인 2021.09.27 07:19
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NH농협은행과 한국투자증권, 교보생명, DB손해보험, 카카오뱅크, 현대해상 등 7개 금융사가 2021년 ‘금융소비자보호 우수콘텐츠 대상’에서 수상의 영예를 안았다.

소비자가 만드는 신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 ‘금융소비자보호 우수콘텐츠 대상’은 금융회사들의 자발적인 소비자보호 활동 가운데 창의적이거나 실효성이 뛰어난 콘텐츠를 발굴해 시상하는 것을 목표로 지난 2019년 처음 제정됐다.

이번 대상은 외부전문가로 구성된 심사위원단의 엄격한 심사를 거쳐 총 6개 부문에서 7개 금융회사가 수상회사로 선정됐다.

■금융소비자교육 부문에서는 농협은행(행장 권준학)이 수상 기업으로 뽑혔고 ■상품개발프로세스 부문에선 한국투자증권(대표 정일문) ■소비자커뮤니케이션 부문에서는 교보생명(대표 신창재, 윤열현, 편정범) ■민원관리시스템 부분은 DB손해보험(대표 김정남)이 대상을 안았다. ■콜센터서비스 부문은 카카오뱅크(대표 윤호영)와 현대해상(대표 조용일·이성재)이 공동 수상했으며 ■소외계층보호 부문은 교보생명이 다시 한 번 수상회사로 결정됐다.

금융사고예방 부문은 심사결과 후보 금융회사 가운데 심사기준을 충족한 곳이 없어 수상업체를 선정하지 못했다.
 
‘금융소비자교육’ 부문에서 대상을 받은 농협은행은 금융교육 콘텐츠가 다양하게 운영되고 있어 다른 금융회사와의 차별성이 부각됐다. 농협은행은 행복채움금융교실을 비롯해 금용소외지역 아동금융교육, 청소년금융교육센터를 운영하는 등 소외계층들을 위해 다양한 금융교육 콘텐츠를 제공하고 있다.

심사위원들은 농협은행이 지역, 대학생, 청소년, 직원 등으로 대상자를 구분하고 16개 청소년금융교육센터 운영과 전국 20개 영업본부 및 1000개 영업점에서 청소년 금융교육을 위한 전담인력이 배치 운용되는 등 전반적으로 체계적이고 다양한 교육프로그램을 구비하고 있다고 평가했다. 특히 코로나19에도 불구하고 실제 실행되고 추진됐다는 점에서 긍정적으로 평가해 높은 점수를 받았다.

‘상품개발프로세스’ 부문 수상회사인 한국투자증권은 상품선정부터 사후관리까지 전반적인 상품관리 프로세스를 재정비해 투자자 보호를 위한 실질적인 위험관리와 투자 상품의 신뢰성 제고에 집중하고 있다.

심사위원단은 “금융소비자보호가 사전적으로 상품개발부터 금융소비자이익을 우선하도록 프로세스에 반영하는 게 중요한데 이러한 취지를 정확히 이해해 촘촘하게 반영하고 이행하려는 의지와 노력이 돋보였다”고 평가했다.

특히 상품심사 및 상품선정 강화를 위한 프로세스에서 상품선정위원회가 가이드라인을 제정해 상품 소싱단계부터 검토를 강화하는 등 세밀한 노력이 좋은 평가를 받았다. 한국투자증권은 이 같은 시도와 상품 및 서비스 개발·기획단계과정에서 20대부터 전 연령층 200명을 선발해 고객패널제도를 운영하고 있고, 반기마다 상품만족도 설문조사를 하고 있다.

‘소비자커뮤니케이션’ 부문 수상회사인 교보생명은 상품개발관리실무협의회에 소비자보호부서가 참여하고 있으며 2020년부터는 약관심의협의체를 구성해 소비자보호관점 제고를 위한 사전협의 절차를 진행하고 있다. 2006년부터 고객패널을 운영하고 있으며 주간 VOC 미팅 실시와 매월 개최되는 소비자보호실무협의회, 분기별로 개최되는 소비자보호협의회 개최 등 다양한 민원 피드백 관련 프로세스를 운영하고 있다.

심사위원단은 교보생명이 다양한 프로세스를 운영하면서 형식적인 정비에 그치지 않고, 주요 VOC 이슈에 대해 경영층이 참석하는 정례미팅에서 직접 개선논의를 하고 있는 점과 일관성 있고 성실하게 다양한 매체와 채널을 통해 소비자정책을 소통하고 있다고 봤다.

‘민원관리시스템’ 부문에서 대상을 받은 DB손해보험은 전사 소비자보호업무를 통합관리·운영하는 체계를 구축한 부분이 좋은 평가를 받았다. 특히 심사위원들은 DB손보가 ‘뉴(New)소비자시대’를 선포하며 새로운 소비자보호 운영 시스템인 ‘행복약속광장’을 구축한 점에 주목했다.

심사위원단은 DB손해보험이 소비자보호시스템을 ‘행복약속광장’으로 명칭해 CCM NOW, 민원/VOC, 소비자보호협의체, 소비자만족도, 제안 등의 5가지 메뉴가 각각 산발적으로 실행되지 않고 연계돼 있는 부분을 긍정적으로 평가했다. 심사위원단은 “이들 피드백이 종합적으로 소비자정책에 반영하도록 매우 체계적으로 프로그램이 마련돼 있는 점에 높은 점수를 줬다”고 설명했다.

‘콜센터서비스’ 부문 공동 수상 회사인 카카오뱅크와 현대해상은 쉽고 빠른 고객 응대 시스템이 심사위원들의 마음을 사로잡았다.

먼저 카카오뱅크는 빠른 챗봇서비스의 만족도가 높아지고 있는 점과 고객 전화상담시간을 타 은행보다 한 시간 빠른 8시부터 한 시간 늦은 19시까지 확대한 점에서 높은 점수를 받았다.

카카오뱅크는 100% 비대면으로 이뤄지는 업무 특성상 고객 관리에 소홀하지 않기 위해 고객 사후관리 채널을 다양화하고 서비스 영역도 기존 은행보다 폭 넓게 하는데 주안점을 두었다.

현재 카카오뱅크의 비대면 상담 채널은 ▲전화 ▲챗봇 ▲톡상담 ▲1:1 이메일 상담까지 총 4개에 달한다. 이 중 챗봇 상담이 55%로 절반 이상을 차지하고 전화(38%), 톡상담(5%), 이메일상담(2%) 순으로 챗봇 상담 비중이 절대적으로 높다. 이 중 챗봇상담과 톡상담은 24시간·365일 이용이 가능하다.

현대해상은 실버고객인 경우 콜센터 이용편의성 및 서비스 만족도 제고를 위해 복잡한 메뉴를 사용하지 않고도 1단계 메뉴만으로 즉시 상담사로 연결되도록 해 고령고객의 불편함을 사전적으로 해소한 점에서 좋은 평가를 받았다.

현대해상은 회사에 등록된 전화번호와 콜센터로 전화한 번호를 비교해 해당 고객이 실버 고객임을 상담사가 인지하고 응대할 수 있도록 시스템을 운영하고 있다. 상담사는 고객이 상담내용을 쉽게 이해할 수 있도록 쉬운 용어와 상담 속도, 목소리 크기 등 눈높이에 맞는 상담서비스를 제공하고 있는 점에서 높은 점수를 받아 공동 선정됐다.

마지막으로 ‘소외계층보호’ 부문에서도 대상을 받은 교보생명은 고령 계약자 이해를 돕기 위해 청약 철회, 계약 취소, 자필 서명 등 주요 안내 사항 글자 크기도 확대하고 중요사항 부분을 강조하는 방식으로 제작하고 있다.

또한 '모바일 스마트 위임 서비스' 등을 통해 디지털에 취약한 고령층도 언택트 서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다. 최근에는 고령층과 장애인 등 금융 소외계층을 위한 고객밀착형 마이데이터(My data) 서비스로, 인공지능(AI) 안내서비스를 선보인다. 교보생명은 지난 2월 AI 음성·영상 합성 전문기업 라이언로켓, 생애설계 디지털 콘텐츠기업 라이프플래닝연구소와 마이데이터사업(본인신용정보관리업) 추진을 위한 업무협약을 체결했다.

더불어 2002년 12월 ‘교보다솜이 사회봉사단’ 통해 아동‧청소년들이 건강한 몸과 마음으로 자기성장과 나눔을 실천하는 성숙한 인격체로 살아갈 수 있도록 돕고 있다. 미래세대의 주역인 취약계층 아동 및 청소년들이 창의적인 인재로 성장할 수 있도록 ‘교보 다솜이 드림메이커스’ 프로그램을 운영 중이다. 이밖에 소외계층 아동을 위한 ‘사랑의 띠잇기’ 프로그램은 교보생명 임직원들의 자발적인 참여로 20년째 활동을 이어가고 있다.

올해 금융소비자보호 우수콘텐츠 대상 심사위원장을 맡은 안수현 한국외대 법학전문대학원 교수는 “교보생명은 일회성이 아니라 지속적으로 자기성장과 나눔을 실천한다는 점, ICT 사회수요에 부응하고 적응할 수 있도록 지원한다는 점에서 높은 점수를 받았다”고 밝혔다.
 
▲'2021 금융소비자 보호 우수콘텐츠 대상' 심사위원들이 심사하고 있다. 올해 심사는 코로나19로 인해 부득이 화상회의를 통한 비대면으로 진행했다. (왼쪽 아래에서 시계 방향으로) 안수현 한국외국어대학교 법학전문대학원 교수, 윤민섭 금융투자자보호재단 연구위원, 최현숙 컨슈머리서치 대표, 조윤미 소비자권익포럼 공동대표, 조혜진 인천대학교 소비자아동학과 교수.
▲'2021 금융소비자 보호 우수콘텐츠 대상' 심사위원들이 심사하고 있다. 올해 심사는 코로나19로 인해 부득이 화상회의를 통한 비대면으로 진행했다. (왼쪽 아래에서 시계 방향으로) 안수현 한국외국어대학교 법학전문대학원 교수, 윤민섭 금융투자자보호재단 연구위원, 최현숙 컨슈머리서치 대표, 조윤미 소비자권익포럼 공동대표, 조혜진 인천대학교 소비자아동학과 교수.
금융소비자보호 우수콘텐츠 대상은 1차 내부심사와 2차 외부심사를 거쳐 수상업체를 결정했다.

1차 심사에서는 금융감독원의 소비자보호실태 평가를 비롯한 각종 민원지표와 현장 취재를 바탕으로 각 부문별로 3배수의 후보를 선정했다.

2차 심사는 안수현 한국외국어대학교 법학전문대학원 교수와 조혜진 인천대학교 소비자아동학과 교수, 윤민섭 금융투자자보호재단 연구위원, 조윤미 소비자권익포럼 공동대표 등 학계와 소비자단체 등 전문가 5인으로 구성된 심사위원단이 맡았다. 이번 심사는 코로나19 확산 예방과 생활 속 거리두기 실천의 일환으로 화상회의 방식으로 진행됐다.

심사위원장인 안수현 교수는 “지난해에 이어 두 번째로 금융소비자보호 우수콘텐츠 대상 심사에 참여하면서 전반적으로 금융회사들의 부문별 콘텐츠수준이 질적으로 향상됐음을 확연히 느낄 수 있었다”며 “더불어 금융소비자보호를 위한 정책과 프로그램의 내재화를 위한 CEO의 의지도 나타나고 있어 매우 긍정적인 변화로 보여진다”고 말했다.

이어 “향후 우수한 콘텐츠가 널리 알려짐으로서 금융소비자보호 콘텐츠 개발을 고취하고 프로그램화하려는 다른 회사들에게 좋은 모델이 될 것으로 기대된다”고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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