소비자가만드는신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 ‘금융소비자보호 우수콘텐츠 대상’은 금융회사들의 자발적인 소비자보호 활동 가운데 창의적이거나 실효성이 뛰어난 콘텐츠를 발굴해 시상하는 것을 목표로 지난 2019년 처음 제정됐다.
이번 대상은 외부전문가로 구성된 심사위원단의 엄격한 심사를 거쳐 총 6개 부문에서 7개 금융회사가 수상회사로 선정됐다.
▲금융소비자교육 부문에서는 미래에셋증권(대표 최현만, 이만열)과 교보생명(대표 신창재, 편정범)이 공동 수상했다. ▲소외계층보호 부문은 신한은행(행장 진옥동)이 ▲소비자보호조직은 하나금융지주(대표 함영주)가 ▲금융사고예방은 KB국민은행(행장 이재근)이 수상했다.
▲민원관리 및 고객센터 부문은 신한은행이 ‘소외계층보호 부문’에 이어 2관왕을 차지했으며 ▲ESG경영 부문은 DB손해보험(대표 김정남)이 수상의 영예를 안았다.
금융소비자 교육 부문에서 미래에셋증권은 ‘금융교육의 선진화’를 목표로 잡고 ‘타깃별 금융교육 강화’, ‘콘텐츠 강화 및 제도 개선’, ‘환경변화 선도적 역할’이라는 3가지 과제를 실현하기 위해 16가지 프로그램을 운영하고 있다.
심사위원들은 미래에셋증권의 금융교육이 다양하고 종합적으로 이뤄지고 있으며 어느 한쪽에 편중되지 않고 교육 방법이나 대상자가 광범위한 점을 높게 평가했다. 또한 프로그램을 다양하게 확대하면서 대상에 맞도록 지속적으로 발전시켜나가는 점이 부각됐다.
교보생명은 자립준비청년을 위해 국내 최초로 실시한 '실습형 금융자립형 프로그램'이 높은 평가를 받았다. '자립준비청년 LIFE 금융교육'은 보호종료 선배들이 일대일로 자립준비청년의 금융 멘토가 돼 자립에 필요한 경제습관부터 자산운용까지 지도하고 있다.
심사위원들은 교보생명이 금융교육 실시 후 피드백을 받고 이를 반영한다는 점이 인상깊다고 평가했다. 형식적인 틀에서 벗어나 분명한 교육 방향을 설정하고 프로그램 이행 이후에는 평가를 통해 효과를 분석하고 미진한 부분을 보완하려는 부분이 높은 점수를 받았다. 교육-평가-피드백의 선순환적인 교육프로그램을 만들도록 하는데 타 금융사의 모범이 된다는 평가다.
‘소외계층보호’ 부문에서 대상을 받은 신한은행은 지난해 11월 금융권에서 처음으로 개시한 시니어 고객 맞춤형 ATM 서비스가 호평을 받았다. 디지털에 소외되기 쉬운 시니어 고객의 디지털 금융 접근성을 제고하고 디지털 기기 이용을 돕기 위해 마련했다는 설명이다.
심사위원들은 금융권 최초로 시니어 맞춤형 ATM서비스를 신설하고, 시니어 고객이 편리하도록 큰 글씨와 쉬운 금융용어를 사용하고 색상대비를 통해 편의성을 높이는 등 서비스를 획기적으로 제공한 점에서 우수한 점수를 받았다.
‘소비자보호조직’ 부문에서 대상을 받은 하나금융지주는 소비자리스크관리 개념을 도입해서 소비자 관련 위험을 선제적으로 관리하는 내부통제 컴플라이언스 체제를 구축했다는 점에서 타 금융사에 모범이 된다는 평가다.
하나금융지주는 금융권 최초로 이사회 내 위원회인 소비자리스크관리위원회 및 지원조직을 설치하고 소비자 관련 위험을 선제적으로 관리하기 위해 해외 사례를 연구해 잠재위원까지 관리하는 확장된 소비자 보호 개념을 도입시켰다.
심사위원들은 매우 상세하게 소비자 리스크를 관리하기 위해 조직과 활동, 현황 등 소비자리스크 모니터링이 체계적으로 이뤄지고 있어서 소비자 위험요인을 잘 관리하고 있다고 평가했다.
‘금융사고 예방’ 부문에서 수상한 KB국민은행은 선제적이고 적극적인 보이스피싱 예방 서비스로 높은 점수를 받았다. KB국민은행은 사후 처벌과 보상에 초점을 맞추고 있는 타 금융사와 달리 '은행 사칭문자 원천 차단' 시스템을 도입해 은행 사칭 메시지를 식별할 수 있도록 하고 있다.
심사위원단은 “통신사의 적극적인 참여와 협업을 잘 이끌어 내 사칭 메시지를 발송단계에서 차단할 수 있도록 한 점이 눈에 띈다”며 “타 금융사의 보이스피싱 대응은 금융교육을 통해 소비자에게 주의하라는 형태였다면 KB국민은행은 보이스피싱으로부터 적극적으로 소비자를 보호한다”고 말했다.
‘민원관리 및 고객센터’부문에서 수상하며 2관왕을 달성한 신한은행은 급변하는 금융환경에 대응하기 위해 다양한 형태의 고객센터를 운영한다는 점이 눈에 띄었다. 지난 7월에 출범한 '특화상담센터'는 은행권 최초 디지털 플랫폼 전용 고객센터로, 전화가 아닌 영상 상담 중심으로 운영된다.
심사위원들은 수화상담을 도입해서 장애인을 위한 키오스크 화상 등 취약계층의 상담편의를 높인 점을 높게 평가했다. 또한 올해 키오스크 확대 및 ITV를 통한 상담 등을 활발하게 기획하고 적극적으로 기획‧추진하고 있다며 긍정적인 평가를 내렸다.
마지막으로 ‘ESG경영’ 부문 수상회사인 DB손해보험은 환경(Environmental)뿐 아니라 사회(Social) 부문까지 종합적인 ESG경영을 실천하고 있다고 평가했다. 특히 심사위원들은 횡단보도를 건너기 전 어린이들이 안전한 지역에 머물도록 유도하는 ‘옐로카펫(어린이횡단보도대기소)’을 주목했다.
심사위원단은 “ESG위원회 설치와 더불어 타사와 달리 종합적인 ESG경영을 실천하려는 점에서 높은 점수를 줬다”며 “어린이 교통안전까지 배려한 종합적인 ESG경영 정책을 추진하는 모습이 인상깊다”고 평가했다.
1차 심사에서는 금융감독원의 소비자보호실태 평가를 비롯한 각종 민원지표와 현장 취재를 바탕으로 각 부문별로 3배수의 후보를 선정했다.
2차 심사는 안수현 한국외국어대학교 법학전문대학원 교수와 윤민섭 한국금융소비자보호재단 연구위원, 조윤미 미래소비자행동 상임대표 등 학계와 소비자단체 등 전문가 4인으로 구성된 심사위원단이 맡았다.
심사위원장인 안수현 교수는 “지난해 금융소비자보호법이 발효되고 코로나19로 인해 디지털화가 가속화되는 등 달라진 금융환경 속에서 형식적인 ‘소비자 보호’가 아닌 실효성에 집중해야 한다”며 “올해 심사는 금융사들이 전년 대비 어떤 변화가 있었는지, 타사와 다른 특이점이 있는지와 더불어 ‘소비자 중심 회사’로 가기 위한 노력과 방향성을 중점적으로 봤다”고 말했다.
이어 “단순히 홍보나 사회공헌, 마케팅 차원에서 벗어나 소비자 이익에 부합하는 상품과 서비스를 만들고 소비자의 참여기회를 제공한다면 차별화되는 ‘금융소비자보호 콘텐츠’로 발전시킬 수 있을 것”이라고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
