소비자는 전액 환불이 가능한 시점에 펜션 측에 취소 신청했으며 펜션과 호텔스닷컴 간 소통 문제로 선결제한 요금이 환불되지 않았다고 주장했다.
호텔스닷컴은 숙박업체의 동의가 필요한데다 결제 후 한 달이 경과했다는 등의 이유로 환불은 불가능하다고 했으나, 본지 취재가 시작된 이후 예외적으로 환불을 진행했다고 입장을 바꿨다.
서울시 강서구에 사는 조 모(남)씨는 지난 4월 26일 가족여행을 위해 호텔스닷컴에서 가평의 한 펜션을 5월 7일~8일 1박2일로 예약했다. 숙박 요금 총 41만9000원은 선결제했다.
조 씨는 위생이 별로라는 여러 후기를 보고 다음날 저녁 펜션에 전화해 취소를 요청했다. 업주가 예약했던 호텔스닷컴에서 취소해야 한다고 안내해 다음날 사이트에서 직접 예약 취소 버튼을 눌렀다.
한 달 후인 5월 25일 조 씨는 신용카드 고지서에 펜션 비용 41만9000원이 그대로 청구된 것을 발견하고 깜짝 놀랐다. 호텔스닷컴 페이지에는 분명 취소 처리가 돼 있었는데 요금이 전액 청구된 거다.
조 씨가 예약한 룸은 호텔스닷컴에서 숙박일 10일 전 예약 취소시 전액 환불되는 상품이라고 나왔다. 또한 정확한 이용약관은 해당 숙박 시설의 취소 정책을 확인해달라고 해 조 씨는 펜션 사이트도 찾아봤다. 펜션 자체 규정에서는 이용일 10일 전 취소 시엔 100%, 9일 전 취소 시에는 90%를 환불받을 수 있다고 나와 있었다.
조 씨는 27일 호텔 측에 취소 요청했지만 28일 호텔스닷컴 사이트서 취소 버튼을 누르면서 선결제한 요금이 모두 청구된 상황이다.
호텔스닷컴 고객센터에서는 "취소한 시점이 위약금 발생시기여서 환불되지 않은 것으로 보인다. 숙박업체의 동의를 받아야 되는데 펜션에서 조 씨와 통화한 적이 없다고 전달 받았다. 게다가 지금은 이미 한 달이 지나 환불해 줄 수 없다"고 말했다.
조 씨는 “분명히 10일 전에 펜션에 취소 의사를 밝혔다. 이제는 호텔스닷컴에서 숙박업체의 동의를 받지 않아 환불이 되지 않는다고 한다. 너무 무책임하다”며 울분을 토했다.
호텔스닷컴 측은 업체의 동의가 없는 상황이지만 예외적으로 환불을 진행했다고 밝혔다.
호텔스닷컴 관계자는 "숙박업체에서 환불해야 하는 건이라 상황을 전달했지만 업체에서 거부했다. 상황을 감안해 예외적으로 직접 조 씨에게 환불을 진행했다"라고 전했다.
[소비자가만드는신문=김강호 기자]
