# 전주에 사는 김 모(여)씨는 숙박앱을 통해 7월15일 일정으로 대천에 있는 펜션을 예약했다가 집중호우 탓에 갈 수 없다고 판단해 취소 요청했다. 숙박앱 상담사는 "취소 수수료가 있다"고 안내했고 펜션업체에서는 숙박앱 측과 논의하라고 미뤘다. 김 씨는 "전국이 물난리인데 환불을 해줄 수 없다니 괘씸하다"며 분통을 터트렸다.
전국에서 집중호우 피해가 이어지며 숙소 예약 취소 시 수수료를 놓고 소비자와 숙박업소 간 분쟁이 속출하고 있다.
소비자들은 천재지변으로 이용할 수 없는 상황인데 수수료 부과가 부당하다고 주장하나 숙박업체들은 손해를 볼 수 없다는 이유로 평상시와 다름없는 수수료를 물리며 갈등을 빚고 있다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 천재지변으로 이용이 불가할 경우 숙박 당일 취소하면 계약금 전액 환불하도록 명시하고 있다. 숙박 당일 취소로만 제한하는 데다 강제성이 없다 보니 소비자들이 구제받기 어려운 상황이다.
숙박앱들도 중개 플랫폼이기 때문에 제휴 업체에 전액 환불을 강제할 수 없다는 입장이다.
19일 기상청에 따르면 평일 중 소강상태에 접어든 장마는 주말에 북상해 수도권과 중부 지역에 또 다시 폭우를 예고한 상황이다.
이번 장마는 여름 휴가철과 맞물려 있다 보니 숙박을 취소하려는 이용객들과 환불을 거절하는 숙박업체들과의 분쟁이 계속될 것으로 보인다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가해 당일 계약 취소할 경우 예약금 전액 환급이 가능하다. 단 기상청이 강풍·풍랑·호우·대설·폭풍해일·지진해일·태풍·화산주의보 또는 경보(지진포함)를 발령한 경우로 한정된다.
한국소비자원 관계자는 “호우의 단계에 따라 따로 환불 기준을 구별 짓지는 않고 있다”면서 “만일 호우주의보가 떴다면 실제로 숙박을 이용할 수 있는 상황인지 판단하고 조치한다”고 답했다.
야놀자, 여기어때 등 숙박앱들도 숙박업체들에게 환불 등을 강제할 수 없다는 입장이다.
여기어때 관계자는 “먼저 제휴 업체의 내부 규정에 따라 취소와 환불을 도와드리고 있다. 다만 이 과정에서 소비자 불편이 발생했을 때는 최대한 입장을 조율해 피해 구제를 위해 노력하고 있다”고 답했다.
야놀자 관계자는 "천재지변 또는 기상악화에 의한 예외 규정을 정하고 소비자분쟁해결 권고 기준보다 더욱 면밀하게 고객의 이용 불가 상황, 제휴점의 운영 상황 등을 확인하고 있다"면서 "자연재해로 인한 상황의 다양성을 고려해, 천재지변의 영향 정도를 명확하게 파악한 후 최대한 취소 및 환불을 지원하는 등 야놀자는 고객과 제휴점 간 원만한 조율을 위해 노력하고 있다"고 답했다.
한국소비자원은 "당일 기상 상황에 따라 전액 환불받을 수도 있기 때문에 안전을 고려해 신중한 결정을 할 필요가 있다"고 조언했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
