# 제주시 한림읍에 사는 김 모(남)씨는 정수기를 해지하려고 B렌털사 고객센터에 5일간 매일 다섯 번 이상 전화했지만 성공하지 못했다. 김 씨는 "가지고 있던 정수기는 홈페이지에 제품 등록이 안 돼 있어 고객센터에서만 해지할 수 있는데 도통 받질 않는다"며 "서비스 매니저는 해지 권한이 없고 고객센터는 연결이 안되는데 이 기간 렌탈비를 내야 하는 게 합당한 거냐”며 분개했다.
# 인천시 서구에 사는 김 모(여)씨는 이사한 뒤 정수기를 놓을 공간이 없어서 반환하려는데 C렌털업체의 고객센터가 도통 연결 안돼 골머리를 앓고 있다. 김 씨는 “위약금이 비싸더라도 철거하고 싶은데 고객센터가 도통 연결이 안 된다”며 답답함을 호소했다.
정수기 등 렌털 기기 해지 시 고객센터와 전화 연결이 어렵다는 소비자 불만이 줄을 잇고 있다.
고객센터와 연결이 안돼 손 놓고 있는 기간에도 렌털료는 꼬박꼬박 지불해야 되다 보니 소비자 불만이 더 쌓이는 상황이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 렌털 해지 시 고객센터와 전화 연결이 어렵다는 소비자 불만이 잇따르고 있다. 소비자들은 대리점이나 관리 매니저를 통해서도 해지가 이뤄져야 한다고 주장하지만 업체들은 난색을 표현했다.
SK매직과 쿠쿠정수기 등 업체 관계자들은 "해지하려면 고객 인적 사항 등을 통해 상담이 이뤄져야 하고 상세한 내용이 필요하기 때문에 고객센터에서 해지를 진행하고 있다"라고 밝혔다.
소비자가만드는신문이 정수기 렌털업체 SK매직, 청호나이스, 코웨이, 쿠쿠, 현대큐밍 등 5개사를 대상으로 고객센터에 8월1~2일 이틀간 하루 3번(오전, 점심, 오후)에 연결을 시도한 결과 청호나이스가 1분 17초로 가장 짧았다.
이어 현대큐밍이 1분47초로 비교적 빨랐고 쿠쿠(3분43초)와 SK매직(3분59초)은 3분대였고 코웨이는 4분8초가 걸렸다. 대부분 렌털업체 고객센터가 오후보다는 오전 이른 시간대에 연결이 더 빨랐다.
'제품 구매' 상담 연결 시간이 해지 문의보다 비교적 짧은 것으로 나타났다. 다만 쿠쿠는 3분43초로 해지와 구매 상담 시간이 동일했다.
‘청호나이스’는 5개 업체 중에서 해지 상담과 구매 상담 모두 가장 짧은 시간에 상담원과 연결됐다. 대기 시간은 1분30초를 넘지 않았고 해지 신청과 구매 상담도 12초밖에 차이가 나지 않았다.
청호나이스는 측은 "당일 걸려 오는 상담은 모두 응대하는 것으로 목표로 두고 있기 때문에 고객센터 사무실에 상담원 외에 CS 부서를 별도로 운영해서 공유하고 협력하고 있다. 모든 전화를 100% 수용하기 위해 통신 회선을 더 늘렸고 한꺼번에 몰리는 시간대의 데이터를 기준으로 운영하고 시행하고 있다"고 말했다.
코웨이는 해지 상담 연결은 4분 8초, 구매 상담 연결은 2분 48초가 걸렸다.
코웨이 관계자는 “상황과 시간에 따라 다른 것 같다. 실제로 (소비자가만드는신문의 질의에 대해)확인해보고자 고객센터에 몇 번 연결을 시도했는데 바로 연결됐다. 또 코웨이는 계약 당사자가 카카오톡 친구 추가를 해서 대화 창으로 접수하면 고객센터에서 소비자에게 전화할 수 있도록 하고 있다”라고 전했다.
SK매직과 쿠쿠는 대기 시간이 평균 3분대로 측정됐다.
특히 SK매직은 해지와 구매 상담 연결 시간 차이가 1분 47초로 가장 컸다. 구매 상담은 평균 2분11초였지만 해지는 3분58초가 걸렸다. 일부 소비자는 4분 이상 대기하다가 통화량이 많아 자동으로 끊긴다고도 했다.
SK매직과 마찬가지로 쿠쿠도 자동으로 끊기는 상황이 있었다. 1일 월요일 오전 해지 상담과 2일 화요일 구매 상담은 4분 이상 대기 후 “통화량이 많아 나중에 다시 전화해 주세요”라고 끊겼다.
대다수 업체는 오전 9시~10시 시간대가 비교적 빠르게 받을 수 있지만, 쿠쿠의 경우는 오전 시간대가 더 지연됐다.
보통 고객센터에 전화를 걸면 상담에 따라 번호를 누르게 돼 있는데, 쿠쿠는 다른 업체들과 달리 해지 상담으로 바로 연결되는 안내 번호가 없어서 어떤 걸 눌러야 할지 모호한 부분이 있었다.
쿠쿠 관계자는 “연결이 끊기는 경우 일반 상담 외에 수납 관련 문의 등 주요 문의는 콜백 운영 중이다. 해지 상담의 경우 고객 인적 사항 등 정보에 대한 신중한 관리가 필요하다 보니 여러 절차가 있다”고 전했다.
[소비자가만드는신문=김혜리 기자]
