삼성화재해상보험(대표 홍원학)이 '2022 소비자민원평가대상' 손해보험부문에서 최고점을 받으며 대상을 수상했다.
삼성화재는 총점 96.2점으로 14개 손해보험사 평균 점수인 85.2점보다 무려 10점 이상 높은 성적을 거뒀다. 하나손해보험과 악사손해보험, 현대해상, NH농협손해보험 등도 90점대로 평균 이상 점수를 기록했다.
14개 보험사 중 삼성화재가 소비자 민원평가 대상 1위를 수상한 데는 보험의 본질가치를 넘어서 '고객의 미래 지원 역할'이라는 비전에서 비롯한다.
삼성화재는 고객 안심과 보호를 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자보호책임자(CCO)를 임원급으로 임명해 '소비자정책팀'을 운영하고 있다. 소비자정책팀은 ▶소비자보호기획파트와 ▶소비자보호운영파트로 나뉘어진다.
소비자보호기획파트에서는 전사 CS 정책을 수립하고 관리하며 창구 및 콜센터 기획과 관리를 도맡아한다. 아울러 소비자보호 관련 업무를 기획하는 역할을 담당하고 있다.
소비자보호운영파트는 대·내외 민원 처리 및 관리를 맡고있으며 VOC 시스템 운영, 소비자보호 정책을 수립한다.
삼성화재는 영업, 보상 등 현장에서 발생하는 고객 VOC에 신속히 대응하고, 처리 과정을 실시간으로 모니터링해 부실 대응을 예방하는 '소비자보호센터'를 갖추고 있다.
삼성화재에 따르면 현장 밀착형 업무 지원을 위해 전국 6개 권역(강남, 강북, 강서, 경기, 부산∙대구, 충청∙호남)에 영업 및 보상 실무 경험이 풍부한 인력 40여 명을 배치해 고객 불편사항을 해결하고 있다.
불완전판매로 인한 소비자 피해를 예방하기 위해 모니터링, 교육, 미스터리 쇼핑도 강화하고 있다. 임직원을 대상으로 불완전판매 예방교육을 실시하고 조사원이 고객으로 가장해 상품판매 과정을 조사하는 미스터리 쇼핑 제도도 도입해 운영하고 있는 상황이다.
신규 계약에 대한 완전판매 이행 여부를 확인하고 불완전판매 발생시 모집자 제재를 가한다. 외국어 전화 모니터링과 취약계층을 위한 이메일 모니터링도 함께 시행하고 있다.
상품개발 과정에도 소비자의 목소리가 들어간다. 2005년 손해보험업계 최초로 고객패널 제도를 선제적으로 도입했으며 최근에는 MZ 고객패널을 꾸려 20세부터 30세 초반 고객의 인식을 조사하고 개선에 반영하고 있다.
아울러 '소비자보호위원회'와 '고객권익보호위원회'를 운영한다.
고객의 불편이나 건의사항을 해결해 회사 제도에 반영할 수 있도록 2014년에 신설된 소비자보호위원회는 영업·보상·상품·고객전략 ·심사 부문 담당 임원이 참여하고 있다.
고객권익보호위원회의 경우 회사와 가입자 사이에서 발생하는 보험 분쟁을 중재하고 해결책을 마련하고자 국내 보험전문가 중에서 위원장 1명과 심의위원 5명 등 총 6명으로 구성됐다. 위원들은 보험분쟁 건에 대해 서면이나 회의를 통해 월 1회 심의·자문하는 역할을 수행한다.
마지막으로 삼성화재는 지난해부터 회사 과실이 있는 민원을 '예방 가능 민원'으로 분류하고 발생원인을 분석해 개선과제를 축적 관리하고 있다.
삼성화재 관계자는 "개선과제를 중심으로 보상, 영업 등 현장 부문과 지속적인 개선 협의를 통해 회사가 받지 말아야 하는 민원에 대한 예방 체계를 구축했고, 의미 있는 민원 감축효과를 거두고 있다"며 "올해도 예방 가능 민원에 대한 철저한 관리와 금소법을 기반으로 한 완전판매를 생활화해 향후에 나타날 수 있는 리스크를 최대한 없애려고 한다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
