LG생활건강(대표 차석용)이 ‘2022 소비자민원평가대상’ 화장품 부문에서 대상의 영예를 안았다.
아모레퍼시픽(대표 서경배)과 애경산업(대표 채동석·임재영)도 90점대의 점수를 기록했지만 LG생활건강이 95점으로 최고 득점하며 1위를 기록했다.
LG생활건강이 민원관리가 우수한 기업으로 뽑힌 데는 민원 발생 원인을 면밀히 분석하고 동일 유형 민원의 재발 여부를 모니터링하는 노력에서 찾아볼 수 있다.
LG생활건강은 대표전화와 카카오톡 등으로 운영 중인 고객상담실을 비롯해 법인 및 브랜드별 홈페이지, 식품의약품안전처, 소비자단체 등 다양한 채널을 통해 유입된 고객 민원을 단순 접수로만 그치지 않는다. 소비자 민원이 '왜' 발생했는지, '어떻게' 개선해야 하는지를 면밀히 살펴 동일한 불만이 다시 제기되지 않도록 힘을 쏟고 있다.
특히 지난 2020년부터는 고객 민원에 집중해 고객 관점에서 제품을 개선하는 노력을 이어오고 있다.
LG생활건강의 고객 중심 경영 전략은 하루아침에 시작된 게 아니다. 지난 2017년에는 국내 최초로 안심 품질 전문 조직인 ‘소비자안심센터’를 출범했다. 이곳에서 제품의 설계부터 생산, 유통과정 등이 안전하고 자연 친화적인 최적의 환경으로 구축될 수 있는 기반을 마련했다.
ESG 경영에도 힘주며 진일보한 소비자 만족에도 공을 들이고 있다.
LG생활건강 관계자는 "‘최고의 지속가능한 FMCG(일용소비재)’ 목표 아래 고객에게 더 나은 삶의 가치를 제공하고 제품, 사회, 환경 측면에서 다양한 ESG 활동을 이어오고 있다"고 설명했다.
LG생활건강은 화장품 연구개발 단계부터 ESG 경영 방침을 제품에 반영하기 위해 클린뷰티 항목과 기준을 정의하고 측정해 지속 관리하는 ‘클린뷰티 인사이드(Clean Beauty Inside)’시스템을 시행하고 있다. 업계 최초로 클린뷰티 트렌드를 지구환경, 건강, 과학과 상생 관점에서 체계적이고 과학적으로 연구·개발하고자 클린뷰티 연구소를 지난해 설립했다.
현재 클린뷰티 연구소는 화장품 포장재를 4R(Recycle-재활용, Reuse-재사용, Reduce-감량, Replace-대체) 관점에서 연구하고 합성 원료를 대체한 천연 유래 원료를 사용한 화장품을 개발하며 탄소 발생을 줄이는 워터리스 제형과 에너지 저감 공정연구를 진행하고 있다.
전문 기관 협업 등을 통해 사회공헌도 꾸준하게 진행 중이다.
지난 2018년부터 결혼, 출산, 육아 등으로 경력이 단절되거나 취업에 어려움을 겪는 여성들을 위해 뷰티 유튜버를 육성하는 전문 프로그램 ‘내추럴 뷰티 크리에이터’를 운영하고 있다. 2013년부터는 교육부와 전국 시·도 교육청으로부터 자유학기제 협약 프로그램으로 인정받은 청소년 습관·진로 융합교육인 ‘빌려쓰는 지구스쿨’을 진행하고 있다. 환경분야 비영리단체(NGO) ‘에코맘코리아’와 진행, 이화여자대학교 교육공학팀에 공동설계하고 교육부와 전국 시·도 교육청으로부터 자유학기제 협약 프로그램으로 인정받았다.
LG생활건강 관계자는 “앞으로도 민원 발생 원인을 면밀히 분석해 민원 제기를 최소화하겠다”며 “또 지속가능경영을 위한 노력도 기울여 경제적·사회적 가치 창출을 제고하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
