올해 5회째를 맞은 소비자가만드는신문의 '소비자민원평가대상'은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 33개 업종 200개 기업을 대상으로 2021년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 햄버거·피자 등 패스트푸드를 이용한 소비자들은 이물과 품질에 가장 많은 민원을 제기했다. 머리카락, 벌레 등 각종 이물을 발견했다는 불만이 상당했다. 덜 익은 제품, 부실한 토핑 등 낮은 품질에 대한 불만도 많았다.

햄버거·피자 프랜차이즈 브랜드 8개를 대상으로 지난 한해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 유형별로 분석한 결과 이물질이 25.5%로 점유율 1위를 기록했고 품질 문제가 23.4%로 뒤를 이었다. 이어 서비스 22.6%, 배달 16.1%, 과대광고 4.4%, 위생 2.9% 순이었다.

매출 규모 대비 민원 점유율이 가장 낮은 곳은 맘스터치였다. 맘스터치 운영사인 맘스터치앤컴퍼니의 지난해 별도 매출은 3011억 원으로 8개 기업 중 4위, 민원 점유율도 6.6%로 4위를 기록해 민원관리가 가장 우수한 브랜드로 집계됐다.
 

버거킹(8679억 원, 2위)과 KFC(2099억 원, 6위), 미스터피자(840억 원, 8위)는 민원 점유율이 비교적 낮아 민원관리가 양호한 수준인 것으로 확인됐다. 반면 맥도날드(8679억 원, 1위)와 도미노피자(2235억 원, 5위), 롯데리아(6748억 원, 3위)는 매출 규모에 비해 민원 점유율이 높은 편이어서 개선이 필요한 것으로 평가됐다.

피자헛은 매출이 966억 원으로 7위인 데 반해 민원 점유율은 5.8%로 3위를 기록하며 8개 브랜드 중 최하위를 기록했다.

◆ 고질병인 '이물질' 민원 최다…품질·서비스·배달 민원도 꾸준

지난 한해 소비자고발센터에 접수된 햄버거·피자 프랜차이즈 민원을 유형별로 살펴보면 이물 민원 비중이 25.5%로 최고 수치를 기록했다. 4개 중 1개는 이물질에 대한 민원인 셈이다. 롯데리아와 맘스터치, KFC 등 3개 브랜드는 전체 민원 유형 중 이물 비중이 가장 높았다.
 

이물 민원은 비닐과 머리카락, 종이, 벌레 등 단골 소재를 비롯해 제조과정에서 미처 제거되지 못하고 잔존한 동물 뼈와 깃털이 주를 이루고 있다. 간혹 유입 경로를 알 수 없는 금속성 이물이 나오기도 한다.

품질 민원이 이물 다음으로 많았다. 맥도날드, 미스터피자 등 2개 브랜드는 전체 민원 유형 중 품질 비중이 가장 높았다.

신선하지 않은 재료를 사용했다는 불만과 패티가 덜 익거나 너무 탔다는 불만, 버거 소스가 부족하다거나 빵이 푸석하다는 불만, 광고에 비해 피자 토핑이 지나치게 부실하다는 불만 등이 많았다.
 

서비스와 배달 민원은 각 22.6%, 16.1% 점유율을 기록했다. 서비스 민원은 불친절한 직원 응대와 일방적인 주문 취소, 매장 전화연결 지연, 환불 거부 등의 사례가 있었다. 배달 민원은 배달 지연 비중이 가장 컸고 배달 요청사항 누락, 훼손된 음식 배달 등도 다수 있었다.

과대광고와 위생은 한 자릿수대 점유율을 기록했다. 과대광고는 먹음직스럽게 보이는 사진과 달리 빈약한 구성물에 실망했다는 불만이, 위생은 방문한 매장이 청소를 제대로 하지 않아 지저분한 상태였다는 지적 등이 있었다.

[소비자가만드는신문=김경애 기자]