솔드아웃 측은 전자기기 상품은 포장에 실링이 부착됐을 경우 내용물 검수는 하지 않기 때문에 추후 기능이나 작동 문제 발생 시 제조사에 문의해야 한다는 입장이다. 하지만 제조사인 소니는 제품 구매 후 1개월 이내에 불량 판정난 제품은 판매처에서 교환· 환불한다고 주장했다.
일반적인 경우 유통사에서는 하자 여부를 판단할 수 없어 '불량확인서' 등 제조사 서비스센터에서 발급받은 서류를 제출하면 환불되는 구조다. 솔드아웃은 개인 간 거래라는 플랫폼 특성을 악용해 환불을 원천 봉쇄하고 있다는 지적이다.
경기 화성시에 사는 박 모(남)씨는 지난 14일 솔드아웃에서 약 45만 원짜리 헤드폰을 구매했다. 20일 배송 받은 헤드셋은 터치 패드가 작동하지 않았고 노이즈 캔슬링도 제대로 되지 않았다.
박 씨는 본인이 기기 작동법을 잘 몰라 그런 거라고 판단해 다음날 소니 서비스센터에 방문했다. 담당직원은 '초도 불량'으로 확인된다며 판매처에서 교환이나 환불을 받으라고 권했다.
박 씨는 솔드아웃 고객센터 1대1 문의글에 환불을 요구하며 제조사로부터 '초도 불량' 판정을 받았다고 남겼다. 이틀 후 연락 온 솔드아웃 담당자는 “우리쪽에서 교환이나 환불을 진행할 수 없다. 반품이든 AS든 모두 소니 측에서 받아야 한다”고 안내했다.
박 씨는 판매처인 솔드아웃에서 환불 받는 게 당연하다고 생각해 1대1 문의글에 “구매 영수증이라도 받을 수 있게 판매자와 연결해 달라”고 남겼으나 이후로 답변을 받지 못했다. 박 씨는 “초도 불량 제품이 검수를 통과한 것도 황당한데 환불도 해주지 않는 업체에 더 화가 난다”며 분개했다.
솔드아웃 측은 헤드폰과 같은 테크 상품은 ‘실링’ 부착이 돼 있을 경우 내용물 검수는 진행하고 있지 않다고 밝혔다.
솔드아웃 관계자는 “실링 부착이 돼 있다면 미개봉 상태를 유지하기 위해 따로 내용물 검수는 진행하지 않는다”며 “추후 작동 및 기능의 문제가 있다면 제조사에 문의하면 된다”고 밝혔다. 이어 “다만 실링이 훼손된 흔적이 발견될 경우 어뷰징 행위(새 것인 것처럼 속여 판매하는 행위)를 방지하기 위해 내용물까지 검수를 진행한다”고 덧붙였다.
소니 측은 제품 구매 후 1개월 이내에 불량 판정을 받으면 판매처에서 교환과 환불을 지원하는 게 맞으나 이번 일은 판매처인 솔드아웃에서 관련 프로세스가 익숙하지 않아 발생한 일이라고 해석했다.
소니 관계자는 “서비스센터에서 초기 불량 판정을 받으면 해당 판매처에서 교환이나 환불을 지원하는 게 맞다. 이번 일은 판매처에서 관련 프로세스가 익숙하지 않아 발생한 상황”이라고 말했다.
현재 솔드아웃과 소니 측은 고객의 불편함을 최소화하기 위해 교환을 빠르게 진행하겠다고 밝혔다.
유사 플랫폼 크림도 테크 제품 중 특히 새 제품은 내용물을 확인하기 위해 포장을 뜯게 되면 구제품이 되기 때문에 내용물까지 확인할 수 없다는 입장이다. 크림 측 관계자는 만약 구매한 제품이 불량으로 확인될 경우일지라도 개인 간 거래기 때문에 AS나 환불에 대해 확실히 보장하기 어렵다고 밝혔다.
이 관계자는 “다만 테크 제품 검수 문제가 까다로운 만큼 이와 관련해서는 앞으로 다양한 검수 방법을 마련할 계획”이라고 말했다.
인하대학교 소비자학과 이은희 교수는 “불량품을 판매한 개인이 구매자에게 환불해줄 수 있도록 중개 플랫폼이 적극 개입해야 한다”며 “플랫폼이 적극 개입을 했는데도 판매자 개인이 환불에 응하지 않는다면 판매를 막거나 패널티를 부여하는 등 적절한 제재가 필요할 것”이라고 꼬집었다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
